Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания (Обеспечение послепродажного обслуживания).pdf

Введение

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».

Задачи работы – построить:

- развернутое (подробное) описание предметной области;

- выбрать инструмент моделирования;

- диаграмму idef0;

- диаграмму dfd;

- диаграмму idef3.

Глава1.Обеспечение послепродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание — это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.).

Однако следует различать обязательное гарантийное обслуживание и обслуживание как продажу услуг потребителям. Какой тип обеспечения выбрать — через фирменные магазины, через гарантийные мастерские (существующие в качестве самостоятельных предприятий и организаций) или же открыть собственное подразделение (в структуре предприятия) — решать маркетинг-директору и менеджеру по послепродажному обслуживанию. В обязанности последнего будет входить работа не только по выбору форм, методов и составляющих послепродажного обслуживания, но и его организация.

Регулярное техническое обслуживание компьютерной техники – обязательное условие для их надёжной и бесперебойной работы. Их специфика предполагает необходимость периодического обновления программного обеспечения, его настройки в соответствии с текущими требованиями пользователя, установки дополнительных программ.

Кроме того, нередко возникают ситуации, когда сбои в работе системы приводят к тому, что работа сотрудников предприятия практически останавливается. От оперативности и профессионализма специалистов, которые будут заниматься восстановлением работы таких систем, будет напрямую зависеть способность компании заказчика выполнять свои обязательства, заниматься текущими вопросами.

Именно поэтому оптимальным в техническом и финансовом плане решением сможет стать IT-аутсорсинг. Он позволит, не привлекая в штат дополнительных специалистов, обеспечить стабильную и надёжную работу техники.

Профессиональные услуги технического обслуживания компьютерной техники включают в себя:

• проектирование сетей;
• поставку оборудования;
• установку, обновление, оптимизацию ОС (Windows, Linux, MasOS);
• восстановление работы после сбоев, вирусных атак;
• сервис аппаратного комплекса (чистка, диагностика, ремонт);
• установку специализированного ПО, его настройку в соответствии с пожеланиями заказчика (к примеру, настройка банк-клиента, 1С, системы электронных торгов, ЭЦП);
• удалённую техподдержку, консультации;
• резервное копирование баз данных (полное и инкрементное);
• организацию антивирусной защиты;
• помощь в выборе техники, её установке;
• выезд на место при необходимости выполнения срочного ремонта;

Организация ООО «Сервисный центр» образовалась в 2003 году. Компания предоставляет клиентам широкий спектр услуг по продаже компьютерной техники и ее послепродажному обслуживанию:

Компания уже имеет большой опыт работы на рынке компьютерной техники. В организации работают сертифицированные специалисты, постоянно совершенствующие свои знания и навыки.

Операторы компании принимают поступающие заявки на послепродажное обслуживание и распределяют их между специалистами. Специалист, получив заявку, определяет количество нужных ему запчастей и оформляет заявку, завхоз согласно этой заявке выдает запчасти со склада.

Техническое обслуживание компьютерной техники предполагает проведение диагностики, предупреждение возникновения неисправностей, связанных с необходимостью замены проблемных комплектующих, очисткой оборудования от пыли. Кроме того, проводятся работы по установке операционной системы (Windows, Linux, MasOS), программного обеспечения, их обновлению, настройке, удалению. Устанавливается антивирусная защита.

Таким образом работа компьютера оптимизируется под нужды заказчика, он сможет быстро и эффективно выполнять поставленные перед ним задачи. При этом если в ходе работы они будут меняться, специалист сможет оперативно внести необходимые изменения. Особенно актуальны услуги специалистов при необходимости настройки специализированного ПО (такого как 1С, ЭЦП или система электронных торгов).

Профессиональное техническое обслуживание компьютеров позволяет также при необходимости получить помощь в выборе оптимальных моделей оборудования в зависимости от задач, которые должны выполняться. Иногда возникает необходимость в переносе рабочих мест сотрудников, что требует определённых изменений в компьютерной системе.

Компания ООО «Сервисный центр» выполняет следующие виды технических работ в рамках абонентского обслуживания компьютеров:

• Установка операционных систем (Windows, Linux, MasOS);
• Обновление операционных систем;
• Установка / Удаление / Обновление программного обеспечения;
• Установка / Обновление Антивируса;
• Оптимизация работы компьютера;
• Восстановление работы компьютера после сбоя;
• Чистка компьютера от пыли;
• Чистка операционной системы;
• Контроль состояния аппаратной части компьютера (ноутбука, неттопа);
• Настройка банк-клиента, 1С, системы электронных торгов, ЭЦП;
• Резервное копирование данных;
• Удаленная техническая поддержка;
• Консультации по работе программного обеспечения;
• Перенос рабочих мест;
• Помощь в подборе оборудования;
• Техническое обслуживание серверов;

При использовании в составе системы сервера возникает необходимость в их профессиональном обслуживании. В данном случае имеет место ряд важных особенностей, которые необходимо учитывать при установке, обновлении ОС или ПО, устранении сбоев, контроле состояния и технической настройке аппаратной части. В частности, возникает необходимость в полном или инкрементном резервном копировании, развёртывании сетевых служб (ActiveDirectory, Terminal сервера, DNS, DHCP, NAT), их обслуживании. Обязательно должна обеспечиваться информационная безопасность предприятия.

