Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития).pdf

Общая площадь магазина - 800 кв. м., торговая площадь предприятия - 620 кв. м. Скоропортящиеся товары составляют 53%, бакалейные и напитки - 42%, непродовольственные товары - 5%. Длина выкладки - 450 погонных метров. Схема торгового зала представлена в приложении 1.

Кроме основной торговой площади в здании имеются вспомогательные помещения. К вспомогательным помещениям относят: подсобные, административно-бытовые и технические помещения. Все помещения магазина располагаются с учетом обеспечения рациональной взаимосвязи между ними. В данном магазине при небольшой площади, можно выделить несколько основных отделов, в которых потребителю представлены продовольственные и непродовольственные товары общим количеством около 3000 ассортиментных позиций.

Преимуществом ассортиментной политики торговой фирмы «Пятерочка» можно назвать наличие широкой товарной группы продовольственных товаров, помимо продуктов здесь можно купить все непродовольственные товары первой необходимости; низкие цены на товары при довольно высоком их качестве, достаточно широкий ассортимент товаров, хорошее обслуживание покупателей и круглосуточный режим работы.

Основными задачами службы менеджмента «Пятерочка» является:

• формирование условий наиболее полного удовлетворения спроса покупателей на продовольственные продукты;
• обеспечение высокого уровня торгового обслуживания;
• обеспечение достойной экономичности осуществления торгово-технологического и торгово-хозяйственного процесса в супермаркете «Пятерочка»;
• максимизация суммы прибыли, остающейся в распоряжении фирмы, и обеспечение ее эффективного использования.

Маркетинговая стратегия супермаркета «Пятерочка» основывается на нескольких основных принципах:

• наиболее полное изучение потребителя и рынка;
• определение оптимального ассортимента товара;
• разработка наиболее эффективной сбытовой политики.

Супермаркет «Пятерочка» осуществляет реализует свою продукцию в соответствии с Правилами торговли и законом о защите прав потребителей.

Настоящие Правила определяют основные требования к порядку работы предприятия розничной торговли (в дальнейшем предприятия) независимо от ведомственной подчиненности, формы собственности и организационно-правовой формы.

Торговый зал и складские помещения отвечают техническим, санитарным, противопожарным и другим требованиям, установленным для предприятий соответствующего типа. Оборудование супермаркета и инвентарь содержатся в образцовом санитарном и техническом состоянии.

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазина. В приложении 2 показана схема торгового обслуживание в супермаркете «Пятерочка».

Для рекламы товаров и услуг используются оконные и внутренние витрины, где выставляются образцы имеющихся товаров, которые также подлежат продаже при требовании покупателя. Витрины отвечают санитарным и эстетическим требованиям.

На все реализуемые товары предприятие торговли «Пятерочка» имеет сертификаты, выданные или признанные уполномоченным на то органом, нормативно-техническую документацию, удостоверяющие качество товаров, их безопасность для жизни и здоровья людей, и обеспечивать соответствие реализуемых товаров требованиям указанных документов, а также источники их поступления.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Основами гражданского законодательства супермаркет «Пятерочка» несет ответственность за качество реализуемых товаров.

Взвешивание и отмеривание товаров производится в соответствии с Правилами пользования мерами и измерительными приборами в предприятиях торговли и общественного питания.

Гастрономические, сыпучие, метражные и штучные товары, не имеющие фабричной упаковки, отпускаются в бумаге, пакетах или другой соответствующей свойствам товара упаковке.

Нерасфасованные жидкие и полужидкие товары отпускаются в посуду покупателей по весу или с применением стандартной мерной емкости.

В торговом зале продовольственного магазина «Пятерочка» установлены на доступном для покупателей месте контрольные весы.

В супермаркете «Пятерочка» применяют метод продажи товаров - самообслуживание.

Работники магазина оказывают покупателю необходимую помощь: объяснять порядок продажи товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информировать о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином, т.е. дать полную и убедительную консультацию. Эффективность консультации во многом зависит от теоретической и практической подготовки продавца, знания им ассортимента товаров, умения рекомендовать изделие и без лишней потери времени обслуживать покупателя.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Торгово-технологический процесс в супермаркете «Пятерочка» представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.

На качество сервисного обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

• разгрузку транспортных средств;
• доставку товаров в зону приемки;
• приемку товаров по количеству и качеству;
• доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
• хранение товаров;
• подготовку товаров к продаже;
• перемещение товаров в торговый зал;
• выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

• встреча покупателя;
• предложение товаров;
• отбор товаров покупателями;
• расчет за отобранные товары;
• оказание покупателям дополнительных услуг.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в супермаркете «Пятерочка» позволяют:

• обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
• обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
• обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
• достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
• сохранять физико-химические свойства товаров.

