Файл: Профессиональное обучение персонала как конкурентное преимущество бизнес организации.pdf

Компетенция представляет собой демонстрируемую способность сотрудника выполнять определенные производственные функции. Компетенции объединяют способности и мотивацию сотрудника и описывают его производственное поведение. Т. Хоффман определяет «компетенции» как видимые и фиксируемые результаты деятельности; определенные стандарты выполнения тех или иных видов работ; индивидуально-личностные качества, которые определяют эффективность профессиональной деятельности^[19]. По сути, компетенция – это перечень стандартов, которые четко описывают, что необходимо сотруднику в той или иной позиции для того, чтобы наилучшим образом выполнять свою работу.

А.П. Исаевым подчеркивается, что современному бизнесу нужна не квалификация специалиста, которая ассоциируется с умением осуществлять конкретные действия в известных ситуациях, а компетентность, которая рассматривается как своего рода комплекс практических способностей и навыков, в котором сочетаются квалификация, социальное поведение, способность работать в группе, инициативность, готовность к риску и умение осваивать новое^[20]. В настоящее время понятия компетенции и компетентности рассматриваются в качестве ведущих критериев подготовленности специалиста к профессиональной деятельности в «нестабильных условиях труда и социальной жизни» и поэтому активно используются при построении моделей профессиональной и служебной деятельности. Многими учеными, в частности группой ученых малазийского университета, исследующими связь между профессиональным обучением и успешностью организаций, убедительно доказано, что повышение компетентности сотрудников приводит к значительным организационным результатам, а именно к получению организационной прибыли, производительности, повышению вовлеченности сотрудников, а также развитию карьеры^[21].

Что касается компетентности сотрудников, то во многих литературных источниках указывается, что требования к компетентности варьируются в зависимости от должностей, должностей и организаций. В результате многие организации по-разному определяют сферу своей компетенции. Тем не менее, существует набор ключевых компетенций, который должен быть установлен и определен независимо от ролей, должностей и уровней, которые существуют в организациях. Эти ключевые компетенции необходимы для того, чтобы сотрудники могли выполнять свою работу в условиях нестабильного рынка. Так, P. Fadilah по результатам исследований в области сферы услуг утверждает, что существует четыре критические компетенции, которые требуются сотрудникам, а именно: функциональная компетенция, коммуникативная компетенция, лидерская компетенция и когнитивная компетенция. Сотрудник, который приобрел эти компетенции, рассматривается как бесценный ресурс или актив для организации.

В соответствии с исследовательским замыслом мы сфокусировали внимание на профессиональном обучении менеджеров по продажам. В современных условиях, характеризующихся высокой динамичностью и стремительным развитием рыночной экономики, профессия менеджера по продажам находится на первом месте в списке наиболее популярных, так как именно ее представители обеспечивают финансовое благополучие большинства компаний. Высокая конкуренция заставляет производителей интенсивно предлагать свой товар или услугу и самостоятельно заниматься поиском клиентов. Поэтому ключевым фактором роста торговых и некоторых производственных компаний оказывается наличие квалифицированных менеджеров по продажам.

В общепринятом понимании менеджер – это специалист по управлению, разрабатывающий планы, стратегию развития, рабочие процедуры применительно ко всем стадиям управленческого цикла, осуществляющий контроль. Несколько в ином измерении подходят к понятию «менеджера по продажам», которое дословно означает «управляющий продажами», то есть генеральным направлением его деятельности специалиста данного профиля является организация продаж и взаимодействие с покупателем.

Управление продажами – это сложный процесс, в ходе которого менеджер выполняет целый ряд функций: он самостоятельно принимает решения, разрабатывает планы продаж, занимается активным поиском и привлечением новых покупателей и клиентов, формирует у них потребность в товаре, строит с ними взаимоотношения, заключает договора продаж, обрабатывает текущие заказы, контролирует продажи^[22].

