Файл: Менеджмент человеческих ресурсов на примере гостиницы.pdf

1.8. Стили руководства

«Нет необходимости князю обладать всеми добродетелями, но непременно должно казаться, что он ими наделен. Более того, если он их имеет и всегда согласно с ними поступает, то они вредны...»

Никколо Макиавелли

«Государь» гл. XIX

Совокупность всех методов и приемов, которые использует руководитель в своей деятельности, их определенное сочетание называется стилем руководства.

Традиционно различают следующие стили руководства: диктаторский, автократический, демократический, либеральный.

Диктаторский. Для этого стиля важна власть над людьми. Диктатор стремится целиком подчинить членов команды, не терпит возражений и является единственным генератором идей. Примеры диктаторов: Сталин, Мао Цзэдун.

Автократический. Этот стиль нацелен на решение задач, стоящих перед фирмой, и успех фирмы расценивается только в плане решения этих задач. Автократ расценивает этот успех как свой собственный, но не как успех членов команды. Представителем такого стиля является Форд.

Демократический. Руководитель-демократ коллегиально принимает решения, инициирует членов команды к активной деятельности. Он уделяет одинаковое внимание как целям, поставленным перед коллективом, так и психологическому климату в коллективе. Демократическим стилем руководства отличалось правление Дж. Кеннеди и Б. Клинтона.

Либеральный. Руководитель-либерал является специалистом в области межличностных связей, и в первую очередь он заботится о коллективе. Лозунг такого стиля руководства – «давайте жить дружно».

В жизни редко можно встретить эти стили руководства «в чистом виде». Кроме того, очень важна роль ситуации. В конкретной ситуации руководитель тяготеет к тому или иному стилю работы в зависимости от целей, от наличия ресурсов и т.д. Чаще всего мы наблюдаем смешанный тип руководства, интегрирующий несколько или даже все стили. Менеджер же должен стремиться сочетать в своем поведении все стили и качества руководителя.

ГЛАВА II. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ HOLIDAY INN

2.1. Гостиница Holiday Inn Moscow Lesnaya

Гостиничная сеть Holiday Inn начала свою историю 1 августа 1952 г., когда в Мемфисе (США) был открыт первый отель Holiday Inn Hotel Court. Эта гостиничная сеть была изначально задумана как первая сеть гостиниц, расположенных вдоль крупных магистралей и идеально подходящая для путешествующих из штата в штат. Гости Holiday Inn по достоинству оценили качественные услуги, доступные по цене.

Сегодня Holiday Inn имеет 1500 гостиниц и курортов в 33 странах, и, по мнению Business Traveler Magazine, является лучшей в мире гостиничной сетью среднего класса.

Гостиницы Holiday Inn подчеркивают такие свои особенности, как:

Теплый прием, дружелюбное отношение персонала и максимум стараний для приятного пребывания клиентов в гостинице.

Система бонусов для постоянных клиентов.

Все возможные программы для обеспечения максимального удобства и комфорта:

- возможность чудесно выспаться ночью (матрасы с 1000 независимых пружин, меню подушек, максимальное затемнение в номерах);

- первоклассный завтрак;

- экспресс-выписка из гостиницы во время завтрака.

В Holiday Inn существую также еще и специальные программы для гостей («К вашим услугам», «Вы что-то забыли?», «Прошу не беспокоить», «Дети едят бесплатно»).

Путем строгих корпоративных стандартов сервиса в Holiday Inn обеспечивается особое отношение к клиенту и постоянный контроль качества.

В Москве уже открылись 2 гостиницы Holiday Inn, и еще одна находится в Виноградово (Подмосковье).

Гостиница Holiday Inn Moscow Lesnaya управляется компанией ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент», учредителем которой является ЗАО «Моспромстрой» (см. приложения II.1). Она находится по адресу: Москва, ул. Лесная, д. 15.

Гостиница Holiday Inn Moscow Lesnaya имеет 301 номер, 700 кв. м. помещений для встреч, бар лобби на 52 места, ресторан на 119 основных и 64 дополнительных мест, мини-джим для занятий спортом.

