Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития).pdf

Введение

Торговля в условиях рыночной экономики выполняет сложный комплекс мероприятий, обеспечивающий продвижение товаров от производителей к потребителям.

Следовательно, торговое предприятие – это основное звено торговли, ее самостоятельно хозяйствующий субъект с правами юридического лица, созданный для закупки, хранения, реализации товаров, а также оказания различного рода дополнительных услуг на основе покупательского спроса, в целях получения прибыли. [2, С.27]

Торговля играет очень важную роль в экономике практически любой страны. Розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни за счет своевременного удовлетворения запросов каждого потребителя.

Торговля – это форма товарного обращения, совокупность специфических хозяйственных и технологических операций, обеспечивающих обслуживание процесса обмена, осуществляемого при посредстве денег. [10, С.34]

С началом реформ 90-х годов в России осуществляется процесс формирования механизмов и инфраструктуры рыночной экономики, которые затронули и сферу торговли.

В настоящее время изменились и условия функционирования предприятия как основного звена рыночной экономики, и связь с другими субъектами рынка.

Актуальность темы курсовой работы «Торгово - технологический процесс на предприятиях розничной торговли» не вызывает сомнения, так как торгово-технологический процесс в торговле имеет важное значение.

Торгово-технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс, включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах магазинов и др. Специфическая особенность организации деятельности в торговом предприятии состоит в том, что здесь не только осуществляется процесс движения товаров из сферы производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому в торговле необходима грамотная организация как торгового, так и технологического процесса.

В соответствии с вышеизложенным можно сделать вывод, что в современных условиях, наряду с общими экономическими знаниями, возрастает роль специальных знаний в области хозяйственно-финансовой деятельности торговых предприятий, а также организации торгового процесса и экономического обоснования предпринимательских решений, оценки риска торговых фирм.

Целью курсовой работы является рассмотреть сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.

Объект исследования – супермаркет «Пятерочка». Предметом исследования является процесс организации сервисного обслуживания в розничном торговом предприятии.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

• изучить сущность и значение сервисного обслуживания в торговле;
• представить организационно-экономическую характеристику розничного предприятия «Пятерочка»;
• рассмотреть характеристику элементов, предшествующих продаже товаров;
• изучить организацию обслуживания покупателей в компании «Пятерочка»;
• разработать рекомендации в повышении торгового обслуживания.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические основы процесса сервисного обслуживания покупателей в торговле

1.1 Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития

В конкурентной борьбе и соперничестве за «своего» потребителя производители неизбежно должны были прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

Сервисное обслуживание - это работа по оказанию услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, для удовлетворения потребностей покупателей [16].

Сервисное обслуживание является неотъемлемым элементом любой товарной политики и обеспечивает высокую прибыльность организаций. При его отсутствии товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Цель сервисного обслуживания - предложить покупателю имеющийся товар (услугу) и оказать ему помощь в получении наибольшей пользы от его приобретения [16].

Основными функциями сервисного обслуживания являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя [16].

Существует следующая классификация видов сервисного обслуживания:

1) По времени осуществления:

• предпродажное;
• связанное с продажей товаров;
• послепродажное;
• гарантийное;
• послегарантийное [7].

К предпродажному сервисному обслуживанию относится: устранение недостатков и неполадок, приведение товара в рабочее состояние; подготовка товара; консультирование; обучение покупателя; демонстрация техники в действии; обеспечение необходимой документацией.

К сервисному обслуживанию, связанному с продажей товаров относится: комплектование товарного ассортимента; консультация

продавца; упаковка товаров; приём предварительных заказов.

К послепродажному сервисному обслуживанию относится: доставка; гарантийное обслуживание; сборка; подарочная упаковка.

В свою очередь послепродажное сервисное обслуживание подразделяется на гарантийное и послегарантийное по формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и за плату (во втором случае).

1. По содержанию работ:

• жёсткое сервисное обслуживание (включает в себя услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара);
• мягкое сервисное обслуживание (включает в себя услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя) [2].

1. По направленности услуг:

• прямое сервисное обслуживание (направлено на объект торговой сделки);
• косвенное сервисное обслуживание (направлено на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество) [2].

1. По степени адаптации к потребителям:

• стандартизированное сервисное обслуживание (включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты);
• - индивидуальное сервисное обслуживание (включает в себя пакет услуг, которые опираются на специфику потребностей клиентов).
• Производитель должен решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги.
• Форма сервисного обслуживания - это вид труда, обусловленный содержанием услуги.
• Наиболее распространенными формами сервисного обслуживания являются: обслуживание в условиях стационарных предприятий; выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов; самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные); обслуживание посредством создания особых условий (абонементное обслуживание) [15].

Сервисное обслуживание осуществляется в соответствии со следующими принципами: обязательность предложения сопутствующих услуг; необязательность использования этих услуг; эластичность сервиса; удобство сервиса; техническая адекватность сервиса; информационная отдача сервиса; разумная ценовая политика; гарантирование соответствия производства сервису.

В современном обществе приобретению практически любого товара сопутствует и приобретение соответствующей ему совокупности услуг, что связано с переходом от «индустриальной» экономики к «сервисной».

К тенденциям, способствующим развитию сервисного обслуживания можно отнести: усложнение производимой продукции; необходимость поддержания в надлежащем состоянии произведенных материально­вещественных ценностей в условиях сокращения ресурсов [14].

Сегодня в практике отечественного сервисного обслуживания очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

• производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции (за потребителя идет борьба);
• исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания (привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений).

Повышению уровня обслуживания и качества услуг способствует расширение видов оказываемых услуг, внедрение новых технологий.

Несмотря на положительную динамику развития сферы сервисного обслуживания, следует заметить, что Россия серьезно уступает ведущим зарубежным странам. Данная ситуация является следствием недооценки в нашей стране сферы сервисного обслуживания как одного из определяющих секторов экономики.

Тем не менее, в настоящее время сервисное обслуживание потребителей является необходимым и эффективным инструментом в торговле, обеспечивающим устойчивый сбыт продукции.

Таким образом, сервисное обслуживание, несомненно, будет развиваться и совершенствоваться.

1.2 Сущность технологического процесса торгового обслуживания покупателей

В процессе рыночных преобразований российской экономики особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как розничная торговля.

Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Товары продаются в основном через предприятия розничной торговли и общественного питания. Розничная торговля включает в себя следующие функции: исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке; определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров; осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли; проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента; осуществляет оплату товаров, принятых от поставщика; проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены; оказывает поставщикам, потребителям, транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и услуги. Завершающей стадией процесса товародвижения является торгово-технологический процесс в магазине.

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметах домашнего обихода и других товарах.

Торговое обслуживание предполагает наличие:

• специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей,
• подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения,
• постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей,
• возможности предложить и продать товар каждому конкретному человеку.

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания. [5, С.41]

Методы и формы продажи являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.

Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компоновке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам.

Внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Выбор форм и методов продажи товаров зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и др. [4, С.52]

Основными задачами применения прогрессивных форм и методов розничной продажи являются:

• разработка рациональной схемы планировки магазинов и их торговых залов;
• повышение технического оснащения;
• обеспечение бесперебойного снабжения магазинов максимально подготовленными к продаже товарами;
• рациональное размещение и выкладка товаров;
• совершенствование работы узлов расчета и др. [17, С.141]