Файл: Коммуникативные особенности управления организацией.pdf

По мнению американского антрополога Э. Хола, этот предел определен четырьмя расстояниями:

• Интимное Расстояние (от 0 до 45 см), для самых близких людей
• Персональное (от 45 до 120 см), для знакомых людей
• Социальное (от 120 до 400 см), для чужих людей и для официального общения
• Публичное Расстояние (от 400 до 750 см), для выступления перед различными аудиториями

Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на друга как бы в знак взаимного уважения. Напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохранения внимания в разговоре.

Эти правила значительно варьируются в зависимости от возраста, пола, уровня культуры, национальности [3].

Личностные свойства также определяют расстояние между собеседниками. Уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держатся подальше. На расстояние межличностного общения влияет также общественный статус. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше наших, тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии.

На невербальное сообщение следует отвечать на с учетом всего контекста общения. Если мимика, тон голоса, поза говорящего, выбранное межличностное расстояние соответствуют его словам, то проблем нет никаких. В этом случае невербальное общение помогает довести до сознания сказанное.

Когда, однако, невербальные сообщения противоречат словам говорящего, мы склонны отдавать предпочтение первому, поскольку, как гласит популярная пословица, судят не по словам, а по делам.

Когда несоответствие между словами и невербальными сообщениями невелико, можно выразить ответную реакцию примерно в такой форме: «Мы вернемся с вами к этому вопросу» или «Я подумаю», оставив себе время для оценки всех сторон общения до принятия твердого решения.

Если же несоответствие между словами и невербальными сообщениями (сигналами говорящего) выражены ярко, уместен и вербальный ответ.

На противоречивые жесты и слова собеседника следует отвечать подчеркнуто тактично. Например, если говорящий соглашается что-либо сделать для вас, но проявляет при этом признаки сомнения (он делает паузы, задает вопросы или его лицо выражает удивление), возможно такое замечание:

- Мне кажется, что вы к этому относитесь скептически, не объясните ли, почему?

Это замечание покажет, что вы внимательны, и таким образом не вызовите у него беспокойства или защитной реакции. Вы всего лишь дадите ему возможность выразить себя более полно.

2.2. ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания рационального уровня психологической близости между ее участниками, чувств, эмоций невербальное общение играет огромную роль. Но деловое общение подразумевает, прежде всего, передачу информации в словесной форме.

Коммуникация с внедрением вербальных средств может быть успешной только в том случае, если она имеет обратную связь, с помощью которой происходит уточнение верного осмысления передаваемой информации, и если в ней учитывается личностной смысл, вкладываемый в сообщение.

В психологии существует несколько моделей, с поддержкой которых облегчается понимание процесса общения. Одну из них предложил немецкий ученый Ш.фон Туну.

Данная модель имеет четыре стороны:

1) существо дела (сообщение);

2) отношение (отправителя информации к ее получателю);

3) самораскрытие (чувства отправителя информации к сообщению);

4) призыв (цель сообщения).

Содержание информации отражает первая сторона. Личностной смысл - вторая и третья. Цель передачи информации - четвертая.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. При любом другом варианте возникает непонимание или неправильное понимание. Чаще всего конфликты возникают при неправильной расшифровке отношения, поскольку реагируют именно на него, а не на существо дела.

Если попробовать извлечь из модели Ш. фон Туна практические выводы, то главное в вербальном общении сводится к умению говорить и умению слушать [6].

Умение говорить. Многие люди часто сталкиваются с тем, что их слова, желания неправильно воспринимаются собеседником. Дело в том, что на пути формирования и передачи информации имеются различные барьеры. Умение говорить как раз и означает способность преодолевать эти барьеры и доносить до адресата информацию, воздействуя с ее помощью на его поведение.

2.3. КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.

С одной стороны, такие барьеры имеют все шансы возникать в следствии того, что отсутствует единое представление сложившейся ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, сложившимися между партнерами. Это могут быть социальные (политические, религиозные, профессиональные) различия, которые не только порождают различную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью к различным культурам, и при их появлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, которая показывает, что она есть лишь сторона общения. Безусловно, то, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров. Однако вся обстановка коммуникативного акта существенно усложняется вследствие их присутствия [6].

С другой стороны, барьеры при коммуникации имеют все шансы чисто выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенность общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений (неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.д.).

Перечень барьеров, появляющихся в ходе речевой коммуникации, достаточно велик. Первый барьер – неверное либо неточное формулирование информации. Чтобы преодолеть этот барьер, нужно обладать речевой культурой и речевым мастерством, то есть уметь находить простые, четкие и ясные слова, грамотно формулировать мысль, пользоваться в зависимости от темы, цели, ситуации соответствующими лексическими и синтаксическими средствами.

