Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания (Обеспечение послепродажного обслуживания).pdf

Рисунок 2.5. панель инструментов для DFD диаграммы

Количество интерфейсов доступа задается при создании диаграммы, но при необходимости их можно добавить с помощью кнопки Activity Box Tool, в описании (Definition/Note) нужно указать возможные запросы к базам данных. Хранилища информации или базы данных наносятся на диаграмму с помощью кнопки Data Store Tool, в описании необходимо указать возможные таблицы и поля в базе данных. Пути перемещения данных отображаются стрелками (инструмент Precedence Arrow Tool),

порядок действий при нанесении стрелок на диаграмму тот же что и в диаграммах типа IDEF0. Остальные кнопки на панели задач были описаны ранее.

IDEF3 диаграммы.

На данных диаграммах отображается порядок выполнения некоторых процессов, схемы работы модулей программы и т. п. Здесь используются три основных типа объектов –работы, стрелки перехода и соединения. Работы и стрелки перехода наносятся на диаграмму теми же кнопками, что и на диаграммах типов IDEF0 и DFD. Для того чтобы нарисовать на диаграмме соединение нужно использовать кнопку Junction Tool.

Рисунок 2.6. панель инструментов для IDEF3 диаграммы

Соединения делятся на следующие типы: Asynchronous (асинхронные) или Synchronous (синхронные), показывают должны ли работы начинаться/заканчиваться одновременно (synchronous) или могут быть начаты в разное время (asynchronous); AND (и) и OR (или), показывают должны ли быть начаты/закончены все предыдущие работы для перехода к последующей (AND) или же только одна из них (OR) - (Рисунок 2.7).

Рисунок 2.7. Перекрестки для IDEF3 диаграммы

Окно для выбора нужного типа появляется при установке значка соединения на диаграмме

Список работ и стрелок, использующихся на диаграммах можно посмотреть в словарях работ и стрелок – меню Dictionary/Activity и Dictionary/Arrow соответственно.

Просмотреть (и если нужно то удалить) список неиспользуемых элементов, то есть тех, записи о которых в словаре есть, но на диаграммах они не используются можно с помощью кнопки Purge .

Генерация отчетов производится через меню Tools/Reports, здесь можно сгенерировать отчеты следующих типов:

• общий отчет по модели (Model Report);
• отчет по текущей диаграмме (Diagram Report);
• отчет по объектам диаграммы (Diagram Object Report);
• расчет стоимости работ (Activity Cost Report);
• отчет по соединительным стрелкам (Arrow Report);
• отчет по хранилищам данных (Data Usage Report);
• отчет о согласованности модели (Model Consistency Report);

Здесь будут перечислены работы, не имеющие стрелок контроля и выхода (по правилам каждая работа должна иметь такие стрелки), то есть этот отчет является своеобразной проверкой. Также в этом меню можно установить параметры печати отчета - Report Printer Setup и параметры шрифта в отчетах - Report Text Font.

Глава3.Построение диаграмм

Описать бизнес-процесса означает:

- определить владельца бизнес-процесса;

- определить границы бизнес-процесса (границы ответственности и полномочий владельца процесса по управлению процессом);

- определить клиентов и выходы бизнес-процесса;

- определить поставщиков и входы бизнес-процесса;

- определить ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса (находятся в распоряжении владельца процесса);

- описать технологию выполнения бизнес-процесса (например, с использованием графических схем в выбранных нотациях);

- разработать показатели, по которым оценивается бизнес-процесс, его результаты и удовлетворенность клиентов бизнес-процесса;

- описать работу владельца по анализу и улучшению бизнес-процесса, а также его отчетность перед вышестоящим руководителем.

Управление бизнес-процессом осуществляется по определенным технологиям и с использованием определенных документов, в число которых входят: регламент выполнения бизнес-процесса, положение о подразделении, должностные и рабочие инструкции, методические документы по измерению показателей бизнес-процессов, отчетные формы, спецификации входов/выходов и т.д.

Можно представить следующую классификацию бизнес-процессов обеспечения послепродажного обслуживания:

Основные бизнес-процессы:

- принять заявку;

- определить дефект;

- выполнить ремонт;

-сформировать отчеты;

Процессы управления:

- обеспечение соблюдения технологии обработки данных и порядка документооборота;

- анализ работы менеджеров;

Автоматизации в нашем случае подлежат следующие процессы:

- принять заявку;

- определить дефект;

-сформировать отчеты;

Построим модель Как есть (Рисунок 3.1, 3.2).

