Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, входящих в состав.

Пюреобразные супы готовятся на сливках, молоке, отваре продуктов и мясном бульоне.

Почти все супы подаются горячими, за исключением супов на хлебном кварте и фруктовых супов. Посуда для подачи супов очень разнообразна. Заправочный суп подается в мельхиоровых мисках, как прозрачные и супы-пюре- в бульонных мисках. Вся посуда для подачи супов- подогрета.

Обычно к прозрачным супам подаются пирожки и гренки.

Подача вторых блюд

Если в заказ входит и мясное и рыбное блюдо, то стол сервируется приборами для мяса и рыбы. Готовые вторые блюда приносятся в подогретой посуде.

Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые сковороды и мельхиоровые блюда.

Подача мясных блюд осуществляется таким способом:

• Для панированных и натуральных изделий, а также для подачи птицы, отварных овощи и дичи используются мельхиоровые и фарфоровые блюда
• Для подачи тушенных и запеченных блюд используют баранчики, глиняные горшки и сковородки.

Подача сладких блюд

В завершении подачи заказала следуют сладкие блюда. Они имеют нежный аромат и приятный вкус. Сладкие блюда могут быть и горячими и холодными.

К холодным сладким блюдам относятся желеобразные блюда, компоты, фрукты, мороженое и тд. Температура холодных- 8 - 10° С.

К горячим блюдам относятся: каша, блинчики, пудинги и тд. Температура- 65 - 70°.
Перед подачей сладких блюд вся грязная посуда убирается. В зависимости от температуры блюд, посуда должна быть предварительно охлаждена или подогрета.

Подача чая и кофе

Только с разрешением гостей, в последнюю очередь, подаются чай и кофе. Вся посуда должна быть подогрета до температуры 65-70°. Температура воды для заваривания чая для каждой разновидности своя. Для черного температура должна быть близка к 100°, а для зеленого 60-80°. Время заваривания разное, колеблется между 1,5 до 7 минут. Все зависит от качества чая и температуры воды. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце- ручкой вправо. При отдельной подаче лимона, молока и сахара- они ставятся справа, а варенье, мед и джем- слева.

Расчет с посетителями и проводы гостей

После подачи кофе и чая официант должен обязательно уточнить у посетителей о дополнительном заказе. По отказу гостей о добавки блюд в заказ, официант подготавливает счет. Поставив общую сумму и дату, ставить подпись официанта. Счет заполняется в двух экземплярах, верхних относится к посетителям. Подавать счет можно после разрешения гостей, лицевой стороной вниз. При обслуживании большой компании, счет подается заказчику. После получения денег, официант незамедлительно приносит сдачу. После оплаты счета, официант помогает гостям выйти из-за стола и провожает их с внимательностью, с которой и встречал гостей.

1.3. Алгоритм обслуживания гостя

Алгоритм обслуживания гостя для хостес

Основная задача хостес – формирование благоприятного впечатления гостя. Гостя следует встречать с искренней улыбкой на лице, тем самым хостес показывает, что персонал всегда ему рады. Варианты приветствия зависит от времени суток «Доброе утро», «Добрый день/Вечер». Вежливость и доброжелательность присутствует в независимости от настроения персонала. После приветствия гост уточняется забронирован ли стол, гость будет один или в компании. Гость проводится за столик и подается меню и винная карта. Меню подается открытым на первой странице, после чего возникает фраза: «Сейчас я позову вашего официанта».

При уходе гостя, следует прощание с ним «До свидания», «Всего Доброго», «Ждем вас снова».

Алгоритм обслуживания для официанта

Официант – это самый главный человек, который формирует положительное впечатление о ресторане, это зависит от обслуживания гостей, внимательности, доброжелательности, аккуратности и опрятности.

Гости всегда встречаются с улыбкой и вежливостью. После того, как хостес подала гостям меню и винную карту, и позвала официанта, чтобы тот обслужил столик, следует приветствие гостей и официант представляется сам: «Здравствуйте! Меня зовут Василий, сегодня я буду вашем официантом. Готовы ли вы сделать заказ?». Для начала предлагается аперитив, могут использоваться следующие фразы: “Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?”, “Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?”, если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: “Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче”, тем самым помогая гостю сориентироваться в винной карте. Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные. Назидательный тон здесь неуместен.

Официант, может предложить гостям сезонное меню или сообщить об акциях и т.д.

Официант может управлять выбором гостя:

1. Задаются вопросы

2. Помощь гостю в ориентировании в меню, выделение:

- своих любимых блюд

- самых популярных блюд

- блюд быстрого приготовления

- новых блюд

- спец. предложений (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.)

- определенных групп блюд (мясо, рыба, птица)

3. Красочно описываются блюда

4. Рекомендуются блюда и напитки не «вместо», а вместе с выбором гостя

Основные правила при принятии заказа:

• При приеме заказа задается прямой вопрос, который обязательно начинается со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».

• Перед гостем ставятся такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски утиную печень фуа-гра со свежей клубникой или морские гребешки с картофельным пюре и беконом?»

• Пользование предложениями, где присутствует слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение.

