Файл: Сущность системы менеджмента качества.pdf

Достижение поставленных целей может быть реализовано через: предоставление высококачественных услуг, точно в срок, с высоким уровнем обслуживания клиентов; освоение и реализацию новых видов услуг, адекватных требованию рынка и ожиданиям клиента; постоянное повышение результативности системы менеджмента качества за счет постановки, анализа и достижения поставленных целей в области качества; создание благоприятной творческой атмосферы, повышение квалификации и поддержке высокого уровня компетенции персонала; регулярное осуществление контроля качества услуг, соблюдения профессиональных стандартов, совершенствования методик, разработки новых критериев качества и мониторинг рынка.

На основе предложенных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер» (см. Приложение 1).

В представленном алгоритме процесс формирования комплекса услуг и обеспечения их качества начинается с изучения стандартного комплекса услуг и параметров их оказания в ООО «КС-Мастер». На этом же этапе проводится исследование конъюнктуры рынка потребителей, выделяется целевой сегмент рынка и определяются его основные характеристики. В целях формирования конкурентоспособного комплекса услуг проводится оценка видов и параметров аналогичных услуг, предлагаемых на рынке.

Исследования, проведенные на первом этапе, позволяют получить информацию, необходимую для формирования стандартного, базисного комплекса услуг. Однако существующие условия конкуренции требуют генерирования собственной уникальной идеи, что предусмотрено вторым этапом предлагаемого алгоритма.

Услуги, отличающиеся уникальными свойствами должны быть подвергнуты анализу (3 этап алгоритма) с целью выявления соотношения необходимых затрат и экономического результата, а также возможного психологического эффекта (формирование покупательской лояльности). Кроме того, на данном этапе должны быть оценены возможности ООО «КС-Мастер» - наличие у предприятия всех ресурсов, необходимых для оказания новой услуги.

Если у предприятия имеется достаточное количество ресурсов, то базисный комплекс услуг корректируется с учетом введения в него новой услуги. По данной услуге принимаются решения по цене, методам предоставления. В случае же, если результаты оценки ресурсов предприятия отрицательные, то проводятся исследования по поводу возможности привлечения дополнительных ресурсов извне, в том числе и на основе аутсорсинга.

Использование предложенного алгоритма дает ООО «КС-Мастер» возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью данного алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг.

Рекомендуемый механизм управления качеством услуг представлен на рисунке 6.

Корректировка комплекса услуг и параметров их оказания

Исследование предпочтений заказчиков

Периодический мониторинг

услуг

Компания уступает конкурентам или находится на общем уровне

Компания остается лидером рынка со значительным отрывом от конкурентов

Оценка качества предоставляемых потребителям услуг

Качество устраивает

Появление новых потребностей

Низкое качество

Согласование новых потребностей с возможностями предприятия и оценка целесообразности включения новой услуги в комплекс

в комплекс

Оценка экономической и психологической эффективности управления качеством услуг предприятия

Поддержание высокого качества предоставляемых предприятием услуг

Анализ и оценка полученных данных о положении компании на рынке и ее конкурентных преимуществах

Рисунок 6 – Алгоритм управления качеством услуг

Представленный алгоритм поддержания высокого качества услуг интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг.

Постоянному контролю подлежит: планирование процесса предоставления услуги; распределение ответственности за предоставление услуги; разработка, согласование, утверждение, внедрение и актуализация правил предоставления услуг; предоставление услуги; сбор, анализ и оценка степени удовлетворения клиентов; осуществление корректирующих и предупреждающих действий.

В рамках данного алгоритма в случае, если качество предоставляемых услуг не устраивает потребителей, предусмотрена корректировка комплекса услуг и параметров их оказания. Кроме того, должна быть проведена оценка экономической и психологической эффективности управления качеством услуг.

Цель мониторинга услуг – получение значимой и своевременной информации об оказании услуг и их качестве. Эта информация может быть использована как внутренним менеджментом ООО «КС-Мастер», так и потребителями услуг. Задачи мониторинг качества услуг состоят в определении: cоответствует ли стоимость уровню услуг; существуют ли какие-либо проблемы или улучшения, которые могут быть реализованы в отношении услуг; на сколько в прогнозах используются данные по продажам и использованию услуг. Процесс мониторинга отвечает также за принятие необходимых мер для сохранения уровня услуг в согласованных пределах и для предупреждения снижения темпов продаж.

