Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане.pdf

• совершая расчеты по кассе, кассир проверяет себя самостоятельно. Это также позволит избежать недостач.

Основные причины недостачи в кассе – ошибки кассира:

• неправильно посчитанный при получении размен
• ошибка в подсчете денег, принятых от Гостя
• ошибка при выдаче сдачи, ошибка при пересчете денег, переданных менеджеру при инкассации. Лучше пересчитать два раза, чем потом искать ошибку.
• частая ошибка – неправильно закрытый счет при оплате по кредитной карте: деньги были сняты по терминалу, но в систему внесены как наличные. Если кассир подозревает, что была допущена ошибка, он должен попросить менеджера проверить остаток денег в кассе.

Для этого менеджер:

• снимает отчет по выручке, а ты, в его присутствии, пересчитываешь сумму денег в кассе.
• если в кассе обнаружена недостача или излишек, необходимо заполнить соответствующий акт с менеджером;
• открывать кассовый ящик можно только при расчете Гостя, внесении суммы размена, сверки кассы и инкассации (последние два случая – в присутствие менеджера);
• во время работы у кассира не может быть личных денег. На кассе не могут находиться твои личные вещи. Они сдаются менеджеру или оставляются где-нибудь;
• сумма остатка в кассовом ящике не должна превышать 10000 руб. Если денег больше, попроси менеджера инкассировать излишки;
• инкассировать деньги (изымать их из кассы) может только менеджер, он же осуществляет инкассацию денег в банк.

Вывод по 1 главе

В результате исследования технологий обслуживания посетителей в зале, можно увидеть, что самым главным фактором хорошего впечатления о любом заведении является дружелюбная атмосфера и вежливое обращение с Гостями. Гостю нужно всегда показывать, что именно его сегодня ждали и всегда рады его видеть. Тем самым Гость чувствует, что он желанный и в дальнейшем складывается желание прийти снова. Жестка конкуренция в ресторанном бизнесе заставляет владельцев задуматься об увеличении дохода ресторана с помощью улучшения обслуживания клиентов.
Ресторан- то место, где посетители могут окунуться в непринужденную обстановку, хорошо покушать, встретиться с друзьями.

Глава 2. Культура обслуживания клиента (на примере ресторана Сим-Сим)

Культура обслуживания создается каждым предприятием. На одном предприятии она слишком низкая, как на другом- достаточно высокая. Вырабатывание высокой культуры обслуживания проявляется путем поведения персонала, который точно знает, как поступить в той или иной ситуации, четко знает, что от него ждет начальство и посетители. Высокая культура обслуживания делает персонал целеустремленным, что заставляет относиться к своему предприятию уважительно.

Одним, из главный мест, в работе предприятия- стоит этическая сторона обслуживания. Обязательной чертой персонала является- высокая этическая культура. В сфере услуг недопустимы: грубость и пренебрежительность.
Особым правилом обслуживания является безукоризненная вежливость, внимательность и тактичность.

2.1. Стандарты обслуживания клиента в ресторане Сим-Сим

Обслуживание можно отнести к американскому сервису. При обслуживании используется предварительная сервировка. Официант, предложив меню, отходит на некоторое время, чтобы дать возможность гостю ознакомиться с меню. Убедившись, что гость ознакомился с меню, официант подходит к столу и принимает заказ. При необходимости официант помогает в выборе блюда, учитывая при этом возможности производства и пожелания гостей. Далее, по мере готовности, приносятся заказанные блюда и напитки. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

Коллектив подразделяется на службы:

Служба приема

Занимается решением вопросов, связанных с приемом прибывающих гостей, их размещением, а также обеспечением их комфорта. Это первая служба, с которой контактирует гость, и от того, как он был встречен, зависит его первоначальное впечатление о заведении.

Служба питания

Обеспечивает обслуживание гостей в ресторане. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и праздников.

Служба снабжения

Обеспечивает необходимую и своевременную поставку продукции, техники, аксессуаров, запчастей и других требуемых позиций.

Служба обслуживания

Создает и поддерживает необходимые условия для комфорта и гигиены.

Служба безопасности

Обеспечивает безопасность гостей, имущества организации, решает некоторые проблемные вопросы с гостями.

Бухгалтер

Находится в подчинении генерального директора, решает финансовые и учетные вопросы.

2.2. Достоинства и недостатки обслуживания клиента

Выявленные достоинства и недостатки предприятия

2.3. Рекомендации по улучшению технологии обслуживания клиента в ресторане «Сим-Сим»

1. Повысить качество обслуживания клиентов официантами.

2. Установить более строгий контроль администратора над работой официантов.

3. Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том числе и в часы массовой загруженности заведения.

4. Пересмотреть графики работы персонала, чтобы работники каждого звена могли справляться со своими должностными обязанностями.

5. Сообщать посетителям о проходящих акциях в печатном виде (листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту информацию.

Заключение

В ходе выполнения работы были рассмотрены и изучены технологии обслуживания на примере ресторана «Сим-Сим». В заключение сделаем несколько общих выводов по работе:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Процесс обслуживания в ресторане состоит из таких процедур как:

• подготовка зала ресторана к обслуживанию посетителей
• встреча посетителей ресторана
• предоставление меню
• прием заказа
• обслуживание гостя
• уборка стола
• предоставление счета
• прощание с гостем

Говоря о ресторане «Сим-Сим» нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям стандартов обслуживания. В настоящее время руководство ресторана обеспокоено этим фактом и намеревается проводить работу по повышению квалификации своих сотрудников, так как никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у посетителя в результате посещения ресторана. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Список использованной литературы