Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (MIO DJ CAFE 20).pdf

Метрдотель выполняет обязанности по консультированию посетителей по наличию и возможности получения каких-либо услуг. Метрдотелем принимаются меры по предотвращению и ликвидации между гостями и персоналом конфликтных ситуаций. Метрдотель разбирается с претензиями, связанными с неудовлетворительным обслуживанием гостей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Обеспечивает организацию работы по поддержанию чистоты и порядка в ресторане. Бармены обслуживают гостей у барной стойки. Официанты обслуживают гостей в зале.

Предлагаемые рестораном услуги включают:

• организацию питания гостей отеля «Mio Dj Cafe» по типу «шведский стол»;
• организацию ланчей, обедов и ужинов для гостей отеля и посетителей «с улицы».
• организацию обслуживания питанием гостей в номерах гостиниц и т.д.;
• организацию и обслуживание банкетов, семейных обедов и корпоративных праздников.

2.2 Проблемы системы обслуживания клиентов

Для того, чтобы определить насколько привлекателен ресторан «Mio Dj Cafe» и качество сервиса для гостей, был проведен опрос гостей ресторана «Mio Dj Cafe».

Участниками опроса стали 47 гостей ресторана «Mio Dj Cafe». Полученные в ходе опроса результаты приведены ниже.

Результаты в виде усредненных оценок приведены на рис. 7 и они свидетельствуют о достаточно эффективной работе ресторана.

Самый малый балл – «3» гости поставили позициям «взаимопониманию с персоналом», «4» балла гости поставили позиция «быстрота обслуживания», «качество обслуживания», остальные позиции оценены гостями на «отлично».

Рисунок 2 - Оценка гостями услуг питания, предоставляемых в ресторане «Mio Dj Cafe», балл

Для тех, кто пользовался услугой «обслуживание питанием в номере» было предложено оценить этот вид услуги. Результаты наблюдений сведены в таблице 2.

В таблице проставлено количество ответов по сумме знаков за каждую позицию. Всего участвовали 46 опрошенных, которые пользовались услугами в номерах.

Таблица 2 ‑ Оценка обслуживания гостей питанием в номерах, ед.

Полученные данным свидетельствуют, что персоналу необходима корректировка поведения, обучение.

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА MIO DJ CAFE

3.1 Разработка мероприятий по улучшению эффективности и качества обслуживания в ресторане

На основе исследования и результатов опроса для повышения качества сервиса при обслуживании гостей рестораном «Mio Dj Cafe», предлагается:

1. для поощрения качественной работы и стимулирования выполнения работы на высоком качественном уровне предлагается ежемесячное стимулирование сотрудников по результатам оценки качества работы;

2.для улучшения работы персонала использовать проверку качества обслуживания методом «тайный гость»

3. для повышения профессионализма, этичности, использования психологических приемов при обслуживании, предлагается внедрение программы обучения кадров.

В целях стимулирования качественного обслуживания предлагается ввести оценку степени эффективности труда каждого работника по обеспечению качественного обслуживания гостей «Mio Dj Cafe».

Оценка результативности деятельности и мотивация работников ресторана «Mio Dj Cafe» проводится в целях:

повышения качества обслуживания гостей;

внедрения мотивирующей и прозрачной системы вознаграждения, основанной на оценке результатов обслуживания;

разработка ключевых показателей эффективности деятельности для ряда позиций;

внедрение мониторинга и контроля выполнения поставленных задач и целей, системы оценки результативности деятельности работников;

- совершенствование системы бонусов и премий, привязанной к достижениям работниками определенных результатов деятельности;

- обеспечение продвижения работников по итогам оценки результативности деятельности работников.

С этой целью предлагается разработать оценочные листы для оценки сотрудников по методу перекрёстной социометрической оценки.

Оценка проводится по показателям: 4 – очень хорошо, 3 – удовлетворительно, 2 – достаточно, 1 – недостаточно.

С помощью оценочного листа можно проводить оценку сотрудников по 4-х бальной системе по следующим параметрам:

- внешний вид работников зала (опрятность униформы, порядок и чистота рук, прически);

- эмоциональный контакт с гостем (проявление дружеского расположения и воодушевления);

- поведение персонала;

- обслуживание гостя (технология обслуживания, этика обслуживания).

Очень хорошо. Подобная оценка соответствует исключительной пригодности к работе, выдающимся способностям и превосходному выполнению служебных обязанностей. Эту оценку могут получить работники, которые как по работе, так и по личностным свойствам превосходят других работников, обладающих крайне ценными свойствами личности и уникальными способностями.

Удовлетворительно. Эта оценка дается работникам, не отвечающим в полной мере по своим личным качествам, способностям и осуществлению профессиональных функций тем требованиям, выполнение которых позволило бы аттестовать их на оценку «хорошо».

Достаточно. Оценка работников, которые имеют недостатки в способностях и выполнении профессиональных обязанностей, но, хотя с натяжкой, удовлетворяют обычным требованиям.

