Файл: Коммуникативные особенности управления организацией.pdf

Рис. 3. Коммуникационные сети для группы из трех человек

Рис. 4. Коммуникационные сети для группы из четырех человек

Рис. 5. Коммуникационные сети для группы из пяти человек

Сеть коммуникации, замкнутая в круг является активной, не имеющей лидера, слабо формализованной, нестабильной. Сеть "колесо" имеет конфигурацию, в которой один элементов (лидер) имеет связь с несколькими другими. Такая сеть менее подвижна, имеет достаточно жесткую связь с лидером, хорошо организованна, более устойчива и упорядочена.

Разновидностью "колеса" является многоканальная сеть, в которой в отличии от простого "колеса" элементы сети, подчиненные лидеру могут иметь связь между собой. Структура сети коммуникации влияет на точность получаемой информации получателем. Она в то же время формирует тип взаимодействия внутри организаций. Эффективность указанных сетей различна.

"Штурвал" — сильно централизованная сеть, то есть информационный лидер группы, находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные потоки. Данная сеть не предусматривает общения членов группы между собой. Эта сеть идеально подходит для выполнения группой достаточно простых задач с высокой скоростью, когда каждый член группы получает четкое задание и предоставляет информацию о его выполнении только лидеру, не получая никакой дополнительной информации со стороны.

"Цепь" — сеть со слабой централизацией. Такая сеть используется в условиях многозвенных технологий (при большом количестве последовательно выполняемых операций). Здесь лидер фиксирует лишь конечный результат и дает указание на выполнение по следующего технологического цикла. Такая сеть, в которой лидер фактически не может осуществлять эффективный контроль на всех участках, применима только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных заданий и контролируют действия своих ближайших "соседей".

"Игрек", или "цепь со сторожем" — сеть, имеющая разветвления. Здесь "сторож", перерабатывающий информацию для лидеров, ставится на разветвлении сети. Присутствие "сторожа" исключительно важно для лидера, так как позволяет ему получать обобщенную информацию сразу из двух цепей без информационной перегрузки. Конфигурация "игрек" характерна, в частности, для линейных иерархических структур; в этом случае к руководителю поступает обобщенная информация о деятельности нескольких отделов от заместителя, помощника или диспетчера. При многих достоинствах разветвленных коммуникационных сетей они имеют ряд недостатков: наличие искажений в сетях и, самое главное, концентрация больших ресурсов информационной власти у "сторожей", которые могут обобщать, перерабатывать и передавать информацию в нужном для них виде, что снижает значимость и возможности управления у руководителя или лидера. Например, руководитель поручает своему секретарю, выполняющему роль "сторожа", контролировать потоки информации, которые стекаются к нему от многих подразделений. Секретарь, располагая слабой степенью контроля, может дозировать и распределять информацию, так как имеет дополнительные властные ресурсы.

Цепи типа "игрек" или "шпора" наиболее характерны для функциональных структур организации.

"Палатка" — сеть, в которой наряду с вертикальными официально допускаются горизонтальные каналы коммуникации, но не все, а только между верхними эшелонами управленческой структуры; горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Таким образом, "палатка" не предусматривает участие низших слоев организации в управлении процессами в организации, но она позволяет образовывать коалиции между представителями высшего уровня руководства.

"Тент" — конфигурация сети, которая часто используется в продуктовых или многопрофильных структурах управления. Здесь предусматривается прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным регионам или продуктам.

"Паутина" — сеть, характеризуемая большим количеством беспорядочных коммуникационных связей, хаотичным контролем и сложностями при передаче строго дозированной и надежной информации. Представление о "паутине" дает группа, в которой каждый говорит с каждым и со всеми, улавливая в этом огромном потоке информации только ту, которая необходима ему в настоящий момент, а контролирующая и управляющая роль лидера сведена к минимуму. Такая сеть однозначно признается исследователями неэффективной для организации, но это не значит, что она будет неэффективной в условиях неформальной коалиции или в дружеской компании.

"Дом" — сеть, в которой существует постоянный обмен информацией между руководителями всех структурных уровней управления. Здесь информация может исходить от высшего органа управления и контролируется им по каналу обратной связи. Однако обратная связь, в которой задействованы представители разных подразделений одного уровня управления, может оказывать отрицательное воздействие на качество управленческих решений, так как в большинстве случаев представители разных структурных подразделений имеют разные интересы в организации и могут находиться даже в состоянии конфликта по причине распределения и перераспределения ресурсов между данными подразделениями [4].

ГЛАВА 2 КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ И ОБЩЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ

Коммуникация выступает как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности. Она играет особую роль в групповой динамике. Без коммуникации не было бы общения, а без общения не может сформироваться группа.

Каждому менеджеру необходимо хорошо знать средства коммуникации, правильно ими пользоваться в процессе общения, уметь преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Средства общения, как известно, делятся на две группы: вербальные (словесные) и невербальные (Рис. 6).

