Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (MIO DJ CAFE 20).pdf

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с поставленными в работе задачами, в первой главе проведено исследование теоретических основ обслуживания покупателей, в результате которого сделаны выводы о том, что сервисом является обслуживание в виде предоставления разного рода услуг. Сервисная деятельность представляет собой особый вид активности человека, представленный в виде социального процесса, направленного на удовлетворение потребностей людей с помощью свободного обмена услугами, которые представляют ценность для потребителя.

Целью сервисной деятельности является удовлетворение человеческих потребностей, основанное на материальных и нематериальных ценностях.

В сервисной деятельности важная роль принадлежит этическим аспектам, которые тесно переплетены c культурой обслуживания.

Часть качественного обслуживания - культура обслуживания, включающая организацию обслуживания, эстетику торгового зала, культуру речи и внешнему виду продавца, а также профессиональное мастерство персонала.

Персонал играет важную роль в работе сервисного предприятия. Для обеспечения качества обслуживания важной является профессиональная этика, которая является совокупностью моральных норм, определяющих отношение персонала к своему профессиональному долгу.

Во второй главе работы проведен анализ обслуживания гостей в ресторане «Mio Dj Cafe».

Анализ выявил, что предприятие имеет хорошие финансовые результаты, имеющие положительную динамику.

Проведенный анализ качественного обслуживания показал, что для этого разработаны требования к внешнему виду сотрудников, установлены правила поведения работников ресторана, обязательные к выполнению всеми работниками, регулярно проводится инструктаж для обслуживающего персонала.

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала, что требуется разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане, что подтвердили результаты полученной обратной связи.

В проведенном опросе приняли участие 47 гостей ресторана «Mio Dj Cafe».

Оценивая качество обслуживания в ресторане, наименьший балл гости поставили «взаимопониманию с персоналом», на «4» балла гости оценили быстроту и качество обслуживания.

На основе исследования и результатов опроса для повышения качества сервиса в ресторане «Mio Dj Cafe», в работе предложены мероприятия.

С целью улучшения обслуживания персоналом гостей предложено использовать проверку качества обслуживания методом «тайный гость»; для поощрения качественного обслуживания и стимулирования высокого качества обслуживания предложено использовать ежемесячное стимулирование сотрудников по результатам оценки качества работы, для чего разработан оценочный лист; для повышения профессионализма, этичности, использования психологических приемов при обслуживании, предлагается внедрение программы обучения кадров, которая охватит все категории персонала.