2.2. Человеческие ресурсы гостиницы и работа с ними

Человеческие ресурсы в гостинице Holiday Inn присутствуют во всех отделах, но наибольшее внимание уделяется персоналу, который непосредственно контактирует с гостями.

Практически всю работу с персоналом гостиницы проводит отдел кадров. Отдел кадров гостиницы Holiday Inn состоит из трех человек: это начальник отдела кадров, специалист по кадрам и специалист по тренингу персонала.

1. Отбор персонала.

Процедура отбора осуществляется так. Сначала отдел кадров получает распоряжение относительно того, какие специалисты требуются в данный период. Затем специалисты отдела кадров намечают план действий и рассылают объявления о работе по специализированным сайтам (таким, как job.ru или rabota.ru), а также сами ищут подходящие резюме в Интернете. Когда находятся соответствующие требованиям кандидаты, отдел кадров гостиницы приглашает их прийти на собеседование. Собеседование проводится как отделом кадров, так и начальником отдела, в котором предполагается работать кандидату. Если итог собеседования положителен, то начинается оформление документов на работу, и кандидат превращается в сотрудника.

При отборе персонала, работающего с гостями, предъявляются определенные требования к кандидатам. Например, на должность сотрудника отдела приема и размещения требуется человек с обязательным знанием английского языка, знание других иностранных языков приветствуется. Также этот человек должен иметь навыки работы на компьютере, обладать такими качествами, как коммуникабельность, доброжелательность, терпение, стрессоустойчивость, обучаемость. Наличие опыта работы в данной области дает возможность кандидату претендовать на более высокую должность сотрудника отдела приема и размещения (например, старшего смены или дежурного менеджера). Соответственно, при собеседовании обязательно проверяется знание английского языка, а для претендентов на должность, например, дежурного менеджера собеседование проводит управляющий гостиницей, который не говорит по-русски.

При отборе управленческого персонала предъявляются обязательные требования к опыту работы в гостинице: он должен составлять не менее от 5 лет.

2. Условия работы персонала.

Рабочий день сотрудников, работающих в обычном режиме, начинается в 9 часов утра и заканчивается в 6 часов вечера. Сотрудники отдела приема и размещения, официанты и охрана работают по сменам.

Каждый сотрудник имеет свое рабочее место и круг обязанностей. Рабочее место оснащено в соответствии с теми обязанностями, которые выполняет сотрудник. Например, в отделе приема и размещения на каждом столе стоит персональный компьютер, в отделе также присутствует копировальная машина, факсовый аппарат. Техническое оснащение для горничной будет совершенно другим: тележка с бытовыми принадлежностями, пылесос и т.п.

3. Взаимодействие с коллегами и начальством.

Коллеги обращаются друг к другу по-дружески на «ты», могут позволить себе вести разговоры на отвлеченные темы. Это также присутствует и по отношению к низшему начальству: с начальником отдела подчиненные тоже могут общаться по-дружески, обсуждать темы, не относящиеся к работе. С управленцами, стоящими выше начальника отдела, все сотрудники обращаются очень вежливо. При этом, чем дольше сотрудник работает в гостинице, тем с большим количеством коллег он может быть по-дружески на «ты».

К высшему начальству неприемлемо обращаться «через голову». Это значит, что к генеральному менеджеру можно обратиться только через своего начальника отдела.

4. Вознаграждение.

В качестве вознаграждения за работу в гостинице выплачивается заработная плата с произведенными необходимыми отчислениями и предоставляются бесплатные обеды в служебной столовой. В качестве нематериальных форм вознаграждения используется одобрение, а также продвижение по службе. В праздничные для гостиницы дни отличившиеся сотрудники могут быть награждены почетной грамотой. Например, сотрудники, работавшие с открытия гостиницы, прошлой весной получили грамоты «За открытие отеля Holiday Inn Moscow Lesnaya», подписанные директором управляющей компании и генеральным менеджером отеля.

5. Тренинг персонала.

