Файл: Построение системы управления.pdf

Генеральный директор

Директор или управляющий отеля стоит на верхней иерархии всего персонала. Абсолютно вес службы находятся под его подчинением, и сервисные и коммерческие. Управляющий несет ответственность за все главные решения, что непосредственно влияют на жизнь отеля.

Должность директора - это вершина карьерной лестницы, на которую взбираются, не редко начиная из самого низшего уровня. Очень часто директором становится бывший администратор, или портье.

Одной из обязанностей директора является определение эффективного способа мотивации персонала отеля, также он определяет строки переквалификации сотрудников. Также директор должен планировать инвестиции, производить контроль оборота и издержек, и поддерживать экономический успех отеля.

В отдел обслуживания входят:

Служба приема и размещения (Front Office)

За деятельность Службы приема и размещения несет ответственность Руководитель службы приема и размещения. Данная служба выступает основным посредником между гостем и персоналом разных отделов гостиницы. При прямом участии персонала службы приема и размещения абсолютно все гости регистрируются в гостинице и размещаются по номерам, оплачиваются услуги гостиницы, доставляется корреспонденция для гостей. Последние обращаются в данную службу для получения информации об услугах гостиницы и о городе. Служба приема и размещения выступает в качестве контактного лица в том случае, если посетители и гости хотят связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. В случае использования гостями услуги OTS (One Touch Service), звонок переадресовывается в Службу приема и размещения. Такого рода услуга позволяет гостям заказать звонок, который может их разбудить в нужное время, поможет соединить с необходимым абонентом, обеспечит возможностью заказать питание в номер (Room service) и передаст сообщение для гостя.

Персонал Службы приема и размещения выполняет такие функции:

- OTS (One Touch Service);

- Бизнес центр (услуги по набору текстов, услуги перевода, пользование компьютером и доступ в интернет, отправление и получение факсов, копирование документов);

- Печать интернет - версий газет и доставка газет для гостей;

- Помощь разносчиков багажа;

- Предоставление транспортных услуг;

- Работа с гостями (Guest relations);

- Размещение багажа в камере хранения;

- Расположение и выезд гостей (производится предоплата и оплата за услуги гостиницы);

- Размещения ценных вещей гостя в сейфе службы.

Служба номерного фонда.

---

Это подразделение служит для обеспечения обслуживания гостей в номерах, сохранения нужного санитарно-гигиенического состояния комнат для гостей и общественных помещений, предоставления бытовых услуг.

Гостевые номера начинают убирать с 8:00 утра и процесс продолжается до 16:00. Начало уборки всех комнат зависит от того времени, когда гость выезжает или, когда он покидает гостиницу в течение дня.

Хорошие горничные очень востребованы в гостиничной индустрии, так как чистота является важным показателем, который влияет на отношения клиентов к отелю в целом.

Горничные мини-отеля «Тукан» обеспечивают необходимый уровень чистоты, который оценил не один посетитель. Горничные тщательно убирают номера, они вытирают пыль, пылесосят, убирают постель, регулярно проверяют сбережение оборудования, которое находится в номере.

Еще горничные передают администратору забытые клиентами вещи. В среднем горничная делает уборку 40 минут (за исключением генеральной уборки).

В распоряжении горничной специальная тележка, в которой содержится все необходимое для того чтоб навести порядок в номере. В небольшом отеле такой как «Тукан» горничные также отвечают за стирку белья.

Основной работой горничной есть уборка номера или до прибытия клиента, или после его выезда, также возможна промежуточная уборка, по просьбе или же с разрешения гостя. Среди просьб может быть, к примеру, помощь в глажке белья.

Для того чтоб удержать хороших горничных, которые качественно выполняют свои обязанности в отеле предусмотрены бонусы, зачастую в виде премий.

Служба безопасности исполняет следующие функции:

• Разрабатывание процедур реагирования на чрезвычайные ситуации;
• Ежедневная безопасность гостевых комнат;
• Контроль ключей;
• Предотвращение краж, контроль за замками;
• Контроль доступа в гостиницу;
• Система сигнализации тревоги;
• Проверка территории;
• Наружное освещение;
• Система наблюдения с помощью телемониторов;
• Сейфы;
• Сбор и хранение информации.

Отдел продаж и маркетинга (Sales&Marketing)

Отделом продаж и маркетинга руководит Директор по продажам и маркетингу.

Отдел продаж и маркетинга занимается рекламой гостиницы и ее услуг и работает на то, чтобы привлекать как можно больше индивидуальных гостей, туристических и бизнес групп и конференций.

Занимаясь активной деятельностью, вышеупомянутый отдел формирует положительное мнение среди постоянных и потенциальных клиентов о гостинице и ее услугах, которые отражают ценности компании и имидж бренда в целом.

---

Вместе с отделом бронирования, отдел продаж и маркетинга реализует процесс ценообразования на гостиничные услуги, который основывается на знание о направлениях развития рынка, потенциала компаний, что занимаются размещением гостей и корпоративном представлении о целях развития гостиницы.

Отдел продаж также контролирует рекламную печатную продукцию, которую выпускает гостиница.

Отдел бронирования (Reservations)

Менеджер по бронированию и управлению доходами управляет отделом бронирования.

Главной задачей Менеджера по бронированию и управлению доходами можно считать развитие структуры и порядка, которые очень важны для эффективного управления намечаемым и получаемым доходом, а также максимизация дохода в зависимости от активности рынка.

Менеджер по бронированию и управлению доходами также несет ответственность за отдел бронирования, который возлагает на себя заботу о гостях, желающих забронировать номер.

Функции, которые реализовывает Отдел бронирования:

- Бронирование номеров для индивидуальных гостей;

- Информирование о имеющихся бронированиях всех заинтересованных отделов.

