Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

Введение

Ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Для того чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать стандартам сервиса.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов обслуживания весьма целесообразно для ресторанного бизнеса. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

Насколько умело и профессионально сотрудники владеют стандартами обслуживания, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Целью данной курсовой работы является изучение и рекомендации улучшения основ стандартов обслуживания в ресторане.

Задачи работы:

1. Рассмотреть основные правила сервиса линейного персонала.
2. Представить краткую характеристику ресторана «Сим-Сим»
3. Проанализировать работу ресторана «Сим-Сим», выявить достоинства и недостатки данного предприятия.

Практическая значимость данной работы состоит в том, чтобы изучить и понять проблемы организации управления персоналом, разработать основные пути, направленные на ее усовершенствование, а также на повышение экономической эффективности организации.

Глава 1. Технология обслуживания клиентов

Подготовка к обслуживанию

Подготовка зала к обслуживанию гостя состоит из:

• уборка помещения
• расстановки столов и стульев
• личная подготовка персонала
• сервировки столов

Уборка помещения подразделяется на:

• ежедневную
• генеральную

Ежедневная- делается в течении всего рабочего дня, а генеральная- 2 раза в месяц. От типа уборки зависит определенная последовательность. При сухой уборке сначала все протирается влажной тряпкой, а потом подметается пыль. Для уборки используются: веники, специальные оборудования и дезинфицирующие средства, совки и ведра.

Расстановка столов

Расстановка столов подразумевает плотное и рациональное использование площади зала. Удобство для обслуживания создает правильная расстановка столов. При прямоугольной, или квадратной формы зала оставляется один или два подхода не менее двух метров в ширину. Столы располагаются либо в шахматном порядке, либо рядами, либо группами, расстоянием менее чем 0,7 метра. У стен столы лучше всего расположатся по диагонали, что поспособствует всем четырем сторонам быть доступными и свободными. Затем проверяется устойчивость столов. Оптимальное расстояние между столиками не менее 30 см.

Личная подготовка персонала

Личная подготовка персонала имеет большое значение, особенно подготовка официантов к обслуживанию. От поведения официанта и его подготовки зависит настроение гостей. Официант должен безупречно знать меню, а в каждом блюде/напитке знать состав и характеристику. А также знать с чем подается то или иное блюдо. При данных условиях официант сможет полезный совет и ловко предложить правильное сочетание блюд и напитков. В обязательном порядке официант должен соблюдать нормы этикеты и правильную подачу блюд, при этом уделять весомое внимание своему внешнему виду. Волосы должны быть причесаны, должны плотно прилегать к голове и не должны падать на глаза. Должен быть приятный, по крайней мере не вонючий запах изо рта. Одежда и обувь должна содержаться в чистоте. Перед началом рабочего дня официант должен внимательно осмотреть форму, осведомиться о том, достаточно ли крепко пришиты пуговицы и обращать внимание на чистоту рубашки, в особенности на манжеты и воротнички.

При себе официант должен иметь:

• ключ от кассового аппарата
• носовой платок
• зажигалка
• ручка
• книжка бланков счетов
• штопор

Они всегда должны иметь приличным вид и находиться на своем месте.

Сервировка столов

Сервировка столов- самый последний этап подготовки зала к приему гостей. Конечно же в начале применяется предварительная сервировка столов, дополняющая интерьер зала. Столы накрываются скатертями перед сервировкой. Спуск скатерти должен составлять не менее 25 см., но и не должен быть ниже сидения стула. Подсобные столы также накрываются скатертями.

При сервировке стола соблюдаются определенные правила:

• посуда, приборы и салфетки находятся в чистом виде без сколов и трещин
• салфетки тщательно отутюженные
• ножи кладутся справа, вилки слева
• столовка ложка кладется с правой стороны
• десертные приборы- перед тарелкой

1.2. Процесс обслуживания гостя

Встреча гостей- один из самых важных процессов в обслуживании клиентов.

Именно на данном этапе создается настроение посетителей и формируется первое мнение о заведении.

Готовность к принятию гостей должна ощущаться начиная с входа в ресторан, а именно:

• манящая вывеска
• приятная музыка
• яркое освещение
• щвейцар, открывающий дверь

Пока гардеробщик принимает вещи, в это время должен подойти администратор, чтобы встретить посетителей и уточнить такие моменты, как:

• заказан ли столик
• сколько гостей и тд.

Затем администратор провожает гостей в зал до выбранного ими столика. Главное помнить, что женщина обслуживается в первую очередь. После того, как посетители сели за свой столик, следует позвать официанта, который обязательно должен поприветствовать их.

Прием заказа

Подойдя к посетителю, официант подходит к гостю с левой стороны и предлагает меню в развернутом виде. Если прейскурант на алкогольную продукцию и меню находятся в разных папках, то прейскурант не раскрывается. Женщине меню подается в первую очередь, а если за столик компании женщин, то меню сначала подается сначала старшей из них. А если ресторан посетила большая компания, то меню подается заказчику, либо самому взрослому гостю.