Важнейшей задачей управления качеством является постоянное повышение качества услуг, а также достижение результативности и эффективности полного цикла операций по услуге, включающая определение:

• характеристик, в случае улучшения которых заказчик и ООО «КС-Мастер» получат наибольшую выгоду;
• любых изменений требований рынка, которые могут оказать влияние на качество предоставляемой услуги;
• любых отклонений от заданного качества услуги, происходящих вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе качества;
• возможности снижения затрат в процессе оказания услуг и повышения качества услуг.

Реализация в ООО «КС-Мастер» представленного алгоритма управления качеством услуг даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг, поддерживать и повышать их качество.

Выводы. В целях формирования эффективной системы управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» представлен ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества: ориентация на потребителя; уникальность предложения; обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг; ценовая доступность услуг; реальность предлагаемых услуг. На основе данных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер», использование которого даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг. Разработанный алгоритм интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг конкурентов.

Заключение

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

И именно СМК объединяет одинаковые процедуры для разных процессов в единую систему управления организацией. Вот почему действительно работающая СМК выполняет в любой организации роль интегратора (объединителя). С другой стороны, отсюда вытекает, что СМК — вовсе не «довесок» к традиционной системе управления, а просто способ создания хорошей системы управления предприятием.

В работе дана оценка управлению качеством услуг и уровню качества услуг в ООО «КС-Мастер», оказывающему услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники. Проведенное исследование позволило выделить проблемы в управлении качеством ООО «КС-Мастер»:

• управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, исследовании предпочтений заказчиков, проведении мониторинга услуг конкурентов;
• показатели качества услуг отличаются от оптимальных. Так, из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. Для предприятия актуальна проблема сокращения сроков оказания услуг: в 2015 г. 44,2 % всех заказов выполнено с нарушением срока;
• общий уровень качества услуг ООО «КС-Мастер» оценен в 68,57 %, что на 31,43 % отстает от прогрессивного. Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %.

В целях формирования эффективной системы управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» представлен ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества: ориентация на потребителя; уникальность предложения; обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг; ценовая доступность услуг; реальность предлагаемых услуг. На основе данных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер», использование которого даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг. Разработанный алгоритм интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг конкурентов.

Список литературы

1. Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86.
2. Ертлеуова А.Г. Оценка качества продукции в системе менеджмента качества предприятия // В сборнике: ЭКОНОМИКА И ОБЩЕСТВО В ФОКУСЕ СОВРЕМЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ: ТРАДИЦИИ И ИННОВАЦИИ Материалы III международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Е.Г. Жулина . 2015. С. 34-36.
3. Заносиенко О.А., Строилова Э.В., Савин К.Н. Развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 175-179.
4. Комянчина К.В. Управление качеством как новая функция и черта современного менеджмента // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Социально-гуманитарные науки. 2016. Т. 16. № 3. С. 68-72.
5. Маякова А.В.Качество – доминанта современной философии менеджмента // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки сборник научных трудов по материалам международных конкурсов: "Лучший научно-исследовательский проект 2016", "Лучшее научное эссе 2016". Научный центр "Олимп". 2016. С. 738-741.
6. Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178.
7. Смирнов А.А. Система менеджмента качества как инструмент качества продукции // Автомобильная промышленность. 2014. № 6. С. 28-31.
8. Трубицына О.Г.Система менеджмента качества и система качества продукта // В сборнике: Роль инноваций в трансформации современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2016. С. 158-161.

Генерирование собственной уникальной идеи с учетом полученного информационного обеспечения

Исследование конъюнктуры потребительского рынка Выделение целевого сегмента и его основных характеристик

Исследование комплекса услуг и параметров их оказания предприятий-конкурентов

Изучение стандартного комплекса услуг для предприятия и параметров их оказания

Корректировка представленного комплекса услуг с учетом возможностей фирмы

на текущем этапе:

- соотношение необходимых затрат и экономического результата, а также возможного психологического эффекта (формирование покупательской лояльности);

- возможности компании (наличие у нее всех видов ресурсов для оказания услуг высокого качества)