Для закрепления персонала после обучения, предложено использовать договоры, в которых определен конкретный срок отработки после обучения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Букреев И.А. Оценка потребительной стоимости продукта ресторанного сервиса // В сборнике: Финансово-экономическое и информационное обеспечение инновационного развития региона Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. Посвящается 100-летию Крымского федерального университета имени В.И. Вернадского. Ответственный редактор А.В. Олифиров. 2018. С. 10-13.
2. Гаранизаде Э.Д. Отношение потребителей к внедрению новых продуктов и услуг в общественном питании // Научные исследования. 2017. № 4 (15). С. 49-52.
3. Глазырина А.А. Использование sous vide (су-вид) технологии для приготовления блюд в общественном питании // В сборнике: Научные труды студентов Ижевской ГСХА Электронный ресурс. Ижевская государственная сельскохозяйственная академия. Ижевск, 2017. С. 715-718.
4. Джум Т.А., Диянова С.Н. Стратегии развития инновационных технологий в общественном питании, нацеленные на повышение конкурентоспособности ресторанных услуг // Экономика устойчивого развития. 2017. № 1 (29). С. 146-149.
5. Дьякова К.С. Роль менеджера в формировании корпоративной культуры в ресторанном бизнесе // В сборнике: Информационно-экономические аспекты бизнес-процессов и финансового развития регионов Материалы Международной научно-практической конференции. 2018. С. 151-154.
6. Инновации в туризме на основе информационных технологий / Муминова С.Р., Феоктистова В.М., Вагина У.В. // Сервис в России и за рубежом. 2018. Т. 12. № 1 (79). С. 6-15.
7. Кабушкин Н.И. Исследование качества обслуживания гостей отеля в ресторанном бизнесе // Веснік Гродзенскага дзяржаўнага ўніверсітэта імя Янкі Купалы. Серыя 5: Эканоміка. Сацыялогія. Біялогія. 2018. Т. 8. № -2. С. 27-34.
8. Карманова А.Е. Инновационные технологии в общественном питании // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2017. № 1 (19). С. 134-141.
9. Карякина Л.А. Подтверждение соответствия в общественном питании: проблемы и перспективы // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. 2017. № 3. С. 31-34.
10. Козырская Е.В. Формирование учетно-методического обеспечения для управления хозяйствующими субъектами в общественном питании. В книге: инновационные методы решения социально-экономических проблем образования и науки сборник статей по итогам Всероссийского конкурса исследовательских работ магистрантов и аспирантов. 2017. С. 57-59.
11. Костюк М.В., Иринина О.И. Психологические аспекты работы с клиентами в ресторанном бизнесе // В сборнике: advanced science сборник статей III Международной научно-практической конференции: в 2 ч.. 2018. С. 231-235.
12. Мазуренко Н.А. Роль обучения профессии сомелье в повышении качества обслуживания в туриндустрии // В сборнике: информация как двигатель научного прогресса сборник статей по итогам Международной научно- практической конференции. 2018. С. 160-164.
13. Маркетинговая типология клиентов. Виды клиентов по посещаемости ресторана. Режим доступа: http://resto-klub.ru/rabota-s-gostyami/vidi-klientov.php.
14. Моргунова А.В. Инновационные технологии в общественном питании для повышения конкурентоспособности предприятий потребительской кооперации // В сборнике: Инновационные технологии в сельском хозяйстве, ветеринарии и пищевой промышленности 2017. С. 84-87.
15. Моргунова А.В., Стюдеманн Т.А. Научно-технический прогресс в общественном питании // В сборнике: материалы III ежегодных международных научно-практических чтений ставропольского института кооперации (филиала) БУКЭП Сборник III международных конференций профессорско-преподавательского состава и аспирантов СтИК (филиала) БУКЭП. Под общей редакцией В.Н. Глаза, С.А. Турко. 2017. С. 217-219.
16. Назаркина В. А., Стребкова Л. Н. Сервисная деятельность : учебное пособие. НГТУ, 2015 - с.15
17. Николаева М.А., Резго Г.Я. Пути совершенствования действующих норм естественной убыли продовольственных товаров в торговли и общественном питании // Товаровед продовольственных товаров. 2017. № 7. С. 16-23.
18. Новаков А.А. Секреты розничной торговли. Вопросы и ответы. Инфра-Инженерия, 2013 С.213
19. Обоснование рецептурного состава сухих безглютеновых кулинарных смесей / Чугунова О.В., Кокорева Л.А., Тиунов В.М. // Индустрия питания. 2018. Т. 3. № 2. С. 22-30.
20. Особенности организации и планирования логистической деятельности в ресторане / Сомова А.А., Сафронов А.С., Алексин А.Ю. // В сборнике: Перспективы развития науки в современном мире Сборник статей по материалам VI международной научно-практической конференции. В 2-х частях. 2018. С. 224-230.
21. Патрушева А.В. Франчайзинговая модель ведения бизнеса в общественном питании // Техника и технология пищевых производств. 2017. № 1 (44). С. 137-143.
22. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. Учебник - М.: «Инфра-М», 2014. С.187
23. Психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать «трудных» гостей. Режим доступа: http://resto-klub.ru/rabota-s-gostyami/tipy-klientov.php
24. Развитие ресторанной сервисологии на основе методологии общей теории сервиса / Глущенко В.В., Глущенко И.И., Кац С.К., Ольшевская К.А., Пряжникова А.А., Сташкова Е.В. // Бюллетень науки и практики. 2018. Т. 4. № 4. С. 353-371.
25. Родионова О.К., Береза Н.В. Инновации в общественном питании как конкурентное преимущество // Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 1791-1794.
26. Романович Ж. А. , Калачев С. Л. Сервисная деятельность: учебник Дашков и Ко, 2015.
27. Рябова О.Н., Хализова И.Г. Сервисная деятельность и культура обслуживания в сфере услуг.//Маркетинг. Менеджмент. 2015. №4 - с.171
28. Салихова М.Д., Хвостова И.П. Автоматизация процессов в общественном питании // В сборнике: Экономические и информационные аспекты управления бизнес-процессами Сборник научных статей по материалам Международной научно-практической конференции. Белорусский государственный университет, Даугавпилсский университет, Белорусский государственный институт проблем культуры, Академия им. Петра Великого, Кубанский государственный университет, Северо-Кавказский федеральный университет, Ставропольский государственный аграрный университет. 2017. С. 189-191.
29. Семенова Н.В., Семенова Л.В. Сущность и показатели эффективности труда в общественном питании // В сборнике: инновационные направления развития в образовании, экономике, технике и технологиях Сборник статей межвузовской научно-практической конференции: в 2-х частях. Под общей научной редакцией В.Е. Жидкова. 2017. С. 123-127.
30. Сервисная деятельность / Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П. под ред. Романович В.К. – СПб, :ПИТЕР, 2012. С.236.
31. Сивко А.Н., Попова В.А. Значение рыбы в общественном питании // В сборнике: актуальные проблемы развития современного российского общества теория и практика Сборник научных статей по итогам Международной научно-практической конференции. 2017. С. 160-164.
32. Скриптунова И. Система оценки качественного обслуживания стратегических клиентов// Управление сбытом. 2016 - №7. С.55.
33. Столярова А.Н., Орлова Ю.В. Совершенствование механизмов управления общественным питанием как фактор повышения экономической и финансовой безопасности // В сборнике: Повышение эффективности форм и методов распространения среди населения знаний по вопросам экономической и финансовой безопасности России, борьбы с теневыми доходами, противодействия финансирования терроризма, экстремизма, антигосударственной и деструктивной деятельности Сборник докладов Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией А.У. Альбекова. 2017. С. 244-247.
34. Таранова И.В., Трухачев А.В. Сервисология: учебник. М:Аргус, 2013. С. 94
35. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы региональный аспект): учебное пособие Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. с.47
36. Третьякова В.С. Сервисная деятельность : Учебное пособие для студентов вузов. М.: Академия, 2014. с.92
37. Фатхутдинов Р.А. Сущность конкурентоспособности. М: Университет, 2013. с.94
38. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса. Москва, 2018. (6-е издание, стереотипное).
39. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: Изд-во ПРИОР, 2013. с.329
40. Формирование имиджа руководителя. Режим доступа: http://advschool.ru/articles/article87.htm.
41. Чувашев С.Ю., Мухамбетов Т.И. Особенности управления взаимоотношениями с гостями в ресторанном бизнесе // Вестник Алматинского технологического университета. 2018. № 1 (118). С. 107-113.
42. Шаляпина Ю.В. Сущность сервисных услуг и классификация//Инновационное образование и экономика. 2014. №5- с.57
43. Шнайдер Д. Технологический маркетинг. М:Янус-К, 2013. с.82.
44. Ямбухтина А.С. Управление качеством обслуживания в общественном питании // Мировая наука. 2017. № 4 (4). С. 109-111.
45. http://cafemio.ru/o-nas.html.