Рисунок 3.1. Функциональная модель нулевого уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» AS-IS

Входными данными являются:

- данные о технике

- гарантийное обязательство

Выходными данными являются:

- отчеты

Рисунок 3.2. Функциональная модель первого уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» AS-IS

Выполним декомпозицию процесса выполнить обслуживание

Рисунок 3.3. Функциональная модель второго уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» AS-IS

В процессе анализа предметной области выявлено, что в процессе работы с документами тратится много времени, возникает путаница с документами, которые подлежат строгой отчетности, документы в бумажном виде часто теряются. Так же много времени уходит на оформление отчетов.

Построим модель Как будет (Рисунок 3.3, 3.4, 3.5, 3.6).

На для процессов:

- принять заявку;

- определить дефект;

-сформировать отчеты;

Добавляется База данных

Рисунок 3.4. Функциональная модель нулевого уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» TO-BE

База данных участвует во всех бизнес-процессах, что приводит к значительной экономии времени.

Для построения декомпозиции и отражения роли БД в процессах используем диаграмму потоков данных (Data Flow Diagrams, DFD.

Стандарт описания бизнес-процессов DFD — Data Flow Diagram переводится как диаграмма потоков данных и используется для описания процессов верхнего уровня и для описания реально существующих в организации потоков данных.

Диаграммы потоков данных показывают, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, и выявляют отношения между этими процессами.  DFD представляет моделируемую систему как сеть связанных работ.

Рисунок 3.5. Функциональная модель первого уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» TO-BE

Процессная модель IDEF3 позволяет:

• отразить последовательность процессов;
• показать логику взаимодействия элементов системы.

Цель IDEF3 - дать возможность аналитикам описать ситуацию, когда процессы выполняются в определенной последовательности, а также объекты, участвующие совместно в одном процессе.

Рисунок 3.6. Модель IDEF3 первого уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» TO-BE

Заключение

В результате выполнения курсовой работы была выполнена разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания». Были изучены и построены следующие диаграммы:

- развернутое (подробное) описание предметной области;

- диаграмма idef0;

- диаграмму dfd;

- диаграмму idef3.

Список литературы

1. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2007.
2. Алексунин В.А. Маркетинг. М.: Дашков и К, 2009. - 216 с.
3. Барышев А.Ф. Маркетинг. М.: Academia, 2009. - 224 с.
4. Васильев Г.А., Поляков В. А. Основы рекламы: Учебное пособие. М.: Вузовский учебник, 2009. - 407 с.
5. Герасимов Б.И., Жариков В.В. и др. Маркетинг: учебное пособие. М.: Форум, 2009. - 320 с.
6. Дурович А.П. Маркетинговые исследования. Мн.: ТетраСистемс, 2009. - 432 с.
7. Мескон М., Вонг В. и др. Основы менеджмента. - М., 2006.
8. Павлинов А., Кознов Д., Перегудов А., Бугайченко Д., Казакова А., Чернятчик Р., Фесенко Т., Иванов АО средствах разработки проблемно-ориентированных визуальных языков. Сб. «Системное программирование», Вып. 2

Приложение 1. Абонентское обслуживание серверов

Обслуживание серверов — это целый комплекс мер по обеспечению стабильной работы компьютерного оборудования, требующий специализированных знаний и достаточного опыта. Ведь от уровня квалификации специалистов данного профиля может зависеть не только работа конкретного компьютерного оборудования, но и функционирование целой компании.

Приложение 2. Aбoнeнтcĸoe oбcлyживaниe ĸoмпьютepoв

Обcлyживaниe ĸoмпьютepoв - этo ĸoмплeĸc мepoпpиятий, peгyляpнo и пo нeoбxoдимocти пpoвoдимый cилaми cтopoннeй opгaнизaции, для пoддepжaния oптимaльнoгo ĸaчecтвa paбoты ĸoмпьютepнoгo пapĸa, лoĸaльныx ceтeй, пpoгpaммнoгo oбecпeчeния, пepифepийнoгo oбopyдoвaния, opгтexниĸи и дpyгиx cocтaвляющиx ĸoмпьютepнoй инфpacтpyĸтypы, нopмaльнoe фyнĸциoниpoвaниe ĸoтopoй oтpaжaeтcя нa вeдeнии бизнec-пpoцeccoв и в итoгe нa пpибыли ĸoмпaнии.