Если у предприятия недостаточно ресурсов, то

Оценка

возможности оказания услуги на основе аутсорсинга

Разработка структуры комплекса услуг для конкретного предприятия

и параметров их оказания

Если у предприятия достаточно ресурсов, то

Утверждение спроектированного комплекса услуг предприятия

Принятие решения о цене различных услуг

из сформированного комплекса

Оказание комплекса услуг

Этап развития

Алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения качества услуг

Приложение 1

Да Нет

1. Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86. ↑

2. Заносиенко О.А., Строилова Э.В., Савин К.Н. Развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 175-179. ↑

3. Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178. ↑

4. Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86. ↑

5. Трубицына О.Г.Система менеджмента качества и система качества продукта // В сборнике: Роль инноваций в трансформации современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2016. С. 158-161. ↑

6. Смирнов А.А. Система менеджмента качества как инструмент качества продукции // Автомобильная промышленность. 2014. № 6. С. 28-31. ↑

7. Заносиенко О.А., Строилова Э.В., Савин К.Н. Развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 175-179. ↑

8. Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178. ↑

9. Ертлеуова А.Г. Оценка качества продукции в системе менеджмента качества предприятия // В сборнике: ЭКОНОМИКА И ОБЩЕСТВО В ФОКУСЕ СОВРЕМЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ: ТРАДИЦИИ И ИННОВАЦИИ Материалы III международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Е.Г. Жулина . 2015. С. 34-36. ↑

10. Смирнов А.А. Система менеджмента качества как инструмент качества продукции // Автомобильная промышленность. 2014. № 6. С. 28-31. ↑

11. Комянчина К.В. Управление качеством как новая функция и черта современного менеджмента // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Социально-гуманитарные науки. 2016. Т. 16. № 3. С. 68-72. ↑

12. Ертлеуова А.Г. Оценка качества продукции в системе менеджмента качества предприятия // В сборнике: ЭКОНОМИКА И ОБЩЕСТВО В ФОКУСЕ СОВРЕМЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ: ТРАДИЦИИ И ИННОВАЦИИ Материалы III международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Е.Г. Жулина . 2015. С. 34-36. ↑

13. Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178. ↑

14. Маякова А.В.Качество – доминанта современной философии менеджмента // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки сборник научных трудов по материалам международных конкурсов: "Лучший научно-исследовательский проект 2016", "Лучшее научное эссе 2016". Научный центр "Олимп". 2016. С. 738-741. ↑

15. Ертлеуова А.Г. Оценка качества продукции в системе менеджмента качества предприятия // В сборнике: ЭКОНОМИКА И ОБЩЕСТВО В ФОКУСЕ СОВРЕМЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ: ТРАДИЦИИ И ИННОВАЦИИ Материалы III международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Е.Г. Жулина . 2015. С. 34-36. ↑

16. Комянчина К.В. Управление качеством как новая функция и черта современного менеджмента // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Социально-гуманитарные науки. 2016. Т. 16. № 3. С. 68-72. ↑

17. Заносиенко О.А., Строилова Э.В., Савин К.Н. Развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 175-179. ↑

18. Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86. ↑

19. Маякова А.В.Качество – доминанта современной философии менеджмента // В сборнике: Актуальные вопросы современной науки сборник научных трудов по материалам международных конкурсов: "Лучший научно-исследовательский проект 2016", "Лучшее научное эссе 2016". Научный центр "Олимп". 2016. С. 738-741. ↑

20. Смирнов А.А. Система менеджмента качества как инструмент качества продукции // Автомобильная промышленность. 2014. № 6. С. 28-31. ↑

21. Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178. ↑

22. Комянчина К.В. Управление качеством как новая функция и черта современного менеджмента // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Социально-гуманитарные науки. 2016. Т. 16. № 3. С. 68-72. ↑

23. Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86. ↑

24. Трубицына О.Г.Система менеджмента качества и система качества продукта // В сборнике: Роль инноваций в трансформации современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2016. С. 158-161. ↑

25. Заносиенко О.А., Строилова Э.В., Савин К.Н. Развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 175-179. ↑

26. Патракова Г.Р., Михайлова Г.Н. Система менеджмента качества как средство обеспечения качества продукции на предприятии // Вестник Казанского технологического университета. 2013. Т. 16. № 12. С. 176-178. ↑

27. Трубицына О.Г.Система менеджмента качества и система качества продукта // В сборнике: Роль инноваций в трансформации современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2016. С. 158-161. ↑

28. Бажутин И.А., Бажутина М.М. Управление качеством или менеджмент качества? // Язык и культура (Новосибирск). 2016. № 23. С. 80-86. ↑