Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (MIO DJ CAFE 20).pdf

Оцените, удалось ли сотруднику «Mio Dj Cafe» с помощью вопросов и диалога выявить потребности гости, а также предложить комплексное решение, различные варианты.

Далее необходимо оценить знание сотрудниками «Mio Dj Cafe» ассортимента услуг и деталей предоставления услуг.

Следует оценить, как обслуживающий персонал ориентируется в ассортименте, способен ли он рассказать обо всех возможностях и меню ресторана просто и понятно, или знает только название, но не может объяснить сути.

При оценке работы охраны следует обратить внимание на то, приветствует ли и прощается ли охрана с гостями (только в ответ на приветствие гостей, сам он этого делать не обязан).

Также необходимо обратить внимание на выражение лица охранника, какой у него вид – доброжелательный, безразличный или угрюмый и агрессивный.

В результате посещения «Mio Dj Cafe» следует оценить – возникло ли желание прийти повторно, а возможно посещение ресторана вызвало отрицательные эмоции.

Следует запомнить то, что особенно понравилось, или наоборот, не понравилось. Во время посещения следует обратить внимание на работу всех подразделения ресторана в целом.

После посещения ресторана с целью оценки необходимо заполнить отчет о посещении. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения, пока вся информация не стерлась из памяти, делать это в ресторане не стоит.

Подбор «таинственных гостей» для проведения акции.

Главный принцип при подборе таинственных гостей заключается в том, что эти люди не должны быть специалистами в области обслуживания, продаж или психологии.

Чем более типичными потребителями они являются, тем лучше. Единственное требование к личным качествам будущих «таинственных гостей» - это их персональная заинтересованность в улучшении качества обслуживания.

Тайный покупатель не должен, скучая, смотреть по сторонам, в то время как персонал рассказывает ему о какой-то услуги.

Для подбора таинственных гостей «Mio Dj Cafe» может обратиться в специализированное агентство, которое производит набор таинственных покупателей через специализированный рекрутинговый сайт: www.job4shoppers.net . В настоящее время (апрель 2017 г) в базе около 7 тыс. «таинственных гостей».

Большое количество таинственных гостей в базе агентства позволяет привлекать к работе тех, кто зарекомендовал с наилучшей стороны, тех, кто делает наиболее качественные оценки.

«Mio Dj Cafe» может разработать социо-демографический профиль типичного гостя. К примеру, это могут быть требования, чтобы «таинственным гостем» был человеком с определенными доходами, который ранее бывал в «Mio Dj Cafe». Самое главное найти правильную мотивацию будущего «таинственного гостя». Не всегда деньги - самое важное. Главное, чтобы для таинственного гостя было важно, что он улучшает качество обслуживания в ресторане.

Повышение профессионализма персонала ресторана «Mio Dj Cafe»

Ресторан - это непрерывный труд всего персонала ради удобства гостя. В ресторане нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

Хорошим рестораном традиционно считается тот, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят вкусный обед, отличное вино, но вдруг неожиданно нагрубят в ресторане, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным.

Поэтому к подбору сотрудников в ресторанах относятся чрезвычайно ответственно.

В ресторане могут быть использованы следующие методы: тренинг, передача опыта, разработка рабочих процедур и стандартов, ролевые игры, индивидуальное обучение, изучение практических ситуаций, дискуссии и обсуждения, адаптация вновь назначенных сотрудников и др.

Для совершенствования системы управления обучением, подготовкой и переподготовкой управленческих кадров предлагается разработать программу обучения.

Разработанная программа обучения позволит сформировать процесс обучения с учетом целей и задач ресторана «Mio Dj Cafe», его стратегии развития.

Результатом разработки программы обучения кадров ресторана «Mio Dj Cafe» должны быть:

• сформированная программа дополнительного обучения персонала ресторана «Mio Dj Cafe»;
• повышение эффективности работы обученного сотрудника и повышение уровня удовлетворенности трудом;
• увеличение эффективности работы ресторана «Mio Dj Cafe» в целом, в частности увеличение выручки от продаж.

Главная цель обучения персонала – формирование и поддержание необходимого уровня квалификации персонала, с учетом требований ресторана «Mio Dj Cafe» и перспектив развития.

Одним из методов получения информации о необходимости переподготовки и обучения кадров является регулярная оценка. По её результатам будет определяться необходимость обучения и направления обучения.

Обязательной частью комплекса подготовительных мероприятий является определение содержания, форм и методов обучения.

Методы обучения выбираются в зависимости от того, какая категория компетентности подлежит развитию и углублению в результате обучения.

В соответствии с количественной и качественной потребностями в обучении предлагается программа обучения кадров ресторана «Mio Dj Cafe».

В соответствии с составленной программой обучения кадров «Mio Dj Cafe» и соответствующими методами обучения, менеджер по персоналу подберет подходящее обучающее учреждение или преподавателя по профилю обучения.

Виды обучения проектной системы обучения.

