Файл: Процессы принятия решений в организации (Изучение процесса принятия управленческого решения, как инструмента изменений в развитии организации).pdf

Как видно из рисунка, самой большой популярностью услуги салона красоты пользуются у специалистов, служащих и домохозяек. Реже услугами ООО «Гламур» пользуются студенты.

Проведем сегментацию клиентов салона красоты «Гламур» по уровню дохода.

Опрос показал, что клиенты организации распределились в следующих процентных соотношениях:

высокий уровень дохода – 48%;

средний уровень дохода – 35%;

низкий уровень дохода – 17%.

Для того чтобы наглядно представить полученные результаты, сведем все полученные данные в диаграмму. (см. рисунок 2.3).

Рисунок 2.3 - Сегментирование потребителей услуг по уровню дохода

Как видно из рисунке 2.3, основными клиентами ООО «Гламур» являются люди с высоким или средним уровнем дохода.

У ООО «Гламур» на рынке существуют следующие конкуренты:

салон красоты «Миледи»;

салон красоты «EVA»;

салон красоты «Дарина».

Проанализируем долю основных конкурентов на рынке (таблица 2.3).

Анализ проведен на основе опроса участников рынка, которые могут с достаточной долей точности дать оценку состояния рынка услуг.

Таблица 2.3

Доля основных конкурентов на рынке

Организация	Доля на рынке, %
салон красоты «Миледи»	25
салон красоты «EVA»	32
салон красоты «Дарина»	24
ООО «Гламур»	19

Наглядно представим на рисунке (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 - Доля основных конкурентов на рынке

Как видно из табл. 2.3 и рис. 2.4, основным конкурентом является фирма Миледи и EVA. На втором и третьем месте находится Дарина. ООО «Гламур» занимает лишь 19% доли рынка. Для анализа внешней среды, проведем анализ рынка, на котором действует салон красоты «Гламур».

Телефонный опрос клиентов показал, что в целом сотрудники салонов красоты уважают телефонное право клиента. По 10-бальной шкале, принятой за систему отсчета, средний результат в данной номинации составил примерно 7 баллов. Лидером в этой номинации, стал салон «Миледи», набравший 9 баллов. Такое же количество баллов «Миледи» заработал и по позиции «Информационная открытость». По данному показателю предприятие также занимает лидирующие позиции. Это объясняется не только тем, что в этот салон можно с большой вероятностью дозвониться с первого раза, но и наличием собственного сайта, поиск которого максимально прост и легок. Салон красоты «EVA», уступающий лишь один балл по информационной открытости «Миледи», значительно проигрывает ему же по информационной доступности. Телефонному праву клиента здесь, видимо, не придается должного значения. Хотя «EVA» – салон динамично развивающийся, так что, возможно, эти шероховатости в дальнейшем сгладятся.

---

Что же касается такой известной фирмы как «Дарина», уже более 4-х лет работающей на рынке, то ее относительно скромные показатели в данной позиции (7 и 7 по информационной открытости, 7 и 8 по информационной доступности) объясняются не вполне комфортным поиском информации в Интернете. Удобное расположение играет немаловажную роль при выборе салона. Внешний вид и дисциплина сотрудников салонов красоты, как показывает исследование, на достаточно высоком уровне. Оценки в этой номинации не опускались ниже 6 баллов. Исключение составил лишь салон «Дарина» (4 балла), где работникам абсолютно неинтересно, приобретет клиент у них услугу или нет. Что касается коммуникативных способностей персонала салонов красоты, то здесь есть, над чем работать. При этом следует отметить предприятие «EVA» в 9 баллов.

Свои услуги, так или иначе, презентуют все салоны. Самые высокие показатели качества презентации у «EVA» (9 баллов). Помимо всего прочего (аудио, видео сопровождение), в этом офисе можно просмотреть каталоги, фотографии работ мастеров салона. У остальных фирм по 8 баллов. На имидж плохо влияет ценовая политика, которая касается дополнительного обслуживания. Цены на ряд услуг в 2,5 раза выше средних по рынку. Итог представлен в результирующей таблице, которая выглядит следующим образом (таблица 2.4):

Таблица 2.4

Анализ конкурентов

	Миледи	EVA	Дарина	Гламур
Всего:	39	40	35	33
Информационная открытость компании	9	8	7	8
Информационная доступность	9	8	8	7
География	6	6	4	5
Организация встречи клиента	7	9	8	6
Презентация	8	9	8	7

В таблице 2.5 приведена сегментация рынка.

Таблица 2.5

Сегментация рынка услуг

№	Целевой сегмент	Доля в общем объеме продаж, %	Характерные требования
1	Покупатели на один раз	25	Единожды приобретают услугу в салоне, низкая цена, невысокие требования к качеству
2	Постоянные покупатели	48	Специальные запросы к услуге, деталировка, обслуживание
3	Посредники	26,5	Специальные запросы определенных услуг, качество, скидки
4	Прочие потребители	0,5	Особое качество, особые условия оказания услуг

---

Для салона красоты «Гламур» наиболее интересными и перспективными являются первые три сегмента. Каждый из выделенных сегментов рынка представляет интерес для фирмы. Поэтому для компании ООО «Гламур» целесообразно было бы выбрать стратегию селективной специализации. Данная стратегия означает ориентацию деятельности фирмы на выбор целевых сегментов в границах рынка без какой-либо конкретной ориентации на определенные товарные или сегментные признаки.

