Файл: Коммуникативные особенности управления организацией.pdf

Выяснение - это обращение к говорящему за уточнением. При этом ключевыми фразами могут быть: «Не повторите ли вы еще раз?», «Я не понимаю, что вы имеете в виду?» и т.п.

Перефразирование означает собственную формулировку сообщения говорящего для проверки его точности. Для начала перефразирования обычно используются фразы типа: «Как я понял вас...», «А как по-вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете......» и т.д.

При отражении чувств акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на эмоциональное состояние говорящего. Отражая чувства собеседника, мы как бы располагаем его к себе своим сопереживанием. Делается это посредством таких вступительных фраз: «Вы несколько расстроены...», «Мне кажется, что вы чувствуете...» и т.д. [6].

Как надо и как не надо слушать.

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы ваши сильные стороны? Какие вы знаете ошибки? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом их изменения.

2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют два человека: один - говорит, другой - слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Когда бы это ни случилось, но если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это - или путем постановки уточняющих вопросов, или активным отражением того, что вы слышите, и просьбой поправить вас. Никто не может узнать, что вы его не понимаете, пока вы сами не скажете об этом.

3. Будьте физически внимательны, Поддерживайте с собеседником визуальный контакт. Убедитесь в том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение с ним.

Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (меньше минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму помехи, например, телефонные звонки. Не допускайте «блуждания мыслей».

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства закодированными, в соответствии с социально принятыми нормами.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, его жестами, интонацией голоса: обратите внимание на то, как близко или как далеко находится от вас говорящий.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.

9. Слушайте самого себя. Когда вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет вам лучше слушать других.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие - лучший ответ собеседнику [9].

Процесс совершенствования ваших привычек правильно слушать будет эффективным, если вы всегда будете помнить и не делать наиболее распространенные ошибки.

Слушая собеседника, никогда:

1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает, он может быть погружен в свои мысли.

2. Не притворяйтесь, что слушаете. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

3. Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мысли собеседника.

4. Не делайте поспешных выводов. Каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки создают барьер для общения.

5. Не дайте поймать себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с собеседником, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь, что подчас уже не слышите собеседника. Между тем он уже давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать». Если возникнет настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно до конца и только потом излагать свою точку зрения.

6. Не задавайте слишком много вопросов. Чрезмерно большое количество вопросов подавляет собеседника и ставит в оборонительную позицию.

7. Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам узнать действительно необходимо.

8. Не давайте советов, пока их не просят. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

9. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения. В этом случае молчание мешает эффективному общению [4].

ВЫВОД:

Самыми важными составляющими в коммуникационном процессе является отправитель, сообщение, канал и получатель информации.

Целью коммуникации является обеспечение понимания информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель.

Обмен информацией может происходить посредством речи, а также посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Совокупность этих средств выполняет такие функции как: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу каждый оратор должен обладать умением преодолевать каждый из названных барьеров, совершенствовать манеру подачи материала, достигать адекватности преподносимой информации актуальной ситуации общения.

ГЛАВА 3 КОММУНИКАТИВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

Качество сообщаемой информации в немалой степени зависит от психологии людей и групп, обеспечивающих ее добывание, переработку и передачу – это можно с уверенностью утверждать. Информация всегда обозначает знание и понимание. Чем сложнее процессы и явления, информацию о которых надо получить, тем больше шансов ее бедности и искажения, что в полной мере относится и к информации, которая нужна в работе. Понять, разобраться в оперативной обстановке, ситуации, поступке, собеседнике, психологии группы и прочем является сложным делом. Чтобы улучшить его, следует целенаправленно развивать у сотрудников профессиональную наблюдательность и память, считаться с закономерностями восприятия социальных объектов, уметь интерпретировать наблюдаемые психологические феномены, развивать общий интеллект и профессиональное мышление.

Для познания социальных объектов, групп людей должна анализироваться вся совокупность информации о них и отдельный факт, который тоже может иметь значение. Что можно сказать, например, о зоологе, который, изучая животных, предварительно пропускает их через мясорубку, а потом последовательно исследует каждую клеточку отдельно? Даже цифры, имеющие почти магическое влияние на людей, и то надо оценивать по совокупности данных и сопоставлений [10].