Каждую неделю проводятся тренинги для персонала гостиницы. В них в рабочее время участвуют от 10 до 15 сотрудников из различных отделов. Ведущий тренинга рассказывает об истории создания и владельцах гостиниц Holiday Inn по всему миру, об общих принципах функционирования гостиницы, о правилах поведения и об услугах, предоставляемых гостям. Также отрабатываются в игровой форме различные ситуации, начиная от противоречий с гостями и заканчивая предполагаемой судьбой корпорации.

2.3 Достоинства менеджмента человеческих ресурсов в гостинице Holiday Inn

При отборе персонала на различные вакансии в гостинице соблюдаются определенные требования к персоналу. Эти требования определяются в соответствии с миссией и целями всей организации, что, конечно же, является достоинством менеджмента человеческих ресурсов в гостинице. Персонал, соответствующий этим требованиям, будет выполнять свою работу так, как это необходимо для достижения целей всей организации.

Достоинством также является обеспечение каждого сотрудника необходимыми для работы ресурсами, например, оборудованным рабочим местом, а также комфортными условиями труда (вентилируемое помещение, кондиционер, удобная мебель и т.п.). Работа в гостинице для некоторых сотрудников является более приемлемой, чем в других организациях и из-за бесплатного питания в служебной столовой.

Высшие управленцы имеют большой опыт работы в гостиничном бизнесе, а также высшее образование. Это положительно сказывается на их управленческой деятельности, а значит, и на функционировании организации в целом.

Регулярная выплата заработной платы тоже является достоинством. Если бы выплаты задерживались, то это непременно отрицательно сказалось бы на настрое работников. Зарплата как фактор мотивации перестала бы действовать, что повлекло бы за собой увольнение большого числа сотрудников. Также хорошо и то, что заработная плата соответствует среднему уровню оплаты труда по Москве по схожим должностям.

Компания уделяет внимание тренингу персонала, просвещению сотрудников относительно истории бренда Holiday Inn, отработке различных возникающих ситуаций, связанных с обслуживанием клиентов. Также на тренинге есть возможность высказать свое мнение, предложить какие-либо улучшения в работе организации, посмотреть на вещи с точки зрения управленца. Недостаток в том, что высказанные предложения так и остаются просто словами.

Достоинством менеджмента человеческих ресурсов в гостинице, несомненно, является то, что менеджерам удалось совместить направленность на потребителя (клиента) и гуманизацию труда. Таким образом, сотрудники гостиницы – это тоже люди, как и клиенты. Значит, клиенты и обслуживающий персонал должны относиться друг к другу уважительно, соблюдать установленные для обоих сторон правила, а также общепринятые формы вежливости. При поселении в гостиницу клиент заполняет и подписывает карточку постояльца, где подробно написано, какие правила необходимо соблюдать не только по отношению к обслуживающему персоналу, но и к другим клиентам (например, не шуметь ночью).

Соблюдаются нормы правового обеспечения труда, соблюдается Трудовой Кодекс Российской Федерации. Это значит, что права работника не нарушаются, он пользуется всеми правами, предусмотренными ТК РФ. Например, оплачивается больничный лист, отпуск, а при увольнении соблюдается установленный порядок.

Таким образом, в целом работа с человеческими ресурсами в гостинице Holiday Inn организована и функционирует нормально. Есть определенные достоинства, благодаря которым можно говорить о некоторых преимуществах работы в Holiday Inn по сравнению с другими организациями.

Но есть также и недостатки в менеджменте человеческих ресурсов гостиницы Holiday Inn, которые существенно портят общую картину. Об этих недостатках, а также о предполагаемых путях устранения (с моей точки зрения) написано в следующей главе.

ГЛАВА 3. ЗАМЕЧАНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕНЕДЖМЕНТА ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ ГОСТИНИЦЫ HOLIDAY INN

3.1. Неумение начальника отдела организовать работу сотрудников

Менеджер отдела приема и размещения, где я работала, был погружен в свою работу и не обращал должного внимания ни на повышение эффективности работы отдела, ни на повышение заинтересованности сотрудников. Он концентрировался, в основном, на том, чтобы отдел стабильно функционировал, и чтобы не было жалоб со стороны клиентов и руководства.