От посетителя заказ принимает официант, как от больших компаний- администратор. Обычно заказ записывается не в одном экземпляре, а в двух под копирку. Пока официант ждет заказ, он не должен ни в коем случае облокачиваться на что-либо. Ни в коем случае нельзя:

• причесываться
• трогать волосы и лицо
• держать руки в карманах
• разговаривать с напарниками
• вмешиваться в разговоры посетителей и тд.

.

При приеме заказа у официанта обязательно должна быть прямая осанка, нельзя наклоняться к гостю. Расстояние от гостя до официанта должно быть таким, чтобы гость мог говорит не тихо, но и не слишком громко. Если в течении некоторого времени посетители не готовы сделать заказ, официант имеет право подойти к другим столикам для подачи готовых блюд и уборки грязной посуды. Внимательность- главная черта официанта. В случае большого заказа, нужно еще раз уточнить заказ, во избежание неприятной ситуации. По окончании приема заказа, помимо алкогольных напитков, следует предложить:

• чай
• кофе
• соки
• минеральная вода и тд

Не разрешается допускать ссор и споров с гостями.

Права этикета и техника работы официанта

Приступая к подаче заказа, официант обязательно должен помнить все правила техники обслуживания и соблюдать правильную последовательность подачи блюд и напитков

Техника работы официанта и правила этикета

     Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания, а именно:

• Все блюда выносятся на подносе. Поднос находится в левой руке, на уровне плеча. Легкие предметы ставятся ближе к краю, а тяжелые в центре подноса
• Блюда в мисках следует показать гостям, и получив разрешение, разложить по тарелкам
• Если блюда раскладываются на подносном столике, то столик подвигается ближе к обеденному
• При раскладке у стола, принесенное блюдо держится на левой руке, а разложенное подается справа, правой рукой. Чистые тарелки и уборка грязных, ставятся и убираются справа
• Сигареты, спички и счет подаются слева
• Приборы меняются после каждого блюда
• Тарелки нельзя брать большим пальцем за края, то есть тарелка лежит на ладони, а большой палец опущен вниз за ее край. Приборы берутся только за ручки, и ни в коем случае нельзя дотрагиваться до краев стаканов и чашек. Всю посуду для напитков стоит ставить очень тихо
• Вся посуда должна быть насухо вытерта
• Температурный режим должен соблюдаться при подаче блюд и напитков. Для холодных- охлажденная посуда, для горячих- подогретая
• Крошки со стола сметаются специальной щеткой в совок. Грязные пятна на скатерти заменяются- чистой скатертью
• В течении всего обслуживания официант обязан следить за чистотой и наличием салфеток, специй и тд

В течении всего обслуживания должна соблюдаться правильная очередность блюд и напитков, а именно:

1. Холодные закуски способствуют появлению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид

• Рыбная гастрономия (рыба, икра, шпроты)
• Рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом и тд)
• Мясная гастрономия
• Мясные закуски собственного производства
• Натуральные овощи
• Салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные)
• Сыр

1. Горячие закуски подаются перед основным блюдом

• Рыбные
• Мясные
• Птица и дичь
• Овощные
• Крупяные
• Яичные
• Молочные
• Мучные

1. Супы подаются после закусок. Супы бывают по температуре подачи горячие (74°С) и холодные (7-14°С)

• Прозрачные
• Пюреобразные
• Заправочные

1. Горячие вторые блюда

• Рыбные
• Мясные
• Птица и дичь
• Овощные
• Крупяные
• Яичные
• Молочные
• Мучные

1. Предложение и подача алкогольных напитков раскрываются при их удачном сочетании с потребляемыми блюдами

• К закускам лучше всего подойдут крепкие спиртные напитки, такие как: водка, настойка и крепкие вина
• К горячим блюдам из светлого мяса, те свинина, телятина и курица подаются светлые сухие вина
• К горячим блюдам из темного мяса- говядина, баранина, дичь, мясо диких животных, утка и гусь подаются темные вина
• К рыбным блюда подаются белые вина
• К овощным блюдам и зелени рекомендуются полусладкие белые и красные вина
• К сладким блюдам и фруктам подается шампанское и десертные вина
• К черному кофе подают ликер или коньяк

Подача закусок

Блюда и закуски, подаваемые на стол должны иметь эстетически привлекательный вид. Обычно закуски украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых закусок должна быть примерно 10 - 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется пирожковой и закусочной тарелкой. А также закусочным ножом и вилкой. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. При индивидуальном обслуживании все закуски с гарниром и салатом подаются- слева, а закуски без гарнира- справа.

Горячие закуски подаются вслед за холодными. Обычно их подают в той посуде, в которой они готовились. Особенностью горячих закусок является то, что все продукты нарезаются мелко, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, водочной рюмкой и закусочным прибором.

Подача первых блюд

Супы состоят из жидкой части, которая служит основной части- гарнира. Гарниром считаются:

• Овощи
• Фрукты
• Мясо
• Курица
• Рыба
• Макаронные изделия
• Крупы и тд

А жидкой основой являются бульоны.

Имеются разновидности супов по способу приготовления:

• Прозрачные
• Пюреобразные
• Заправочные

В отдельную группу входят фруктово-ягодные супы.

Прозрачные супы готовят на рыбном, мясном и курином бульоне. В отличии от заправочных супов, для прозрачных супов бульоны приготавливают более крепкими и насыщенными.