Серьезным барьером является уклонение собеседника от приема информации, которое может проявляться либо в форме открытого нежелания вступать в беседу, либо в форме незаинтересованного поведения во время беседы.

Коммуникация, в случае ее успеха, означает влияние. Между тем не всякий человек хочет этого влияния, поскольку оно может изменить его представление о себе, других людях, словом, нарушить его привычный ход жизни.

Уметь говорить означает кроме всего другого уметь вызывать интерес собеседника, располагать его к разговору [5].

Однако часто случается так, что, проявив интерес к информации, собеседник затем теряет его вследствие того, что она кажется ему неубедительной и неинтересной. Для преодоления этого барьера используются различные средства. Убеждение включает в себя знания, аргументы, эмоции, волевые компоненты. Принципиально при этом отметить, что категоричностью собственных суждений, даже если они правильны, убедить другого чрезвычайно трудно: срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получается, то будет хотя бы известна позиция собеседника, что позволит изменить ход дальнейшей беседы.

Как известно, каждое общение начинается с контакта. Для его установления надо уметь преодолевать барьер первого впечатления, который нередко препятствует успешной коммуникации. В данном случае специалисты рекомендуют применять различные психологические, этические и эмоциональные средства. Если театр, как говорил К.С. Станиславский, начинается с вешалки, то контакт - с доброжелательной улыбки, теплых слов и т.д. [7].

Среди других барьеров практически все исследователи называют семантический. Он означает, что разные люди под одним и тем же словом (символом) или группой слов могут понимать далеко не одно и то же. Так, даже обычное пожелание руководителя подчиненному «выполнить задание как только представится возможность» может быть им понято как пожелание исполнить задание как можно скорее или, наоборот, тогда, когда появится свободное время. Чтобы избежать двусмысленности, требуется точность формулировок, которые передаются в информации, и знание того, кому она адресована.

Довольно распространенной ошибкой при передаче информации является ее смысловая либо словесная перегруженность. Вследствие этого возникает барьер невнимания. Преодолеть его можно либо сокращением объема содержания, либо более кратким изложением информации.

Коммуникация не может быть успешной без обратной связи. Ее отсутствие или плохое качество создают трудности в общении. Обратная связь является своеобразным зеркалом, глядя в которое говорящий человек может увидеть реакцию на свою речь, скорректировать ее так, чтобы слова, которыми он обращается к собеседнику, были им услышаны. Вот почему принципиально учесть также и барьер плохой обратной связи.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированное устройство - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все доступы к вниманию собеседника. Умение говорить позволяет управлять этим устройством.

По мнению Д. Карнеги существуют несколько привил, которое помогут в овладении искусством общения с людьми. Соблюдение этих правил позволяет понравиться людям.

• Искренне интересуйтесь другими людьми.
• Улыбайтесь людям.
• Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.
• Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих

себе.

• Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
• Создавайте людям хорошую репутацию.

Правила воздействия на людей, не унижая их достоинства

• Если вы вынуждены сделать замечание человеку, начинайте с

похвалы и искреннего признания какого-либо его достоинства.

• Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
• Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте

своего собеседника.

• Задавайте собеседнику вопросы, вместо того чтобы ему что-то

приказывать.

• Следует всегда поступать так, чтобы ошибка собеседника казалась

легко исправимой.

• При общении надо давать людям возможность спасти свой престиж.
• Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Правила, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения

• Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
• Никогда не говорите человеку, что он не прав.
• Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
• При общении с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
• Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
• Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
• Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
• Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
• Никогда не забывайте евангелическую заповедь: «Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними».

Умение выслушать может показаться на первый взгляд не таким уж сложным делом. Но это потому, что некоторые не видят различия между словами «слышать» и «слушать». Слышать - значит физически воспринимать звук, а слушать - воспринимать звук определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же - волевой акт, требующий умственного напряжения, внимания, значительных психологических энергозатрат и определенных навыков коммуникативной культуры [5].

Чтобы научиться этим навыкам, надо знать специальные методы слушания.

В литературе выделяется два таких метода: рефлексивный и нерефлексивный.

Нерефлексивное слушание является по существу простым приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. В зависимости от обстоятельств при таком слушании можно выразить понимание собеседника, одобрение и поддержку. Делается это с помощью мимики лица, кивка головы, жеста. Нерефлексивный метод применяется, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы или испытывает трудности, чтобы рассказать о своих проблемах и задачах.

В то же время нерефлексивное слушание неуместно, если, например, говорящий стремится получить от собеседника более активную поддержку.

Рефлексивный метод предполагает более активное слушание, когда слушающий использует вербальную форму для подтверждения понимания информации говорящего.

Делается это с помощью специальных приемов, которые называются: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.