Файл: Формирование лояльности в поведении персонала».pdf

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире развития экономической системы одним из важнейших направлений является активизация человеческого фактора. Изменение социально-экономических форм организации общественного производства настоятельно требует адекватного изменения способов управления главной производительной силой - трудовыми ресурсами, с целью использования интеллектуального и трудового потенциала в нужном для общества, предприятия и человека направлении.

В системе управления персоналом предприятия в условиях изменений и актуализации человеческого потенциала в управленческий оборот вошел термин «лояльность» персонала, который лежит на стыке предметных областей социологии, психологии, менеджмента.

Актуальность заключается в том, управление уровнем лояльности персонала является одним из ключевых факторов для компании, что говорит о необходимости исследований по данной теме.

Цель: исследование лояльности персонала в реальной организации. А также применение методик повышения лояльности в рамках реального предприятия.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• определить понятие лояльности, а также критериев лояльности;
• определить роль лояльности в рамках функционирования современной компании, а также влияние лояльности на успех компании в целом;
• определить основные направления повышения лояльности в организации;
• провести исследование уровня лояльности компании, дать оценку действия HR менеджмента в компании;
• дать рекомендации по повышению уровня лояльности в рамках исследуемой компании.

Предмет исследования: анализ корпоративных программ и процессов повышения лояльности персонала в организации.

Теоретическую основу исследования составили работы российских зарубежных исследователей в области управления человеческими ресурсами. В своем труде «Управление персоналом» д.экон.н., проф. Алавердов А.Р. характеризует систему управления персоналом как важнейший элемент в современной экономике предприятий, приводит практические примеры из этой области науки в своих изданиях [1, 2]. Среди ученых, таких как Джон В. Ньюстром, Кейт Дэвис, Гари Д. Блау, которые оценивают понятие лояльности, с точки зрения степени вовлеченности работников в трудовой процесс, то есть «степени, в которой работники отдаются работе, тратят на нее время и энергию, воспринимают ее как часть своей жизни», и обязательства перед организацией: «уровень обязательств отражает веру работника в миссию и цели фирмы, желание внести свой вклад в ее процветание и намерение работать в ней» [6, 230-231].

---

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Теоретические аспекты изучения лояльности персонала

Понятие и критерии лояльности персонала

В основе любых человеческих отношений всегда лежит доверие. То же самое можно сказать об отношениях между сотрудником и работодателем.

Мечта любого руководителя — сотрудник, безмерно преданный компании, готовый выйти на работу по первому зову, не требующий повышения зарплаты и с пониманием относящийся к ее урезанию.

В самом общем смысле, лояльность трактуется как чувство преданности и позитивный настрой по отношению к кому/чему-либо. Когда же речь идёт об отношении сотрудников к фирме-работодателю, лояльность выражается в желании работать эффективнее, стремлении соответствовать принципам компании, активно содействовать достижению её целей. Поэтому руководство предприятий, нацеленных на успешную деятельность в долгосрочном периоде, обязательно задумывается о программе формирования лояльности персонала как о ключевом моменте кадровой политики [1].

В свое время один из топ-менеджеров «General Electric» Джек Уэлч дал следующее простое, но ёмкое объяснение: «Лояльный персонал — это команда единомышленников, приверженных целям и ценностям моего предприятия и готовых на многое ради его процветания» [4].

Харский Константин Викторович – руководитель консалтинговой компании «Ценностное управление для бизнеса», трактует понятие лояльности, как: «Специфическое отношение сотрудника к компании, в которой он работает» [10]. Лояльное поведение отличается оптимистичным, положительным настроем на работу, готовностью принять правила и принципы деятельности компании.

Лояльность персонала позволяет избежать таких проблем, как протесты сотрудников и «текучесть» кадров, и, как следствие, помогает добиться большей эффективности их работы. Для лояльных сотрудников работа является значимой ценностью, они думают о ней непрерывно, и, кажется, процветание фирмы заботит их больше, чем собственное благополучие. Надо ли говорить, что лояльные сотрудники «экономически выгодны» компании: они хорошо работают за небольшие деньги, не ожидая за это премии, в отличие от нелояльных, которые нуждаются в постоянном контроле, стимуляции, мотивации и т. п.

---

Отсутствие лояльности сотрудников (несогласие работника с поступившим приказом, с принятым решением, с происходящим в организации процессом) может быть выражено несколькими способами. Это может быть как прямое, так и скрытое неповиновение [11]. И если в первом случае проблему легко разрешить путем увольнения такого сотрудника, то во втором ее даже не всегда возможно выявить, что чаще всего приводит к попыткам препятствовать функционированию системы в целом. Вред от скрытого неповиновения почти всегда гораздо больше, чем от прямого.

Важно отметить, что лояльность сотрудника – это производная от лояльности работодателя к его интересам. В случае, когда компания сама нелояльно относится к своим сотрудникам, не уделяет внимания работе с персоналом, ждать лояльности от сотрудников не приходится [3].

К критериям лояльности персонала в общем случае, относится [5]:

• удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации;
• удовлетворенность своей карьерой в организации;
• уверенность в целесообразности длительной работы в данной организации;
• ощущение внимания и заботы со стороны организации;
• готовность пройти с компанией через трудные испытания;
• готовность брать на себя ряд обязательств (вносить вклад в получение экономических результатов, используя силы и знания; лучшее использование благоприятных возможностей для получения значимых результатов; принимать активное участие в реализации целей, стоящих перед организацией в целом);
• заинтересованность сотрудника в собственном профессиональном развитии в рамках компании.

Для измерения же лояльности персонала существует множество методик, с различными критериями оценки.

В последние годы в мире было разработано большое количество инструментов измерения лояльности. К ним, в частности, относятся методики Gallup Q12, опросники Hеwitt Assosiation и других западных компаний [13].

В рамках данной работы применяется методика, разработанная западной компанией «Bain&Company», критериями оценки в которой служат следующие показатели [8]: коллектив, социальный пакет, карьерный рост, интересная работа, политика и стабильность компании, уровень оплаты труда, рабочая нагрузка, участие в принятии решений.

Каждый из критериев оценивается персоналом компании по шкале от 0 до 10. В зависимости от выставленных оценок, формируется уровень лояльности сотрудников компании. Подробнее методика оценки лояльности, а также опыт ее применения в конкретной компании будет приведена во второй главе данной работы.

---

Роль лояльности персонала в деятельности современной организации

От лояльности сотрудников компании, зависит множество показателей эффективности бизнеса, недаром существует пословица «Кадры решают всё!»

Низкая лояльность сотрудников может служить причиной таких проблем как [5]:

• «текучка» кадров;
• воровство и мошенничество со стороны персонала;
• разрушение морально-психологического климата организации;
• разглашение служебной и коммерческой тайны;
• уход квалифицированных сотрудников и т.д.

В то время, как высокая лояльность персонала, оказывает положительный эффект на:

• эффективность использования трудовых ресурсов компании;
• доверие к руководству и принимаемым им решениям, даже в трудное для компании время;
• ответственность и дисциплину сотрудников;
• заинтересованность в результатах как своей, так и деятельности всей компании;
• максимально качественное удовлетворение клиентов компании.

Из чего становится ясно, что лояльность персонала напрямую влияет на прибыль компании и, как следствие, на ее успех и развитие на рынке.

Одной из составляющих успешной деятельности компании можно считать повторное обращение в компанию за ее услугами/товарами.

Часто, для повторного привлечения клиентов используются различные программы скидок, бонусов или иных льгот, способных мотивировать клиентов на повторные покупки/пользования услугами. Но подобные системы мотивации побуждают клиентов на повторное обращение в компанию лишь в определенной степени. Ведь фактически, мотивация в таких случаях базируется на более выгодных ценовых условиях или на возможности получения некоторой дополнительной стоимости (подарка – бонуса) для клиента.

В ситуации, когда дальнейшая реализация программы по каким-то причинам невозможна, становится понятно, что для создания правильной мотивации клиентов, необходимо удерживать их различными методами, а не только ценой.

Качество обслуживания, эффективность решения задачи клиентов, дружелюбие и вежливость персонала все эти факторы являются решающими в принятии клиентом решения о повторном обращении в компанию и в то же время напрямую зависят от лояльности персонала [12].

Лояльность сотрудников позволяет сформировать и поддерживать миссию компании. Хоть зачастую этому и не предают большого значения, что, в сущности, является ошибочным, т.к. большое количество желающих работать в крупных и всемирно известных компаниях объясняется, в том числе  и четкой и понятной миссией, и примитивно всё сводить лишь к более высокой заработной плате или просто лучшей перспективе. Миссия не обязательно должна быть глобальной, но она обязательно должна быть честной и понятной и самое главное ­- компания действительно должна ей следовать. К сожалению, у нас часто миссия либо отсутствует, либо сформулирована и увековечена при создании компании, а нынешняя деятельность компании никак ей не соответствует [13].

---

Ниже приведена зависимость некоторых процессов функционирования современной организации и уровня лояльности.

Мотивация персонала. Целью мотивации является вознаградить за труд и поощрить достижения. Важной задачей мотивации является объективно дифференцировать сложный и менее сложный труд, поощрить результативный труд в рамках достижения целей компании. Еще одно важное замечание - мотивация должна быть привязана к результатам компании и при этом привязана честно. Не платить незаработанное, но честно делиться заработанным – вот верный подход. Чем ближе мотивация к этой модели, тем более понятна она персоналу и тем большое влияние на лояльность персонала она оказывает и наоборот.

Отношение компании к сотруднику. Возможно несколько сценариев.

Первый сценарий. Сотрудник для компании как раб за деньги, бесправный, безмолвный, которого можно в любой момент заменить на такого же. Сотрудник в таких компаниях только должен, вопросы не приветствуются, рабочий день имеет только начало, отпуск и болезнь - признаки не сознательности. В ответ компания платит деньги, иногда, нужно признать, большие. Работающие в такой компании похожи на испытателей, пытающихся понять, а смогут ли они выжить в таких условиях и как долго или на обреченных, которым надо где-то работать, чтобы обеспечивать себя и семью [12].

Второй сценарий. Сотрудников любят и ценят, но дальше деклараций дело не идёт. Все вокруг знают, что компания уважает персонал, только сам персонал этого никак не чувствует.

Третий сценарий. Сотрудник для компании - личность, которому созданы условия для комфортного и результативного труда. Его мнением интересуются. Сотрудников в таких компаниях уважают и ценят. Отношения между компанией и сотрудником честные.

Отношения руководителей к сотрудникам. Если в компании культ руководителей, а руководители допускают по отношению к персоналу неуважение, а порой и откровенное хамство, то у компании есть большие проблемы. Часто можно услышать «сотрудник приходит в компанию, а уходит от руководителя». Сколько сотрудников ежегодно теряют компании только из-за того, что они позволяют руководителям относиться неуважительно к персоналу, который ниже его по должностной иерархии. В этом вопросе одной из решающих является позиция первого руководителя компании и топ менеджеров. Если они поддерживают это неуважение и более того ведут себя также, то о каких-то нормальных отношений между руководителями и сотрудниками в компании говорить будет нельзя, можно лишь говорить о приятных исключениях [12].

---