Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (MIO DJ CAFE 20).pdf

Р.А. Фатхутдинов предлагает выделять следующие виды сервисных услуг:

– сервис удовлетворения потребительского спроса – комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая такими показателями, как время, частота, готовность, безотказность, качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ;

– сервис оказания услуг производственного назначения – совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, то есть набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара;

– сервис послепродажного обслуживания – совокупность услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. При этом, по мнению автора, данный вид сервиса осуществляется как до, так и после продажи товара;

– сервис информационного обслуживания – совокупность информации, предоставляемой изготовителем потребителям, о товаре и его обслуживании, о методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации;

– сервис финансово-кредитного обслуживания – совокупность вариантов оплаты покупки, система скидок и льгот, предоставляемых потребителям [37, c. 94].

Согласно еще одной классификации сервисных услуг они могут быть техническими и торговыми (табл. 1).

По отношению к вещественному продукту выделяют первичные и вторичные услуги. Вторичные услуги представляют общую составляющую товарного предложения поставщика: консультации, обучение, транспортировка. Вторичные услуги делятся на обязательные, воспринимаемые заказчиком как само собой разумеющиеся, и добровольные, воспринимаемые заказчиком как выходящие за рамки обычного предложения [43, c. 82].

Таблица 1 ‑ Виды сервиса [42, c. 116]

Рассмотрев существующие трактовки термина «сервис» и изучив существующие подходы к классификации форм сервиса, можно сделать следующие заключения:

На сегодняшний день не сформирован базовый понятийный аппарат в области сервисных услуг. Выработка единого подхода к определению понятия «сервис» остается пока нерешенной задачей, хотя и поднимается в работах отечественных ученых.

В последнее время понятие «сервис» перестает ассоциироваться только с комплексом услуг, связанных с поддержанием работоспособности продукции в течение срока ее эксплуатации. На современном этапе сервис рассматривается еще и как инструмент маркетинговой политики.

Несмотря на наметившийся интерес к изучению проблем сервисного обслуживания техники, этой проблеме уделяется гораздо меньше внимания, чем сфере услуг в целом.

Приведем классификацию групп клиентов и особенности их обслуживания в ресторане.

Так, основная часть клиентов подразделяется на психологические типы клиентов, обладающих схожими особенностями поведения. Для менеджера ресторана важно найти подход к любому гостю ресторана, и обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для такого обслуживания менеджеру ресторана необходимо знать:

• классификацию типов гостей ресторана;
• характеристики гостей ресторана;
• психологические правила обслуживания гостей ресторана.

Конфликт с гостями ресторана нужно разрешать. При этом следует учитывать, что один и тот же гость ресторана может относиться к нескольким типам. Комбинации психологических типов клиентов могут быть различными.

Данный факт также необходимо принимать во внимание. Менеджер ресторана должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Приведем психологические типы клиентов.

Так, например, торопливый клиент не умеет ждать. Он все время торопит персонал и предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если это не так.

В отношении такого клиента необходимо сразу обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.

Клиент, который создает ощущение, что он разбирается в областях:

• ресторанном бизнесе;
• тонкостях обслуживания;
• приготовления блюд.

Такой клиент спорит с официантом или барменом. Такой клиент может быть действительно и прав и к нему стоит прислушаться. Если же он явно не прав, то следует сделать вид, что его советы очень важны для ресторана.

Также ресторан может посетить общительный и веселый гость, который хочет, чтобы его юмор поддержали. К такому гостю должен подойти остроумный официант.

Также существуют стеснительные гости, характеристиками которых является:

трудности при выборе блюда;

постоянные сомнения;

неуверенность перед обслуживающим персоналом.

В данном случае следует ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.

Особо следует выделить тип клиента, любящего считать деньги. Такой клиент придирается к ценам и редко дает чаевые. При обслуживании клиент следует:

• рассказывать об акциях;
• скидках;
• обозначать размер порции;
• цену порции.

Существуют грубые гости, поведение которых не зависит от вежливости персонала. Здесь важно:

• сохранять спокойствие;
• не хамить в ответ.

Высокомерный гость надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Тактика, применимая здесь, такая же, как и с предыдущим гостем.

Молчаливый клиент не желает общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют. Такой клиент любит одиночество. Здесь необходимо свести к минимуму общение, его не следует беспокоить и спрашивать о чем-то.

Общительный клиент, наоборот, хочет:

• поговорить;
• пообщаться по душам
• получить понимание;
• получить возможность высказаться.

Здесь необходим разговорчивый персонал, например разговорчивый бармен, умеющий выслушать.

Данные категории персонала можно отнести к «трудным». Персонал должен уметь обслужить их так, чтобы они остались довольными и оставили хорошие отзывы. Также нужно знать виды клиентов по посещаемости ресторана [23].

Поскольку объем прибыли ресторана зависит от количества клиентов, то необходимо различать клиентов, которые:

• посещают ресторан регулярно;
• пришли в первый раз.