Обучение в «Mio Dj Cafe» будет:

а) плановым на основе проведенной оценки, а также с учетом заявок руководителей подразделений менеджер по работе с кадрами составляет план-график обучения сотрудников «Mio Dj Cafe» на квартал, который утверждается руководителем ресторана;

б) внеплановое обучение проводится при необходимости срочной подготовки (переподготовки) управленческих кадров для внедрения новых видов продукции, услуг, а также при возникшей ситуативной потребности в переподготовке ограниченного числа сотрудников и нормируется специальными решениями руководства;

в) обучение по личной инициативе при наличии мотивированного заключения вышестоящего руководителя может быть осуществлено как в плановом, так и во внеплановом порядке.

Обучение призвано содействовать росту эффективности и производительности труда работников или формированию такого производственного поведения, которое необходимо ресторану для достижения стоящих перед ним целей.

В «Mio Dj Cafe» могут быть реализованы следующие методы обучения: наставничество, тренинги, ролевые игры, индивидуальное обучение, деловые игры, адаптация новых сотрудников и др.

Методы профессионального обучения, которые предлагается использовать в «Mio Dj Cafe» отличаются тем, что обучение предлагается проводить не в аудиториях, а в процессе выполнения работниками их должностных обязанностей.

В этом случае наиболее эффективными видами обучения в ресторане станут наставничество и обучение на рабочем месте, поскольку именно эти методы значительно ускоряют обучение и, тем самым, повышают производительность труда, при этом способствуют укреплению организационной культуры ресторана.

В период обучения на рабочих местах наставник является одной из ключевых фигур процесса, т. к. он способствует получению и закреплению знаний сотрудников в рамках рабочего места, быстрому привыканию к рабочему месту для новых работников.

Учитывая это, руководство «Mio Dj Cafe» при выборе наставников, должно предъявлять к ним особые требования. Наставниками могут быть высоко квалифицированные специалисты, имеющие опыт работы в профильном бизнесе не менее 3 лет; имеющие способности к обучению других людей. Кроме того, наставники должны обладать личностными качествами - терпимостью, спокойным характером, организованностью, тактичностью, а также авторитетом в коллективе.

Выдвижение сотрудника на должность наставника будет производиться на основании предложений руководителя структурного подразделения, в котором осуществляется обучение: он заполняет специальную заявку и передает ее менеджеру по кадрам, который формирует списки претендентов, направляемых менеджеру для специального тестирования на профпригодность и соответствующего обучения. После его успешного завершения кандидатуры утверждает руководитель.

3.2 Оценка эффективности

Оплата труда наставников в ресторане будет производиться в форме доплаты к основному заработку.

Кроме того, наставничество рассматривается как ступень в служебной карьере и поддерживается моральными стимулами (награждение почетной грамотой, присвоение звания «Лучший наставник» и др.).

Таблица 4 ‑ План обучения персонала ресторана «Mio Dj Cafe»»

Оценка эффективности обучения должна завершить процесс обучения. Оценивать эффективность обучения можно, если сравнить реальные результаты обучения с теми целями, которые поставлены перед обучением с использованием установленных критериев.

К общим целями обучения можно отнести следующие:

• повышение эффективности управления рестораном;
• повышение качества обслуживания;
• повышение производительности труда персонала;
• совершенствование коллективной работы.

Только регулярное обновление знаний может помочь работнику сохранять нужный творческий заряд и способность к активному использованию современных идей.

Таблица 5 ‑ Основные мероприятия по совершенствованию обучения персонала ресторана «Mio Dj Cafe»

К организационным мероприятиям программы обучения также следует отнести заключение ученических договоров с обучаемыми сотрудниками.

Так как «Mio Dj Cafe» готовит кадры для себя, то вкладывая финансовые средства в обучение, он заинтересован в том, чтобы работник закрепился.

С этой целью будет заключаться дополнительное соглашение к контракту, где будут оговорены условия обязательной отработки, её сроки в зависимости от длительности и стоимости полученного обучения. В зависимости от срока обучения и вида обучения сотрудник должен отработать по окончании обучения определенный период времени (табл.6).

Таблица 6 ‑ Периоды обязательной отработки в ресторане «Mio Dj Cafe» после обучения

Таким образом, предложены направления обучения кадров, а также установлены обязательные сроки отработки после обучения кадров.

Таким образом, проведен анализ, выявлены проблемы и предложены мероприятий по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане «Mio Dj Cafe».

В целях качественного обслуживания разработаны требования к внешнему виду сотрудников, разработаны правила поведения работников ресторана, который обязаны выполняться всеми работниками, регулярно проводится инструктаж для обслуживающего персонала руководителями.

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала, что требуется разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане, что подтвердили результаты полученной обратной связи.

В опросе приняли участие 47 гостей ресторана «Mio Dj Cafe».

Оценивая качество обслуживания в ресторане, гости самый малый балл – «3» оценили «взаимопонимание с персоналом», «4» балла гости оценили «быстроту обслуживания», «качество обслуживания».

На основе исследования и результатов опроса для повышения качества сервиса при обслуживании гостей отеля питанием рестораном «Mio Dj Cafe», в работе предложены мероприятия: для улучшения работы персонала предложено использовать проверку качества обслуживания методом «тайный гость»; для поощрения качественной работы и стимулирования выполнения работы на высоком качественном уровне предлагается ежемесячное стимулирование сотрудников по результатам оценки качества работы; для повышения профессионализма, этичности, использования психологических приемов при обслуживании, предлагается внедрение программы обучения кадров.