Этой оценкой характеризуется работа, которая не несет на себе отпечатка особых способностей и вместе с тем не грешит существенными изъянами. Есть надежда, что в обозримый период времени эти работники смогут преодолеть имеющиеся у них недостатки.

Недостаточно. Худшая из оценок, которая ставится при аттестации работникам, не удовлетворяющим обязательным требованиям в плане пригодности к работе, способностей и выполнения трудовых функций, поскольку даже элементарные знания у них отличаются пробелами.

Их недостатки не поддаются устранению, а если этого и можно добиться, то ценой таких усилий, которых вряд ли стоит ожидать от данного сотрудника.

Предлагаемый метод может давать структурированные оценки деловых и личностных качеств сотрудников.

Проведение оценивания по этому методу не требует специальной подготовки, достаточно простого инструктажа.

Хорошо налаженная работа персонала снижает общие затраты, в то время как гости отмечают повышение качества и эффективности услуг. Мотивирование работников должно быть направлено на повышение заинтересованности каждого исполнителя в высоком уровне качества труда, услуг и обслуживания.

Материальное стимулирование работников обусловлено их личным вкладом в дело повышения качества услуг, обслуживания и труда, организацией коллективов на достижение этой задачи.

Стимулирование персонала по повышению качества обслуживания рассчитывается по формуле:

П= П_i K_{k i},, (1)

где П_i - премия i-го работника;

П - премия, определяемая действующими на предприятии положениями;

K_ki - обобщенный коэффициент качества труда i-го работника.

Стимулирование работников «Mio Dj Cafe» планируется осуществлять в зависимости от рассчитанного обобщенного коэффициента качества труда подчиненных по ниже приведенной шкале (табл.3).

Таблица 3 ‑ Стимулирование работников ««Mio Dj Cafe» за повышение качества обслуживания

Таким образом, предложена система стимулирования на основе оценки качественной работы каждого сотрудника.

Проверка качества обслуживания методом «тайный гость».

Предлагается использовать в «Mio Dj Cafe» периодическую проверку качества работы персонала по обслуживанию гостей с помощью технологии «Тайный гость».

Разработка будет осуществляться по следующему алгоритму:

• 1. определение целей проведения проверки.
  2. разработка методических материалов для внедрения проекта:

- определение методики работы, поиск исполнителей, разработка оценочных листов.

3 Проведение исследования (проверка, аудиоконтроль, заполнение анкет)

4 Обработка и анализ результатов исследования (анализ анкет).
Следуя этому алгоритму определим цели.

Цель проведения проверки качества обслуживания выяснить следующее:

- Как работают сотрудники?

- Придерживается ли персонал корпоративных стандартов обслуживания?

- Как выглядит ресторан?

- Как персонал отвечает на вопросы?

- Каково качество обслуживания предприятия на фоне конкурентов?
- Как обычно встречают гостей в «Mio Dj Cafe»?
- Что важно в обслуживании потребителей?

- Каковы ощущения гостя: был ли обслуживающий персонал дружелюбен, приветлив?

- Смог ли ответить на вопросы гостя? Дать рекомендацию, если гостю она требуется?

- Предлагались ли гостю дополнительные услуги?

- Как происходил расчет? Насколько честны работники?

- Брал ли персонал отеля чаевые и как он их брал?

На основе целей оценки обслуживания, разработаем материалы для проведения оценки.

Для того, чтобы тайный гость правильно оценил работу персонала, необходимо разработать методику проведения исследования.

Предлагается следующая методика проведения исследования.

Методика проведения проверки обслуживания в отеле «тайным гостем» следующая. До посещения «Mio Dj Cafe» «таинственному гостю» необходимо внимательно изучить отчет - опросник, который он должен заполнить по результатам посещения предприятия.

При общении «таинственному гостю» необходимо вести себя естественно и непринужденно, как обычному гостю. Внимательно слушать и наблюдать за действиями персонала ресторана.

Заполнение отчета о посещении начинается с записи имени и фамилии указанного на бейдже работника, который первым встретил гостя.

Во время общения с персоналом ресторана, необходимо избегать конфликтных ситуаций.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

- как быстро обратил метрдотель внимание на нового гостя, когда вы входили в зал, поздоровался или нет, установил ли с гостем зрительный контакт. Если внимания на гостя не обратили, необходимо зафиксировать, чем занимался работник ресторана в это время.

Необходимо отметить в отчете, предложил ли работник свою помощь спустя некоторое время (до 3 минут).

Если метрдотель, спустя 5-10 минут так и не обратил внимания на гостя, следует обратиться к нему самому гостю.

Необходимо оценить внешний вид персонала, с которым гость общается: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная.

Необходимо обратить внимание, как в целом выглядит персонал – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий (пирсинг, прическа «ирокез» и т.п.) или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, неприятные или отталкивающие запахи, для мужчин, не носящих бороду – небритость).

Далее следует оценить культуру обслуживания. Необходимо обратить внимание на речь работников, она должна быть грамотной, понятной, не должны использоваться в разговоре с гостями слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»).

Необходимо оценить интонации – разговаривает ли персонал с гостем доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо.