Файл: Профессиональное обучение персонала как конкурентное преимущество бизнес организации.pdf

2. Маркетинговые виды тренингов: управление маркетингом на предприятии – участники осваивают тактику и стратегию управления маркетингом на предприятии, обучение искусству продаж, эффективной обратной связи от потребителей, работа с претензиями клиентов, изучение потребностей потребителей.

3. Кадровые виды тренингов: технологии эффективного поиска новых сотрудников, введения в должность нового сотрудника, формирования команды, эффективного общения, межличностного взаимодействия, разрешения конфликтов, уверенности в себе. Бизнес-тренинг позволяет развивать одновременно знания умения и навыки, необходимые в профессии^[43].

А.Журавлевым предложена следующая классификация:

• тренинги, направленные на повышение результативности работы команды и организации в целом: создания команды; эффективные коммуникации;
• тренинги по наработке навыков, направленных на повышение эффективности бизнес-процессов: управление проектами; управление продажами; финансы; продажи по телефону; маркетинг; подбор персонала;
• тренинги, для повышения личной производительности менеджеров и сотрудников: повышение личной эффективности; эффективности управления временем, стрессоустойчивостью, командой, мотивацией, управление конфликтами; лидерство; проведение эффективных собраний; публичного выступления;
• тренинги по обучению персонала: наставничество (коучинг); тренинг для тренеров; способности эффективной передачи полномочий (делегирование)^[44].

Сутью любого тренинга является, изменение трех основных компонентов квалификации сотрудника: знаний – навыков – отношения. Проводя тренинговое обучение, компания «приобретает» изменение этих трех параметров. Соответственно, выделяются три типа тренингов, различающиеся по своим целям, по объекту воздействия. Роль тренера в этих случаях также различается (Таблица 1.1).

Таблица 1.1 Типы тренингов в зависимости от целей и результатов тренинга

Анализ тренингов по тематическому содержанию позволяет выделить наиболее популярные направления:

• повышение уровня продаж для предприятий;
• обучение проведению презентаций;
• техника ведения переговоров;
• управление конфликтными ситуациями; стресс-менеджмент;
• обучение тайм-менеджменту;
• управление финансами;
• этикет телефонных переговоров;
• тренинг эффективной коммуникации; тренинг делового общения; коммуникация с ВИП-клиентом;
• тренинг по управлению;
• тренинг командообразования;
• тренинг принятия решений;
• тренинг по формированию грамотного делового имиджа и делового этикета и т. д.

2 ПРАКТИКА РЕАЛИЗАЦИИ БИЗНЕС-ТРЕНИНГОВ В СИСТЕМЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ

2.1 Использование возможностей бизнес тренинга как инструмента формирования коммуникативной компетентности специалистов по продажам

Рост числа предприятий и людей, занятых в сфере продаж, с одной стороны, и снижение покупательской способности населения, наблюдаемое в последние годы, с другой, приводит к жесткой конкуренции, что обусловливает предъявление повышенных требований к менеджерам по продажам. В этих условиях важным представляется исследование возможностей бизнес тренинга как метода профессионального обучения и важнейшего фактора повышения эффективности деятельности. Этому и было посвящено исследование.

Цель исследования – теоретическое обоснование и эмпирическое выявление эффективности профессионального обучения посредством бизнес тренингов.

Для достижения цели планировалось:

1. На основании теоретического анализа выявить ключевые компетенции, профессионально важные качества, детерминирующие успешность профессиональной деятельности менеджеров по продажам.

2. Эмпирически исследовать степень востребованности бизнес-тренингов.

5. Разработать, апробировать бизнес-тренинг для обучения специалистов по продажам и оценить эффекты его воздействий.

Эмпирическое исследование осуществлялось на базе риэлторской компании «Простор» г. Москвы. В исследовании приняли участие риэлторы-стажеры и специалисты по продажам недвижимости, руководители отдела продаж, всего участников – 48 человек, при этом руководители отдела продаж были задействованы в качестве экспертов, а стажеры и специалисты по продажам непосредственно принимали участие в констатирующем исследовании и опытно-экспериментальной работе. Характеристика выборки исследования представлена в Таблице 2.1.

Таблица 2.1 Описание выборки – участников исследования

В соответствии с намеченными задачами выделены последовательные этапы исследования:

Первый этап – аналитический, включал: изучение состояния проблемы, предмета исследования, выявление сущностных характеристик объекта исследования и описание тех основных параметров, которые отвечали задачам исследования. Цель этого этапа достигалась путем использования методов теоретического анализа литературы и эмпирического наблюдения. Результатом этого этапа явилось: определение компетенций, профессионально важных качеств и выделение их совокупности для дальнейшего исследования; выявление теоретических и психологических основ профессионального обучения посредством бизнес-тренингов, характеристика динамичного процесса обучения посредством бизнес-тренингов.

На втором этапе определялись потребности в обучении; обоснование необходимости внедрения конкретных мероприятий. Состояние обучения в организации изучалось с помощью анкеты (Приложение 2), включающей ряд вопросов, связанных с оценкой значимости профессионального обучения в профессиональной деятельности и реальным состоянием вопроса в данной организации. Изучение наиболее весомых профессиональных качеств риэлторов осуществлялось на основании перечня, выделенного в процессе теоретического анализа. С помощью предложенного анкетирования (Приложение 3 – Часть 1) в представляемой ими специализации. На основании проведенного ранжирования был составлен «идеальный образ» успешного специалиста по продажам. Далее программа исследования включала самодиагностирование по выделенным качествам специалистами по продажам с целью определения степени выраженности профессионально значимых характеристик у себя. Риэлторам предлагалась анкета (Приложение 3 – Часть 2), с помощью которой участники давали самооценку выраженности обозначенных ими профессионально значимых качеств.

Результаты позволили выявить профессионально значимые качества, которые, с одной стороны, в наибольшей степени влияют на успешность деятельности риэлторов, с другой, недостаточно сформированы в данной группе и требуют соответствующего обучения.

Таким образом, полученные результаты дают представление о запросах участников, состоянии обученности, степени выраженности профессиональных качествах, специфике внешних факторов обучения.

На основании полученных результатов ставились задачи, выбиралась тематика бизнес-тренинга для обучения риэлторов. Отметим, что актуальным запросом и обоснованным тематическим направлением тренингового обучения стали «коммуникативная компетентность», «техники продаж». Именно по этому направлению и был организован тренинг, содержание которого отражено в (Приложении 4).

Реализация программы развития коммуникативной компетентности в экспериментальной группе обеспечивались структурой сессий, в соответствии с которой 30-40% отводилось информации, 60-70% –практической работе, а также применением определенных методов, приемов и техник тренинговой работы.

Особенность содержания в том, что оно максимально учитывало специфику коммуникаций риэлтора (Рисунок 2.3), что позволяло

Рисунок 2.3 Специфика профессиональной коммуникации риэлторов

специалистам очертить свои трудности в овладении новыми паттернами поведения, осознать свою роль в этой ситуации, оценить свои действия и разработать алгоритмы действий в профессиональных ситуациях.

Принимая во внимание выявленные проблемы в развитии профессионально значимых качеств риэлторов, считаем наиболее целесообразными методами для их развития активные групповые методы: мозговые штурмы, дискуссии, ролевые игры, психогимнастические приемы, которые важно дополнить домашними задачами, методами для индивидуальной самостоятельной работы.

Чтобы отследить изменения, которые происходили в результате обучения бизнес-тренингом, осуществлялись замеры до начала обучения и на его выходе. На заключительном этапе исследования осуществлялась оценка эффектов тренингового обучения, систематизация материалов исследования.

2.2 Оценка эффективности бизнес-тренингового обучения специалистов по продажам

Респондентами было отмечено, с одной стороны, необходимость обучения по разнообразной тематике, с другой, то, что обучение не регулярное, а происходит эпизодически. На вопрос «Хотели бы Вы пройти дополнительное обучение для повышения своего профессионализма?» 72% респондентов ответили утвердительно, удовлетворенность обучением показали 24%, оценка обучения как фактора профессиональной успешности составляет по выборке 4,2 (по 5-ти балльной шкале). Среди направлений, наиболее интересующих участников, наиболее часто назывались: навыки эффективной коммуникации, технологии продаж, управление конфликтами, личная эффективность.

Важным аспектом профессионального обучения является его место и в организационной структуре организации. Опрос персонала, в том числе и руководящего его состава, до и после тренинга показал изменение в оценке состояния профессионального обучения (Рисунок 2.4). Явное изменение крена кривой в левую сторону лишний раз убеждает в оптимизирующем влиянии тренингового воздействия на систему профессионального обучения в компании.

Рисунок 2.4 Сравнительный анализ оценки состояния обучения до и после эксперимента

Прим.: красным цветом – оценка «до», синим цветом – оценка «после обучения».