• Гостю предоставляется возможность выбора, причем официант выражается просто и ясно

• Помощь гостю в выборе блюда

•Гостю остается достаточное временя для выбора

• Официант осведомляется об интересах гостя при помощи таких комментариев, как «да» или «не возражаю». Также используется слово «разумеется», показывающее свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать…»

• При разговоре с гостем показывается то, что официант реально может что-то для него сделать, а не то, что он возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, для посетителя облегчается принятие нужного для него решения.

• Ведутся переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор

• Отношение к посетителю доверительное, в рамках возможного выполняются их особые пожелания. Таким образом, официант заслужит благодарность и доверие гостей.

• Пользуясь дружелюбным отношением гостей к официанту и установившейся теплой атмосферой, гораздо проще вести переговоры при заказе.

После того, как официант принял заказ у гостя, следует его добавление в автоматизированную систему управления ( R-KEEPER, IIKO и д.р.)

Узнается у гостя, в каком порядке подавать заказ и уточняется перед подачей каждого блюда, можно ли уже выносить.

1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа.

2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа.

3. Закуски. В течение 10 минут после заказа.

4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.

5. Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.

6. Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.

В течении всего обслуживания гостей, официанту следует следить за чистотой столиков. Обращается внимание на наличие грязных салфеток, посуды и приборов. Они сразу же убираются.

После следует расчет с гостем.

Основные правила расчета:

1. Счет приносится по первой просьбе гостя.

2. Спрашивается, как считать: вместе или раздельно.

3. Максимально быстро готовится счет.

4. Подается счет в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана.

5. Перед вынесением счета обязательно проверяется на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол.

Прощание.

Основные правила:

1. Оказание помощи гостям при выходе из-за стола

2. Помощь гостям в одевании верхнюю одежду

3. Благодарность гостю за посещение ресторана.

4. Благодарность гостя в ответ на его благодарность.

5. Приглашение зайти еще раз.

6. Сообщение о предстоящих событиях в жизни ресторана: новое меню, сезонное меню, акции, праздники и пр.

7. Прощание в форме пожелания.

Алгоритм обслуживания для бармена

Если бармен увидел, что за барную стойку садится гость, следует поприветствовать его такими фразами, как: «Здравствуйте», «Добрый день/вечер». Затем гостю предлагается карта бара. Если гость затрудняется в выборе напитков, за барменом стоит задача сориентировать его. Советуются сезонные предложения. Или же предлагаются безалкогольные напитки (минеральная вода, чай, кофе, сок и т.п.), после идут алкогольные (пиво, вино, коньяк, виски, водка и т.п.)

После принятия заказа, идет добавление его в автоматизированную систему управления ( R-KEEPER, IIKO и др.)

Всегда обращается внимание на чистоту барной стойки, убирается грязная посуда и мелкий мусор.

По первой же просьбе гостя, следует подача чека. Подается счет в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана. Перед вынесением счета он обязательно проверяется на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол.

1.4. Правила телефонного общения

Каждый звонок – это потенциальный Гость.

Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить гостей прекрасным сервисом.

Не допускать пропущенных звонков – то есть в течении всего рабочего времени в предприятии должны быть закреплены ответственные менеджеры, которые всегда при себе держат переносную трубку телефона.

Отвечать на телефонные разговоры могут только менеджеры заведения и старшие кассиры, но не рядовой персонал.

Стандарты переговоров:

1. Отвечать, когда телефонный звонок прозвучал один или два раза, но не меньше.

2. Улыбаться, это поможет поддерживать дружелюбный тон голоса.

3. Речь должна быть внятной и чёткой, не торопиться.

Голос передает собеседнику информацию о том, что за человек на другом конце провода. Голос не только влияет на восприятие, но зачастую и создает настроение собеседника. При общении по телефону улыбаться, быть полным энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливаться на стуле и не класть ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому человек даже не видя собеседника, «услышит», что тот лежит. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия. Если менеджер снимает телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то он должен сразу же поздороваться с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)». Приветствуя звонящего, менеджер показывает, что его звонок важен и ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

После приветствия, необходимо сначала представить организацию, а потом свое имя.

«Добрый день! Ресторан «Сказка». Меня зовут Татьяна, чем могу помочь?»

После того, как гость представится, он сообщает свою цель звонка.

Например, гость хочет забронировать столик на вечер выходного дня.

Нужно сразу же уточнить количество ожидаемых гостей, дату и время брони. Попросить контактный номер, еще раз уточните имя.

После всей необходимой информации попрощаться с гостем! «Всего доброго! Будем ждать вас!»

1.5. Стандарт обслуживания на кассе. Кассовая дисциплина.

Работа на кассе подразумевает соблюдение кассовой дисциплины – правил, касающихся обращения с деньгами и отчетности по кассе. Основные правила кассовой дисциплины приведены ниже:

• если в кассовом ящике находятся деньги, не стоит покидать рабочее место – недостача никому не нужна. Если отойти все-таки нужно, закрывается кассовый ящик на ключ и нужно попросить присмотреть за кассой сотрудника службы безопасности или менеджера;

• любое движение денег по кассе подтверждается в документах. Получая размен, идет роспись в специальной тетради, при инкассации (изъятии денег из кассы менеджером) – тоже ставится подпись рядом с суммой. При расчете Гостя печатается чек, и сумма попадает в кассовые отчеты. По этим отчетам и журналам осуществляют проверку;