Знание данной классификации необходимо для того, чтобы выделить принципы работы с обеими группами гостей. Также следует знать маркетинговую типологию клиентов, основывающуюся на частоте посещения ресторана. Можно увеличить посещаемость ресторана, зная:

• процентное соотношение приведенных групп клиентов;
• методы удержания клиентов в ресторане.

К каждой из этих групп необходим собственный подход. Приведем содержание данной классификации.

Так, например, существуют гости, являющиеся приверженцами данного конкретного ресторана. Такие гости посещают ресторан примерно четыре раза в месяц. Численность таких клиентов составляет 10-15% от общей клиентуры. Такие гости создают имидж ресторану посредством приглашения в него своих друзей и знакомых. Такие клиенты очень ценны для заведения. В отношении таких клиентов следует применять:

• именные обращения;
• персональные карты скидок;
• телефонные звонки с поздравлениями в день рождения.

Данные принципы позволяют выделить данного клиента, показать его важность для предприятия. Если клиент часто посещает ресторан, то он устраивает его по определенным причинам. Для того, чтобы не потерять данного клиента, следует постараться. Если же в политике взаимоотношения с гостем ничего не изменилось, но постоянный гость перестал к приходить, то, возможно, что-то произошло с его стороны - возможно, он сменил место работы, жительства или у него стал другой уровень дохода. Для таких клиентов допустимы небольшие недочеты в обслуживании, однако недопустимы изменения:

• цены;
• меню;
• развлекательной программы.

Постоянные гости или любители приходят в ресторан 1-2 раза в месяц. Гости могут составлять 30-45% от всей клиентуры. Основной принцип работы - перевести их в группу «завсегдатаев», увеличить частоту посещаемости. Данный тип клиентов несложно потерять по причинам:

регулярных ошибок в обслуживании;

ошибок в приготовлении блюд и напитков.

Если у них сложится негативное впечатление, то они уйдут туда, где им больше понравится. Такие гости хорошо реагируют на:

• акции;
• дисконтные программы;
• качественное обслуживание;
• информирование о новостях ресторана.
• смс или емэйл-рассылки.

Первичные гости - это клиенты, которые пришли в ресторан в первый раз или же так редко, что это не стоит принимать в расчет. Такие гости составляют около 40-50% от общего потока гостей. Данная группа самая неустойчивая. Такие клиенты ждут удовлетворения своих потребностей, в чем и состоит задача ресторана. Таких клиентов необходимо:

• заинтересовать;
• удержать.

Новых клиентов легко потерять путем:

• одной-двух ошибок в обслуживании;
• навязчивых продаж.

Особую трудность создает сочетание данного типа клиентов с «трудным» из первой классификации. Необходимо оставить положительное впечатление о заведении посредством использования инструментов [13]:

• качественного обслуживания;
• теплой атмосферы;
• безупречного приготовления блюд и напитков.

Таким образом, опытный менеджер должен знать типологию клиентов и понимать: то, что уместно по отношению к одним, недопустимо по отношению к другим. Различные типы гостей требуют различных маркетинговых подходов. Для того, чтобы увеличивать посещаемость ресторана нужно периодически проводить анкетирование гостей, что позволит провести анализ процентное соотношение маркетинговых групп.

2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА MIO DJ CAFE

2.1 Общая характеристика предприятия и его организационной структуры управления

Для повышения эффективности расчетов в ресторане «Mio Dj Cafe» используется кассовая система R-keeper. R-Keeper – это современная полнофункциональная компьютерная система для организации высокотехнологичного кассового обслуживания, разработанная для предприятий сферы услуг, в том числе для предприятий общественного питания.

Руководит рестораном директор, который отвечает за эффективную организацию работы и эффективное взаимодействие всех подразделений ресторана. Среди ключевых фигур ресторана: директор, шеф-повар, главный бухгалтер, метрдотель. На рисунке 1 представлена организационная структура ресторана.

Директор ресторана «Mio Dj Cafe»

Главный бухгалтер

Шеф-повар

Метрдотель

Бухгалтерия

Кухня

официанты

Менеджер по закупкам

бармены

Менеджер по работе с персоналом и документацией

уборщики

охранники

Рисунок 1 ‑ Организационная структура ресторана «Mio Dj Cafe»

Директор ресторана «Mio Dj Cafe» занимается организацией работы, организуя эффективное взаимодействие между всеми подразделениями. Директор отвечает за выполнением плановых заданий рестораном.

Шеф-повар руководит кухней, организуя процесс приготовления пищи, осуществляя контроль за технологией приготовления и качеством приготовленной пищи.

Организационная структура ресторана «Mio Dj Cafe» является линейно-функциональной, она может быть признана эффективной, потому что не имеет лишних звеньев и соответствует выполняемым функциям.

Метрдотель отвечает за весь процесс обслуживания гостей, созданию для гостей условий отдыха.