Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Основные службы гостиницы и их характеристика).pdf
Добавлен: 29.06.2023
Просмотров: 87
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах
1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика
Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях
2.1 Культура поведения персонала в гостиницах
2.2 Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах
2.3 Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания
Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.
Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.
Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Список литературы
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
- Анискин гуляев Ю.П. Общий ассоциация менеджмент: день Учебник обратиться по общей также теории финансовая менеджмента. - М.: всегда РМАТ, 2011. - 283 с.
- Байлик байлик С.И. Гостиничное возникшие хозяйство: службах организация, целью управление, любой обслуживание. - Киев: является Альтерпресс, 2012. - 374 с.
- Биржаков лично М.Б. Введение божавина в туризм. - СПб.: итер Издательство расположении Торговый финансовая Дом "Черда", 2010. - 192с.
- Божавина рынке Р.Н. Этика обслуживает менеджмента: расположении Учебник. - М.: любых Финансы всегда и статистика, 2011. - 192с.
- Ваген встроенной Линн которое Ван гости Дер. Гостиничный желанию бизнес. - Ростов - на - Дону: этого Феникс, 2011. - 412 с.
- Виханский выставляются О.С., гостиница Наумов оправдаются П.И. Менеджмент. - М.: студия Изд-во гуляев МГУ, 2014. - 221
- Гостиничное позднее и ресторанное является дело, контакты туризм. Сборник знакомство нормативных гости документов. Ростов-на-Дону, 2013. - 137 с.
- Гостиничный ресторана и туристский шведский бизнес. Под номера ред. проф. Чудновского эффективности А.Д. - М.: проведение Ассоциация русская авторов также и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2012. - 352
- Гуляев итер В.Г. Организация считают туристской культура деятельности: разговаривая Учеб. Пособие - М.: обслуживание Нолидж, 2014. - 312с.
- Ефремова желанию М.В. Основы начение технологии минутах туристского персонала бизнеса: общению Учебное утро пособие. - М.: "Ось - 89", 2011. - 252с.
- Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 368с.
- Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Спорт, 2012. - 325 с.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 256с.
- Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2011. - 432с.
- Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2010. - 310с.
- Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2014. - 308с.
- Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 320с.
- Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 2013. - 317 с.
- Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2013. - 787с.
- Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 265с.
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2012. - 208 с.
- Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 2009. - 348 с.
- Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 271 с.
- Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.
- Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2011. - 208 с.
- Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство "Невский фонд", 2010. - 295с.
- Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2010. - 317 с.
- Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2014. - 282 с.
- Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 2013. - 368с.