Как видно из таблицы 2.6, ассортимент предлагаемых услуг достаточно широк, однако, если сравнивать его с предприятиями-конкурентами, то можно выявить несколько направлений, по которому предприятие не работает.

Таблица 2.6

Анализ ассортимента предоставляемых услуг

Услуга	Миледи	EVA	Дарина	Гламур
Парикмахерские услуги (стрижка, окраска)	+	+	-	+
Маникюр	+	+	-	+
Педикюр	-	-	+	+
Наращивание/дизайн ногтей	-	-	+	+
Уход за волосами	+	-	+	-
Тайский массаж	-	-	-	+
Классический массаж	-	+	+	+
Косметологические процедуры	+	+	-	-
Наращивание ресниц	+	-	+	+

Одним из таких направлений развития является косметологические процедуры, а так же уход за волосами (ламинирование, наращивание), что на сегодняшний день является достаточно актуальным направлением.

Данная ниша почти не развита на данном рынке, что является шансом занять на нем достаточно устойчивое положение. Данные направления являются возможностями организации расширить свой ассортимент и, следовательно, повысить конкурентоспособность.

Исследование показало, что у организации имеется возможность охватить новый сегмент рынка еще не задействованный в данной организации. Данным сегментом являются косметологические услуги и уход за волосами. Развитие данного сегмента поможет организации выйти на новый рынок услуг, расширить ассортимент предлагаемых услуг, повысить конкурентоспособность и следовательно увеличить прибыль.

В анкете будут указаны основные показатели, характеризующие организацию и предлагаемые ею с предложением выделить из данного списка наиболее важные для анкетируемого показатели.

---

Таблица 2.7

Сводная таблица опроса потребителей услуг организации

Факторы	Оценка потребителей													Вес
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Товар
Ассортимент	3	5	4	3	4	4	3	4	4	4	5	5	48	4
Дополнительные услуги	5	4	3	3	4	3	4	5	4	4	5	4	48	4
Качество услуг	5	5	7	7	6	6	7	6	6	7	5	5	72	6
Имидж	5	7	6	7	6	6	6	7	7	5	5	5	72	6
Цена
Собственно цена	10	10	9	9	8	10	8	10	9	10	8	10	120	10
Скидки	9	10	8	8	9	9	10	9	8	9	9	10	108	9
Система сбыта
Охват рынка	6	7	5	7	6	7	6	5	7	5	6	5	72	6
Местоположение	10	10	10	9	8	9	8	10	9	10	10	8	120	10
Продвижение
Паблик рилейшенс	10	10	9	9	8	10	8	10	9	10	8	10	72	6
Реклама	9	10	8	8	9	9	10	9	8	9	9	10	108	9

Сводные результаты исследования представлены в таблице 2.8.

Таблица 2.8

Влияние элементов комплекса маркетинга на объем продаж

---

№	Факторы	Удельный вес фактора
		вес группы факторов	вес каждого элемента
1	Товар/услуга	22
-	Ассортимент		7
-	Дополнительные услуги		4
	Качество услуг		5
	Имидж		6
2	Цена	24
-	собственно цена		9
-	скидки		8
-	срок платежа		7
3	Система сбыта	16
-	охват рынка		6
-	местоположение		10
4	Продвижение	22
-	паблик рилейшенс		6
-	реклама		9
-	стимулирование сбыта		7

Как видно из таблицы 2.8, наибольшие показатели набрали такие факторы как цена на товар/услуга – 10%, местоположение– 10%, реклама – 9%, предоставление скидок – 9%, а так же система стимулирования сбыта и качество– 7%. Если рассмотреть результаты исследования по факторам «товар», «цена», «система сбыта», «продвижение», то наиболее важным для потребителей оказалось качество предлагаемых услуг – 45%, на втором месте ценовой фактор – 26%, на третьем месте продвижение товара – 22% и на последнем – система сбыта - 16%. Наглядно результаты исследования представим на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 - Влияние элементов комплекса маркетинга на объем продаж

Далее, для того, чтобы определить мотивы, побуждающие людей приходить в салон красоты «Гламур» был проведен опрос покупателей. Результаты опроса представлены в таблице 2.9.

Таблица 2.9

Результаты опроса посетителей салона красоты «Гламур»

Вопрос анкеты	Результаты опроса, %
Что заставило Вас прийти именно в нашу организацию
Имидж организации	15
Качество услуг	45
Предлагаемый ассортимент	30
Удобное расположение	10

Как показала таблица 2.9, наиболее важным фактором, заставляющим покупателей посещать салон красоты «Гламур» является качество предлагаемых услуг – 45%, ассортимент – 30%, имидж организации – 15% и удобное местоположение– 10%

---