Сфера деятельности менеджера по продажам может быть самой различной, возможно поэтому в настоящее время существует множество различных категорий этой профессии. Анализ литературы свидетельствует о неоднозначности взглядов различных авторов к определению функций менеджеров по продажам. Так, Овсянникова отмечает, что, собственно продажа не является конечным результатом, к которому должен стремиться менеджер по продажам. Это лишь один из самых важных этапов, цель которого – побудить клиента по достоинству оценить его профессиональные действия, чтобы довольный сотрудничеством и удовлетворенный обслуживанием покупатель, проявивший интерес к продаваемым товарам, рекомендовал торговую организацию окружающим. Часто ему важно не столько продавать, сколько «вести» клиента, т.е. большое значение имеют долгосрочные сделки и развитие отношений с клиентом^[23].

Продажа – это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. При этом, по мнению И.Н. Беляевой, позиция самого менеджера по продажам довольно противоречива: с одной стороны, он обязан придерживаться интересов компании, с другой стороны – четко принимать и понимать интересы клиента при решении задач, быть клиентоориентированным^[24].

Как сложный процесс, продажа – связывает определенным отношением различные стороны индивидов, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями. Поэтому в процессе продажи, как и в каждой встрече, возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются или разрушаются эмоциональные связи^[25]. Специалисту по продажам присущ специфический квалификационный навык – навык продаж, который может включать в себя:

• Коммуникативные навыки;
• Навыки ведения переговоров;
• Способность синтезировать общее профессиональное знание из простых навыков.

Очевидно, что процесс коммуникации не только является основной стороной в деятельности менеджера по продажам, но и во многом определяет его успешность.

С учетом того, что центральный компонент деятельности менеджеров по продажам составляет работа с клиентами, значительную роль в ее совершенствовании играет понимание психологических процессов, разворачивающихся в процессе межличностных контактов. Очевидно, что компетентность в области психологии богатой феноменологии межличностного взаимодействия (эффектов восприятия, взаимодействия, влияния и т.д.), позволяет более выгодно для данного специалиста построить взаимодействие с клиентами. Кроме того, она способствует оптимизации межличностных контактов внутри организации на горизонтальном (сотрудник – сотрудник) и вертикальном (администрация – сотрудник) уровнях, позволяя тем самым стабилизировать его деятельность.

Менеджеры являются представителями группы профессий «человек-человек», в этой связи они особенно часто сталкиваются с ситуациями, субъективно воспринимаемыми, как трудные, в процессе профессионального труда. В основном, это конфликтные ситуации, порождающие психическое напряжение и даже стресс, которые по-разному сказываются на личности менеджера, влияя не только на уровень продаж, но и на профессионализм личности.

В настоящее время психологические аспекты профессиональной деятельности менеджеров продаж стали объектом пристального внимания психологов. Качество освоения психологического содержания деятельности, восхождение к вершинам профессионализма вызывают необходимость выявления личностно-психологических особенностей эффективных менеджеров по продажам и адаптации полученных данных в профессиональном контексте.

Большой интерес представляют исследования Ю.В. Всемирновой, разработавшая модель профессиональной компетентности менеджеров по продажам с разной профессиональной успешностью, где вклад в успешность дифференцируется на три основных направления: стандарные компетенции, личностные особенности и мотивационные особенности. Результаты исследования автора показывают, что высокоуспешные специалисты по продажам, в отличие от других категорий сотрудников, разительно отличаются высокой внутренней мотивацией, обладают положительными личностными характеристиками, которые являются движущей силой в освоении технологиями продаж, помогают выстроить качественные и долгосрочные отношения с клиентами, высоко принимать свою профессиональную роль^[26].

Довольно обобщенное описание характеристик менеджера представлено Г. Стогдиллым, который среди ключевых качеств выделил следующие:

– способность и потребность оказывать влияние на других людей и подчинять их своей воле;

– уверенность в себе;

– эмоциональная стабильность;

– стрессоустойчивость;

– креативность;

– стремление к достижениям;

– предприимчивость;

– ответственность, надежность в выполнении заданий;

– независимость личности как противостояние как «давления сверху», так и столкновение мнений;

– коммуникабельность, способности строить межличностные отношения и устанавливать социальные контакты^[27].