Инженерная служба

Данной службой руководит Главный инженер. Инженерная служба сохраняет в рабочем состоянии и занимается ремонтом гостиницы и оборудования на ее территории. Помимо контроля над деятельностью всех внутренних коммуникаций, таких как водоснабжение, отопление, электропитание, кондиционирование, отдел также смотрит за лифтами, телевизорами и за многим другим.

Каждый день технический определяет дежурного инженера, отвечающего за выполнение заявок гостей и ремонт на текущий день.

Отдел пищевого комплекса

В Пищевой комплекс входят:

• Кухня;
• Бар-ресторан;
• Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды.

Кухней руководит шеф-повар, который ставит в известность директора пищевого комплекса о качестве пищи.

В подчинении у шеф-повара есть один помощник, который отвечает за дневную и вечернюю смены и банкеты.

Бар-ресторан управляется администратором. В его обязанности входят:

• Поддерживание высокого качества обслуживания гостей;
• Обучение и грамотное использование персонала;
• Контроль за обслуживанием в номерах, мини-баров;
• Ознакомление директора пищевого комплекса с расчетами бюджетов и с бизнес прогнозом на дальнейшие дни.

Отель «Тукан» имеет хорошего бармена. Бармен - специальность, которая имеет не только гостиничный характер, но все же, в отеле необходимо кроме хорошего администратора также иметь хорошего бармена, так как он принимает активное участие при формировании имиджа и репутации отеля.

---

Профессия бармена может в себе объединять также специальность официанта, повара, иногда помощника или даже руководителя службы безопасности отеля. Ценится предыдущее место работы бармена, так как можно судить о его опыте, что не маловажно. В основном специализированное обучение барменов длится три года.

Бармен, который работает в баре мини-отеля «Тукан» имеет все необходимые черты хорошего сотрудника. Он дружелюбный, коммуникабельный, оперативный, и предупредительный, он полностью справляется со своими обязанностями. Он контролирует весь спектр работы бара, в том числе закупки необходимых продуктов. Так как отель небольшой, то он не имеет помощника, и в его подчинении находится лишь один официант, но этого вполне достаточного для того чтобы посетители были качественно обслужены. Бармен способен устроить шоу по приготовлению и подаче своих изумительных напитков.

Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды.

Заведующий секцией находится в подчинении директора пищевого комплекса и отвечает за такие виды работ:

- Уборку внутренних помещений отеля (постоянное местопребывание гостей);

- Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, что используют торговые точки пищевого комплекса;

- Строгое фиксирование количества посуды и утвари и помесячный контроль их запаса;

- Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

- Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

- Санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

- Обращение к дезинсекторам, если это необходимо;

- Своевременный набор персонала.

Служба управления персоналом.

За этой службой закреплены такие функции:

- Набор/ обучение/ оценка;

- Балансирование труда и зарплаты;

- Вопросы премирования;

- Дисциплинарные меры взыскания;

- Предотвращение незаконного увольнения.

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

• Формирование бюджета;
• Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда;
• Проверка документации/ ревизия;
• Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью;
• Контролирование выручки;
• Выполнение установлений контрактов;
• Управление наличностью.

---

2.3. Рекомендации по оптимизации систем управления гостиниц

По результатам проведенного анализа, мини-отель «Тукан» имеет как сильные, так и слабые стороны.

Как мероприятие по совершенствованию деятельности мини-отеля предлагается осуществить расширение объема дополнительных услуг, а именно:

1. открытие сауны с мини-бассейном;

2. косметический, массажный кабинеты, солярий

2. открытие ресторана;

3. создание спортивного зала;

4. открытие детской игровой комнаты.

Сауна с мини-бассейном может быть открыта на первом этаже мини-отеля, недалеко можно открыть массажный, косметический кабинет, а также разместить солярий.

На сегодняшний день гости мини-отеля «Тукан» питаются в помещении кафе-бара. Он работает круглосуточно, и все постояльцы могут пользоваться его услугами. Здесь присутствуют блюда высокой кухни. Если клиент желает, завтрак могут доставить прямо в номер.

Для данного мини-отеля актуально будет открытие ресторана, который помещал бы 50 человек. Интерьер может быть выдержан в стиле пушкинских времен, а в меню может включать не лишь только блюда русской кухни, однако и определенные виды национальной кухни некоторых европейских стран, например итальянской, французской, испанской.

Множество гостей мини-отеля очень заинтересованы в наличии каких-либо спортивных тренажеров, по этой причине можно в качестве рекомендации предложить открыть небольшой спортивный зал.

Важной инновацией может стать открытие детской игровой комнаты. Множество гостей мини-отеля путешествуют и въезжают в гостиницу вместе с детьми, поэтому наличие игровой комнаты даст возможность привлечь клиентов, которым необходимо будет отлучиться по надобности и оставить детей под присмотром.

Игровой комнатой в обязательном порядке должен руководить педагог, который бы планировал и организовывал досуг и отдых детей. Еще одним условием для педагога является знание одного или нескольких иностранных языков.

В детской комнате должны обязательно иметься в наличии игрушки и игры и для детей младшего возраста, и для детей немного постарше.

Во время новогодних праздников можно планировать разного рода мероприятия для клиентов в ресторане отеля, поздравления при помощи вручения открыток, подарков, сюрпризов. В период праздников можно предложить посетителям хорошие скидки на дополнительные услуги.

Отличным нововведением в сфере улучшения дополнительных услуг может быть поздравление постояльцев мини-отеля в день их рождения. Необходимо вести наблюдение подобных праздников гостей по заполненным анкетам, когда они пребывают в гостиницу, и если человек как раз в день своего рождения находится в отеле, его можно поздравить как звонком, так и воспользоваться какой-либо дополнительной услугой со скидкой.

---