Файл: Сущность системы менеджмента качества.pdf

Из таблицы 3 видно, что из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. В 1 квартале 2015 г. не принято заказчиками с первого предъявления 2,3 % всех заказов, во 2 квартале – 1,9 % , в 3 квартале – 2,1 %, в 4 квартале – 2,2 %.

Проведем анализ показателей по основным видам дефектов, допускаемых в ходе технологического процесса ремонта на примере принтеров и ксероксов (табл. 4).

Таблица 4

Анализ по основным видам дефектов ремонта и обслуживания техники

Анализ данных таблицы 4 показывает, что наиболее частыми дефектами являются дефекты, связанные с замятием бумаги принтером, отсутствие изображения копий ксерокса, а также с неудовлетворительным качеством копий ксерокса. Как правило, эти виды дефектов связаны с нарушением технологического процесса непосредственными исполнителями операций на рабочих местах и, нередко (к примеру, отсутствие шрифтов принтера), является неисправимым браком. В связи с этим очевидна необходимость усиления материальных санкций к работникам, нарушающим регламентированный технологический процесс.

Отметим, что оценка запросов потребителей и степени удовлетворения их запросов в ООО «КС-Мастер» не имеет системности и сводится к периодически проводимым опросам заказчиков. В таблице 5 представлены результаты такого опроса, проведенного в сентябре 2015 г.

Таблица 5

Результаты опроса заказчиков

Представленные в таблице 5 данные позволяют сделать вывод о достаточно высокой степени удовлетворения заказчиков уровнем оказания услуг в ООО «КС-Мастер»: 85 % заказчиков удовлетворены качеством оказания услуг и 95 % - культурой обслуживания. 90 % процентов заказчиков считают цены на услуги вполне приемлемыми. Несколько ниже степень удовлетворенности заказчиков сроками выполнения услуг: 75 %. В ООО «КС-Мастер» ведется учет поступлений жалоб на низкое качество исполнения заказов. Изменение их количества позволяет косвенно характеризовать результаты работы предприятия по удовлетворению требований заказчиков.

Проведем анализ выполнения сроков заказов, определив соответствие фактических сроков оказания основных видов услуг за 2015 г. плановым (таблица 6).

Таблица 6

Анализ выполнения сроков заказов по основным видам услуг в 2015 г.

Анализ данных, представленных в таблице 6, показывает, что сроки выполнения заказов не выполняются практически по всем видам наиболее трудоемких услуг. Наибольшее отклонение фактического срока выполнения заказов от планового наблюдается по услуге по модернизации техники – на 48 часов, или 20,0 %. Существенно отклонение фактических сроков выполнения заказов от плановых по крупному ремонту техники – на 16 часов, или 13,3 % и по среднему ремонту техники – на 8 часов, или на 11,1 %. По нетрудоемкому мелкому ремонту техники и обслуживанию техники фактические сроки выполнения заказов соответствуют плановым.

В таблице 7 представлена группировка заказов, выполненных с нарушением срока по причинам этих нарушений.

Таблица 7

Анализ причин нарушения сроков исполнения заказов (по данным 2015 г.)

Анализ данных таблицы 7 показывает, из-за отсутствия материалов и комплектующих не выполнен в срок 426 заказ. По причине, связанной с недостаточным уровнем квалификации работников, нарушением технологического процесса ремонта и обслуживания техники допущено 276 случаев нарушений сроков исполнения заказов.

Представим в таблице 8 обобщенную оценку качества услуг ООО «КС-Мастер». Оценка проведена по 5-балльной системе.

Из данных таблицы 8 видно, что общая оценка качества услуг ООО «КС-Мастер» составляет 24 балла из 35 возможных, то есть уровень качества услуг может быть оценен в 68, 57 % (24*100 / 35), что на 31,43 % отстает от прогрессивного.

Таблица 8

Обобщенная оценка качества услуг ООО «КС-Мастер»

Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %. Таким образом, в целом, управление качеством услуг в ООО «КС-Мастер» не может быть признано эффективным.

Выводы.

В работе дана оценка управлению качеством услуг и уровню качества услуг в ООО «КС-Мастер», оказывающему услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники. Проведенное исследование позволило выделить проблемы в управлении качеством ООО «КС-Мастер»:

• управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, исследовании предпочтений заказчиков, проведении мониторинга услуг конкурентов;
• показатели качества услуг отличаются от оптимальных. Так, из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. Для предприятия актуальна проблема сокращения сроков оказания услуг: в 2015 г. 44,2 % всех заказов выполнено с нарушением срока;
• общий уровень качества услуг ООО «КС-Мастер» оценен в 68,57 %, что на 31,43 % отстает от прогрессивного. Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы

менеджмента качества на предприятии

Проведенный анализ управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» позволяет разработать и предложить ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества (рис. 5).

Каждый из представленных принципов имеет свою специфику.

Ориентация на потребителя. В основу управления качеством услуг заложен главный принцип маркетинга и теории всеобщего управления качеством (TQM). Данный принцип предполагает ориентацию на целевую аудиторию.

Уникальность предложения. В современных условиях требования потребителей значительно меняются. В такой ситуации целесообразно создать уникальное предложение. Уникальность предложения услуг может быть реализована следующим образом: предложение стандартного набора услуг (как у конкурентов), но при этом нестандартное их исполнение. Особую значимость при этом приобретает творческий подход к организации процесса оказания услуги; эксклюзивная по сравнению с конкурентами услуга.

Обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Важно подчеркнуть, что данный принцип предполагает, что ООО «КС-Мастер» должно стремиться привлечь заказчика не максимумом всевозможных дополнительных услуг, а, прежде всего, качеством их оказания. Так, предприятие может принять решение о расширении спектра предоставляемых услуг только тогда, когда будет уверено в высоком качестве уже предоставляемых.

Ценовая доступность услуг

Система качества на предприятии

Стандартный комплекс услуг (как у конкурентов)

+

Уникальное предложение

Реальность предложения услуг

Комплекс услуг

предприятия

Обеспечение высокого качества исполнения предлагаемых потребителю услуг (TQM)

Рисунок 5 - Система принципов обеспечения качества услуг

ООО «КС-Мастер»

Ценовая доступность услуг. Важно добиться оптимального соотношения цены и качества услуг, обеспечивая при этом заданную рентабельность услуг.

Реальность предлагаемых услуг. Предлагая клиенту услуги, ООО «КС-Мастер» следует предлагать только то, что она в действительности может исполнить качественно и быстро. Не следует включать в спектр те услуги, за качество и возможность оказания которых предприятие не готово поручиться.

Представленная на рис. 5 совокупность принципов формирования комплекса услуг и обеспечения их качества образует сложную двухэтапную систему (этап создания нового комплекса и этап развития уже существующего), эффективное функционирование которой возможно только при одновременном их использовании.

Стратегической целью руководства и всего персонала ООО «КС-Мастер» должно быть устойчивое развитие в области обеспечения качества. Для достижения цели должны быть решены следующие задачи:

• качественное предоставление услуги клиенту в полном объеме;
• соблюдение профессиональных стандартов и технических регламентов;
• повышение удовлетворенности клиентов;
• предупреждение несоответствий в процессах предоставления услуг;
• создание условий для повышения квалификации и профессионального роста сотрудника;
• ответственность каждого сотрудника за качество выполнения работ в пределах своей компетенции;
• соблюдение партнёрских обязательств, готовность перенимать положительный опыт.