А.В.Корниенко на первый план в построении интегративной модели компетентностей менеджеров по продажам выдвигает социально-перцептивную компетентность, под которой понимает интегративную способность и готовность личности к саморазвитию, коммуникации и интеракции как открытой системе, а также к точному и адекватному восприятию объектов и явлений внешнего пространства, и в результате умение более эффективно использовать приобретенные знания, умения и навыки для достижения успешности в профессиональной деятельности^[28].

Известным американским психологом Дэниэлом Канеманом разработана формула идеального менеджера, за которую получил Нобелевскую премию по экономике в 2002 году. Согласно формуле, в основе набора качеств менеджера лежит хорошо развитая интуиция и знания. Человек, который представляет интересы компании и ответственен за ее перспективы в будущем, должен всегда владеть собой и отличаться бесстрастностью^[29]. Обобщая различные взгляды, можно сделать вывод, что портрет идеального менеджера по продажам включает множество личностных и профессиональных качеств. Разрозненность представленных качеств, их отнесенность к разным структурам (поведенческим, характерологическим, интеллектуальным, личностным) указывает на многоаспектность и сложность профессиональной деятельности менеджера по продажам, обуславливающие высокие и широкие требования к личности специалиста данного профиля. Объединяющим фактором, синергизирующим различные характеристики, на наш взгляд, является:

– самоэффективность, то есть, ощущение успешности, вера в собственные возможности и убеждение человека в том, что в сложной ситуации он сможет продемонстрировать нужное поведение;

– коммуникативная компетентность, которая рассматривается как обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее в себя владение сложными коммуникативными навыками и умениями, ориентацию в коммуникативных средствах, способность влияния, знание стратегий конструктивного поведения в трудных профессиональных ситуациях;

– высокий уровень профессиональной направленности.

В связи с интенсивными процессами, происходящими в рыночной экономике, руководство компании заинтересовано в сотрудников, способных принести прибыль организации, обеспечить эффективное и интенсивное развитие стратегии, структуры и ее культуры. А поэтому неизбежно встает вопрос, какие требования к качествам менеджеров по продажам предъявляются со стороны организации и PR служб. В этом аспекте интерес представляют отчеты NACE Job Outlook, который готовит Американская Ассоциация колледжей и работодателей (National Association of Colleges and Employers NACE)^[30]. В массиве информации о рынке труда в отчете содержатся данные о наиболее востребованных качествах кандидатов на должность менеджеров по продажам, указанные американскими работодателями.

Анализ картины, представленной в отчетах за последние годы, показывает, что, оставаясь почти неизменными по своему содержанию, меняется рейтинг качеств в зависимости от экономической и социальной ситуации (Приложение 1). Так, можно отметить, в последние годы стали востребованными такие качества, как лидерство, навык решения задач, письменные коммуникативные навыки. Уступили свои позиции такие навыки, как деловая этика, инициатива и устные коммуникативные навыки. Последнее, вероятно, связано с тем, что значительная часть взаимодействия менеджера с покупателями в настоящее время осуществляется через электронные ресурсы. Такой навык, как умение работать в команде, сохраняет свои ведущие позиции на протяжение десяти лет.

Таким образом, обобщение различных источников показывает, что, изучая различные аспекты профессиональной деятельности специалистов по продажам, ученые выражают единую позицию относительно того, что:

• профессиональная деятельность специалистов по продажам отличается многозадачностью и особой синтетической природой, интегрирующей в себе индивидуальные и совместные виды деятельности;
• менеджеры по продажам в определенном смысле аккумулируют в себе, мобилизуют и практически определяют усилия всего коллектива в целом, играя важнейшую роль в финансовом благополучии организации;
• специфическая форма ответственности продавца, порождаемая его функциональными обязанностями, объективно требует наличия и развития у него определенных способностей, профессиональных и личностных качеств, которые в максимальной степени способствуют высокой эффективности процесса продаж. Выявление этих качеств – «маркеров» эффективности сотрудника позволяет прогнозировать успешность его работы уже на этапе отбора и дает отчетливые ориентиры в направлении дальнейшего повышения профессионализма.