Рис. 6 Средства общения

Принято считать, что по вербальному каналу передается чистая информация, а по невербальному - отношение к партнеру по общению.

2.1. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Люди могут обмениваться различными типами информации на разных уровнях понимания. Общение не исчерпывается устными либо письменными сообщениями. В этом важную роль играют проявление эмоций, манеры партнеров, их жесты. Время от времени сообщение воспринимается неверно по той простой причине, что оно сопровождается противоречащими жестами. Наблюдать жесты достаточно просто, но интерпретировать их – задача куда сложнее.

Знать и понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам.

1. Словами можно передать только фактические знания. Однако одних слов нередко бывает недостаточно, чтобы выразить чувства. Ощущения, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения.

2. Знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Если говорящему тяжело справиться с гневом, он повышает голос, отворачивается. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в реальности. Собеседник, который указывает пальцем, смотрит внимательно и непрерывно перебивает, испытывает совершенно иные чувства, чем человек, который улыбается, ведет себя раскованно и главное слушает.

3. Невербальное общение выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений. Почти во всех случаях взаимодействия начальник-подчиненный выражение лица играет более значительную роль, чем жест.

Невербальное поведение ценно в особенности тем, что оно, как правило, спонтанно и имеет место быть неосознанным. Поэтому, как бы люди не обдумывали свои слова, вероятна утечка скрываемых эмоцийчерез мимику, жесты и т.д. Любой из элементов невербального общения может помочь убедиться в правильности того, что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить под сомнение сказанное.

Наиболее важным элементом невербального языка является выражение лица (мимика).

В мимическом выражении шести главных эмоциональных состояний (мучения, гнева, страха, радости, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что отчетливо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской [1].

Лицо колоритно отражает чувства, поэтому говорящий традиционно пытается контролировать либо скрывать выражение своего лица. Принципиальной долей невербального общения является визуальный контакт. Смотреть на говорящего значит не только демонстрировать интерес. Прямой взгляд при общении способствует сконцентрировать внимание на том, что нам говорят.

Во время беседы разговаривающий и слушающий то смотрят друг на друга, то отворачиваются друг от друга - неизменный взгляд может мешать собеседнику.

Как говорящий, так и слушающий обычно смотрят друг другу в глаза не более 10 секунд. Время от времени глаза собеседников встречаются, однако это продолжается значительно меньше времени, чем задерживает взгляд каждый собеседник друг на друге. Существенно проще поддерживать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной темы, однако мы избегаем прямого взгляда, обсуждая неприятные или запутанные вопросы. В крайнем случае, воздержание от прямого зрительного контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в этих случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания, а иногда - как признак враждебности. Необходимо знать, что отдельные аспекты взаимоотношений выражаются в том, как люди смотрят друг на друга [2].

Способный выслушать, как и тот, кто читает между строк, слышит больше, чем означают слова говорящего. Они слышат кроме всего интонацию и тон голоса. Тон голоса - особо ценный ключ к осмыслению эмоций собеседника. Некоторые ощущения, к примеру интерес, радость, передаются традиционно высоким голосом. Ярость и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком спекторе тональности, силы и высоты голоса.

Такие чувства, как печаль, горе, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом со снижением интонации к концу каждой фразы.

Скорость речи также отображает чувства говорящего. Когда человек взволнован - он произносит слова быстро. С такой же скоростью говорит тот, кто хочет нас в чем-то убедить. Неторопливая речь обычно свидетельствует об угнетенном состоянии, несчастье либо о высокомерии.

Допуская в речи незначительные ошибки, как, к примеру, повторение слов, обрывая фразы на полуслове, люди непроизвольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Обычно речевые недостатки наиболее выражены в состоянии волнения или когда собеседник пытается нас обмануть.

Значение многих жестов рук или движений ног почти для всех очевидно. Например, скрещенные руки (или ноги) обычно указывают на скептическую, защитную установку, тогда как нескрещенные выражают на более раскрытую установку, чувство доверия. Почти все люди расхаживают, стараясь разрешить сложную проблему или принять трудное решение.

Когда говорящий наклоняется к нам во время беседы, мы воспринимаем это как любезность, вероятно, потому, что такая поза говорит о внимании.

Мы ощущаем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами откидывается назад или разваливается в кресле. Обычно просто беседовать с тем, кто принимает непринужденную позу. Наклон, при котором сидящие или стоящие собеседники чувствуют себя удобно, зависит от характера ситуации или от различия в их положении и культурном уровне.

Женщины часто предпочитают разговаривать, несколько склоняясь в сторону собеседника либо стоя с ним рядом, особенно если они хорошо знают друг друга.

Мужчины выбирают расположение лицом друг к другу, кроме ситуации соперничества.

Не менее важным фактором общения является межличностное пространство - как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. Время от времени наши отношения мы выражаем пространственными комментариями, как, например, «держаться подальше» от того, кто нам не нравится или кого мы боимся; либо держаться поближе к тому, в ком заинтересованы. Существует установленные граница допустимого расстояния между собеседниками.