Компания ООО «Сервисный центр» выполняет следующие виды технических работ в рамках абонентского обслуживания серверов:

• Установка операционных систем (Windows, Linux, MasOS);
• Обновление операционных систем;
• Установка / Удаление / Обновление программного обеспечения;
• Установка / Обновление Антивируса;
• Оптимизация работы сервера;
• Восстановление работы сервера после сбоя;
• Чистка сервера от пыли;
• Контроль работы серверной операционной системы;
• Контроль состояния аппаратной части сервера;
• Развертывание и обслуживание ActiveDirectory, Terminal сервера. DNS, DHCP, NAT и др. сетевых служб;
• Развертывание системы резервного копирования (полное и инкрементное);
• Развертывание и подключение системы мониторинга состояния сети серверов и рабочих станций;
• Резервное копирование данных;
• Контроль и оптимизация информационной безопасности сети предприятия;
• Помощь в подборе оборудования;
• Регламентированное техническое обслуживание аппаратной и программной части;
• Техническое обслуживание оргтехники;

Услуга технического обслуживания включает в себя также и работу с любым оборудованием, которое подключается к компьютерам (принтерами, МФУ, сканерами). Специалисты помогают в выборе техники и её подключении, проводят диагностику и устраняют неисправности, настраивают так, чтобы работа была эффективной и надёжной. Предоставляется услуга поставки расходных материалов, запасных частей, заправки картриджей. Для компьютерной техники также предусмотрен комплекс мероприятий по плановому обслуживанию, который позволяет обеспечить стабильную работу и продлить эксплуатационный ресурс.

Компания ООО «Сервисный центр» выполняет следующие виды технических работ по обслуживанию оргтехники:

• Подключение и настройка принтеров, МФУ, сканеров;
• Перенос и подключение принтеров, МФУ, сканеров;
• Диагностика ошибок и неисправностей принтеров, МФУ, сканеров;
• Сервисное обслуживание принтеров, МФУ, сканеров;
• Заправка картриджей;
• Поставка расходных материалов;
• Ремонт компьютерной техники;

Отдельным направлением в ходе технического обслуживания является диагностика и ремонт компьютерной техники (стационарных компьютеров, ноутбуков, МФУ, сканеров, принтеров). Специалисты компании IT-PING выполняют весь комплекс необходимых мероприятий на месте с поставкой комплектующих, их заменой. Для того чтобы восстановление полноценной работы оборудования было выполнено в минимальные сроки, сформирован достаточный складской запас наиболее востребованных запасных частей, расходных материалов. Все работы выполняются в минимально возможные сроки (они определяются характером неисправности). Достаточно обратиться к специалистам, чтобы любые технические проблемы были решены быстро и эффективно.

Компания ООО «Сервисный центр» выполняет следующие виды технических работ по ремонту оборудования:

• Ремонт, поставка и замена комплектующих компьютеров;
• Ремонт, поставка и замена комплектующих серверов;
• Частичный ремонт принтеров, МФУ, сканеров;

Организационная структура фирмы ООО «Сервисный центр» (Рисунок 1.1)

Основное назначение вспомогательного отдела — обеспечение профилактическим, предупредительным обслуживанием нормального протекания основных производственных процессов и устранение возникающих перебоев в производстве.

Бухгалтерия ведет бухгалтерский и налоговый учет и отправляет отчетность в Налоговые органы.

Функциональные обязанности,

Системный администратор (от англ. дословно «управляющий системой») или на разговорном сленге «сисадмин» – одна из самых сложных профессий, появившаяся совсем недавно, но уже ставшая незаменимой для стабильной налаженной работы административных и образовательных учреждений, банков, производства, бизнеса, сферы продаж и услуг и т.д.

Системный администратор должен знать: основы программного обеспечения (MS Office, 1С, графических и иных компьютерных программ) и методы его разработки; архитектуру современных ПК и ЭВМ, содержание аппаратной части компьютеров; принципы работы сетевых протоколов и построения компьютерных сетей; основы организации данных, способы и механизмы управления ими; принципы организации экспертных, операционных и файловых систем; систему Linux и некоторые языки программирования на начальном уровне; английский язык для технической сферы; основы высшей математики и информатики, теорию алгоритмов; законодательные нормы в сфере информации, авторского и смежного прав; правила оформления технической документации; технику безопасности и противопожарной защиты, нормы охраны труда; способы защиты информации, основы информационной безопасности. Данному специалисту необходимо уметь: устанавливать и поддерживать работу различных версий ОС Windows и серверного программного обеспечения; производить построение корпоративной сети в офисе и поддержку ее работы; взаимодействовать с пользователями сети, консультировать их; выполнять процессы администрирования сетей в различных операционных системах (Windows, Unix, Novell и др.); осуществлять поддержку работы сети Интернет, почты, обслуживание АТС; работать с аппаратным обеспечением, ПК и оргтехникой, производить диагностику и устранение неполадок в работе оборудования; осуществлять резервное копирование данных; создавать и поддерживать в актуальном состоянии пользовательские учетные записи; поддерживать работу антивирусных программ.