Исследования и опыт свидетельствуют, что при передаче информации часть ее качественно меняется, появляются искажения, и чем длиннее цепочка передающих ее людей, тем больше искажений можно ждать. А конкретнее: при устной передаче информации от руководителя до сотрудника абсолютно без искажений в среднем доходит только двадцать, двадцать пять процентов информации, а обратно (по инстанции) — только десять. Информация по вертикали управления искажается больше, чем по горизонтали (равными по должности). Негативная информация при передаче вверх практически всегда приукрашена. Информация, как вода, легче движется вниз, чем вверх [11].

Специалисты утверждают, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения вознаграждения и уменьшающем вероятность получить наказания. Информация, особенно негативная, более опасна для докладчиков, чем при горизонтальном информационном обмене. Искажения резко увеличиваются при резком реагировании начальника на чем-то не понравившуюся ему информацию. Каждый начальник получают ту информацию, которую без боязни передают ему подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея над собой вышестоящих начальников, поступают порой так же. Им иногда выгодно закрывать глаза на явные искажения, делать вид, что верят лжи или не знают правды. Поэтому чем выше должность начальника, тем с большей критичностью он должен относиться к получаемой информации и, вместе с тем, он вынужден пользоваться ею в своей работе. Практически единственный выход для начальников всех рангов: отказываться от кабинетного стиля работы, стремиться лично, наблюдать события, строго взыскивать с тех, кто намеренно сдерживает информацию или искажает ее.

Еще большие искажения вносятся в информацию преднамеренно из-за конфликтных отношений, недружелюбия членов коллектива, нездоровой конкуренции, карьеристских соображений, умышленного сдерживания или непредставления информации и т.п. Все это подтверждает, что информация не просто передается, а выступает проявлением осознанного поведения людей, а поэтому формируется под влиянием их отношений, интересов и мотивов. В подобных случаях с искажениями можно бороться только улучшением подбора кадров, морально-психологической подготовки сотрудников, воспитанием организационной культуры и решительными мерами при выявлении отрицательных фактов.

Психологической информацией надо владеть и активно использовать ею и в управлений и деятельности каждого сотрудника. Сбор психологической информации и ее достоверность зависят от профессионально-психологической подготовленности персонала, использования помощи психологов, применения социологических и психологических методов Например, массового опроса, включенного психологического наблюдения, психологического анализа писем, жалоб, заявлений и др.

Процессы управления существуют и реализуются всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления.

Какие психологические параметры определяют эту зону? Что надо делать, чтобы зона эффектиности управления была предельно широкой?

Это зависит, главным образом, от следующих психологических феноменов, которые можно представить в виде неких "законов", потому что они отражают объективные явления психики субъекта и объекта управления:

1) Закон неопределенности отклика. Определяет зависимость внешних воздействий от внутренних психологических условий. Считается, что субъективная психологическая действительность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина скрыта от внешнего наблюдения, иногда, частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда не возможно абсолютно точно прогнозировать и предвидеть действия субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Такой закон подтверждается как минимум двумя важнейшими психологическими феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания [12].

Апперцепция - это зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного эксперимента.

Стереотипичность сознания выражается в особенной стойкости уже сформированных суждений, понятий, оценок, какие, в окончательном счете, постоянно отрывочно и грубо отображают существующую реальность и в значимой мерке определяют поведение человека [13].

Неопределенный отклик формирует очевидные или скрытые коммуникативные барьеры в управлении. Доказано, что один и тот же человек может по-разному отвечать и делать в одних и тех же критериях на действия 1-го и такого же стимула. Это проистекает поэтому, что не считая перечисленных 2-ух психологических компонентов неопределенности, есть очень много остальных психологических причин, обусловливающих ее: настроения, эмоциональные состояния и др. Действия всех причин нереально учитывать. Отклик невозможно предугадывать полностью буквально. Поэтому управленческое действие может быть не принято и не исполнено, или сделано отрывочно и грубо.