Внутренняя планировка супермаркета «Пятерочка» - важный фактор, влияющий на прибыль супермаркета. Существуют целые трактаты о том, как должны располагаться товарные группы и осуществляться выкладка товаров. Правильная планировка в данном торговом предприятии помогает поднять товарооборот в несколько раз.

В супермаркете «Пятерочка» сформирован востребованный образ: привлекательный интерьер, эргономичные вывески, современное освещение и торговое оборудование, комфортная температура, чистота.

Вместительность и надежность - главные критерии торгового оборудования для магазинов самообслуживания. Это касается и холодильного оборудования. Холодильное оборудование в продуктовом супермаркете встроено в систему «центральный холод». Холодильные горки обеспечиваются разнообразными аксессуарами: держатели ценников, специальные полки или крепежи для товара, ограничители и разделители товара.

В супермаркете «Пятерочка» используют различное торговое оборудование: стеллажи, островные бонеты, прилавки и витрины. Покупательские корзины и тележки удобны и имеют приятный внешний вид - ведь они являются частью фирменного стиля.

Планировка супермаркета «Пятерочка» делится на базовую, зональную и детальную.

Базовая планировка определяет соотношение основных и вспомогательных помещений в магазине, зональная - расположение товарных групп в торговом зале, а детальная - локализацию товаров в конкретных зонах торгового зала. По требованиям СНИП в супермаркете «Пятерочка» есть торговый зал, помещения для приемки, хранения и подготовки товара к продаже; вспомогательные помещения; технические помещения; административно-бытовые помещения. На все помещения существуют свои нормативы. Они определены СНИП 11-77-80 (Магазины. Нормы проектирования), на соблюдение которого, особо обращают внимание СЭС и органы госпожнадзора.

В супермаркете «Пятерочка», из-за того, что применяется метод продаж – самообслуживание, торговая площадь используется очень рационально, все зоны, включая кассовую зону, отведены под представление товара.

Автоматизация учета и продаж в супермаркете «Пятерочка» повышает качество и скорость обслуживания покупателей.

В данном супермаркете, вся информация о проданном товаре и об объемах остатков поступает сразу же или, по крайней мере, к концу рабочей смены. Упрощается процесс инвентаризации. В магазинах самообслуживания установлены количественные кассы, регистрирующие не только сумму чека, но и каждую отдельную покупку. Знание о каждой покупке позволяет отследить любые колебания спроса. Имея информацию о среднем чеке, супермаркет проводит имеет возможность проводить более точную ценовую политику, отслеживать какой товар лучше продается. Что в свою очередь определяет характер взаимоотношений с поставщиком товара, помогает отработать логистику поставок.

Применение в супермаркете «Пятерочка» метода продажи – самообслуживание. Один из весомых аргументов в пользу самообслуживания - это эффективное использование торговой площади – на одной и той же площади магазина самообслуживания можно разместить большее количество товаров, чем в магазинах секционной или прилавочной торговли, что в свою очередь позволяет существенно расширить ассортимент товаров предлагаемых покупателю.

Другой немаловажный фактор - это снижение времени обслуживания покупателя. Если в секционном супермаркете покупатель должен стоять в очереди в каждый отдел, то в супермаркете самообслуживания ему нужно пройти только очередь в кассу. Если покупатель ограничен во времени, в секционном супермаркете он сделает покупки только в тех отделах, где продаются самые нужные для него товары. При самообслуживании время, проведенное покупателем в супермаркете, почти не зависит от количества покупок.

Наглядное представление товаров для покупателей так же является одним из плюсов. Чтобы получить подробную информацию о товаре в супермаркете секционной торговли покупатель каждый раз должен обращаться с вопросом к продавцу, что особенно неудобно, когда в отделе очередь. В условиях самообслуживания покупатель может сам ознакомиться со всеми характеристиками товаров, что увеличивает вероятность принятия решения о покупке товара. Кроме того возрастает вероятность покупки того товара, который покупать не планировалось – просто он попался на глаза и понравился. Появляется возможность применять различные методы выкладки товара на прилавок в рекламных целях для выделения и продвижения того или иного товара.

2.3 Рекомендации по усовершенствованию сервисного обслуживания в супермаркете «Пятерочка»

Предлагается для повышения конкурентоспособности и повышения качества торгового обслуживания в данной компании открыть небольшие торговые точки, нового формата «Булочная-кондитерская» под маркой «Пятерочка».

Этот формат называется в Европе boulangerie. И ничего аналогичного в наших супермаркетах до этих пор не было.

В реальности, такой формат выглядит как собственный цех и несколько фирменных точек, торгующих исключительно его продукцией.

Совершенно очевидно, что булочные как формат не являются каким-то новшеством. Булочных полно и сейчас. Просто они перестали называться булочными как таковыми. Это, скорее, отделы по продаже хлебо-булочных и кондитерских изделий в крупных супермаркетах, а также несколько полок в магазинах дворового масштаба.

Отличительные черты современных булочных-кондитерских можно сформулировать следующим образом: