Файл: Процесс построения модели управленческого решения (Краткая характеристика ООО «Южный Крест Трэвел»).pdf

Общая процедурно-технологическая схема принятия управленческих решений содержит этапы:

1) выявление, анализ, диагностика проблемы;

2) формирование целей и задач решения проблемы с учетом ограничений;

3) анализ способов решения проблемы и адекватных им управленческих решений;

4) моделирование вариантов сценариев, оценка результатов и последствий реализации разных вариантов;

5) выбор предпочтительного варианта, обоснование выбора;

6) принятие управленческого решения;

7) доведение принятого решения до исполнения;

8) управление реализацией решения^[18].

Разработка и принятие управленческого решения ведутся на основе возникшей проблемы. В связи с этим для качественного управления проектом просто необходим тщательный контроль качества, позволяющий выявить проблему еще до ее появления. Под проблемой понимают несоответствие между реальным, наблюдаемым состоянием управляемой системы и желаемым, нормативным состоянием. К наиболее типичным проблемам, возникновение которых приводит к необходимости принятия управленческих решений, относятся следующие:

— состояние управляемого объекта и протекающих в нем процессов пришло в несоответствие с целями его деятельности, зафиксированными в законах, планах, программах, положениях, уставах;

— функционирование объекта, показатели его деятельности противоречат нормам, стандартам, требованиям, что угрожает потерей устойчивости;

— изменились потребности в продукте деятельности объекта, трансформировалась ситуация на рынках, в связи с чем необходимо внесение изменений в функционирование объекта;

— возникла непредвиденная чрезвычайная ситуация, резко изменились условия во внешней среде;

— появились новые потенциальные возможности значительного улучшения состояния и деятельности объекта;

— приняты решения вышестоящих органов, обязывающие внести принципиальные изменения в деятельность объекта управления, провести предписанные этими органами мероприятия.

Одной из самых опасных ошибок в принятии управленческих решений является смешение проблемы и симптомов. Проблема чаще всего характеризуется целым рядом признаков, симптомов, дающих основание предполагать ее наличие, при этом лишь отдельные симптомы позволяют обрести уверенность в существовании проблемы и в ее истинной сущности. Необходимо стремиться устранить не симптомы проблемной болезни, а вылечить саму болезнь, чем и является решение проблемы^[19].

---

Решение проблемы облегчает диагностика. Она призвана установить природу проблемы, ее содержание, силу взаимосвязи с другими проблемами, виды и масштабы опасностей, проистекающих из проблемы. Диагностика опирается на изучение, анализ, исследование симптомов проблемы, то есть наблюдаемых признаков, свидетельствующих о ее наличии.

Выявление проблем и симптомов, необходимых для диагностики, ведется на основе информации, полученной из внутренних и внешних отчетно-статистических данных, научной литературы, обзоров, законодательно-нормативных актов, положений, инструкций, зарубежных аналогов, экспертных оценок, а также на основании установок лиц, принимающих решения.

После того как проблема была определена, необходимо сформулировать цели и задачи подготавливаемого решения. При постановке целей и задач необходимо учесть ограничения, которые существенно сузят множество возможных решений. Совокупность таких ограничений составляет область допустимых решений. Несоблюдение ограничений является одной из главных причин принятия ошибочных решений. Однако учесть все ограничения невозможно, в связи с этим необходимо выбирать наиболее значимые ограничения и свести варианты решения к небольшому количеству: для макроэкономических решений достаточно 3-4 варианта, а для микроэкономических - 4-5.

Поиск и формирование набора альтернатив - один из самых творческих этапов выработки и принятия управленческих решений. Чем больше спектр альтернатив решений проблем, тем больше шансов отыскать самое рациональное или даже оптимальное решение. Оптимальное решение - это решение, удовлетворяющее всем заданным ограничениям^[20].

В условиях ограниченности времени наблюдается стремление свести нахождение и сравнение вариантов к отысканию не наилучшего, а приемлемого решения. Приемлемым в этом случае принято считать вариант решения, позволяющий существенно ослабить или в основном снять проблему в течение располагаемого времени при допустимых затратах ресурсов. Аналитики в рамках такого подхода действуют по принципу «лучшее - враг хорошего» и прекращают наращивать количество изучаемых вариантов, как только среди отобранных уже имеются варианты, приемлемые для лица, принимающего решения.

Ключевым этапом принятия управленческих решений является операция выбора предпочтительной альтернативы.

Выводы.

Управленческое решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта.

---

Принятие решения представляет собой сознательный выбор среди имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желаемым состоянием организации. Таким образом, данный процесс включает в себя много различных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы. Данный процесс лежит в основе разработки стратегии организации.

Принятие решений – это процесс, представляющий собой определенную последовательность взаимосвязанных этапов. На всех этапах принятия решения предусматриваются сбор, обработка и оценка информации; на всех этапах процесса принятия решения основными являются: уяснение проблемы, сбор информации, выявление альтернатив, определение ограничений, критериев, оценивание альтернатив и принятия решения; процесс принятия решения представляется как системная деятельность лиц, принимающих решения, он подчинен законам управления, организации деятельности людей.

При оценке альтернатив первым этапом является проверка соблюдения при формулировании решения основных принципов предпринимательской философии: ориентация на рынок, обеспечение способности к изменениям, эффективность, осознание своих сильных сторон и их развитие, использование синергетических эффектов, учет разработанной стратегии, понимание происходящего и наличие мотивации.

Глава 2. Моделирование управленческих решений в ООО «Южный Крест Трэвел»

2.1. Краткая характеристика ООО «Южный Крест Трэвел»

ООО «Южный Крест Трэвел» – туристическая компания, объединяющая, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов. Целью компании является предоставление клиентам высококачественного турпродукта при своевременном регулярном внедрении новинок в сфере технологий, регулярное повышение качества сервиса и совершенствование технологий, предоставление турагентствам конкурентоспособного турпродукта.

Компания расположена по адресу: 117036 г. Москва, ул. Профсоюзная, д.3.

---

Туроператор имеет филиалы в 11 городах – Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Самара, Казань, Уфа, Тюмень, Сургут, Кемерово и Пермь, а так же сотрудничает с многочисленными турагентствами.

Компания ООО «Южный Крест Трэвел» является туроператором по следующим направлениям: Новая Зеландия, Австрия, Аргентина, Индонезия, Болгария, Бразилия, Вьетнам, Греция, Доминикана, Израиль, Индия, Иордания, Италия, Кения, Кипр, Китай, Корея, Коста Рика, Куба, Маврикий, Малайзия, Мальдивские острова, Мальта, Марианские острова, Мексика, ОАЭ, Перу, Португалия, Россия, Сейшельские острова, Сингапур, США, Таиланд, Тунис, Филиппины, Франция, Шри Ланка, Ямайка, Япония.

На рисунке 1 представлена организационная структура ООО «Южный Крест Трэвел». Организационная структура построена по линейно-функциональному принципу. К минусам такой структуры относится большое число «этажей управления» между работниками, выпускающими продукцию, и лицом, принимающим решение, перегрузка управленцев верхнего уровня; повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев, тенденция к перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений. При этом в организации труда в компании наблюдается наличие перекрестных функций у сотрудников. Руководит предприятием генеральный директор, избираемый учредителями компании.

Президент компании

Вице-президент

Генеральный директор

Начальник информационно-документального отдела

Главный бухгалтер

Начальник отдела продаж

Начальник отдела авиаперевозок

Начальник отдела бронирования

Финансовый директор

Менеджеры отдела продаж

Бухгалтерия

Авиакасса, выписка билетов

Отдел бронирования

Финансовый отдел

Отдел выписки документов

Касса

Отдел по работе с агентствами

Начальник визового отдела

Отдел кадров

Прием и выдача документов

Визовый отдел

Секретариат

Рис. 1. Организационная структура ООО «Южный Крест Трэвел»

На рисунке 2 представлен ассортимент предлагаемых программ ООО «Южный Крест Трэвел». Из рисунка видно, что пляжные и экскурсионные программы являются наиболее приоритетными направлениями компании.

С середины 2014 г. структура продаваемых туров начала меняться. За 2015 г. выездной туризм сократился на 33,8%. Отметим, что такого сильного падения не было ни в кризис 1998 г. (тогда выезд с целью туризма сократился на 24,4%), ни в 2009 г. (минус 22,6%). За 2015 г. резко снизилась популярность пляжных курортов Европы (особенно Греции) и Карибского бассейна, а также Финляндии — очевидно, это связано с падением курса рубля. Но сильнее всего изменился интерес к Тунису: из-за террористических атак доля его курортов среди всех туристических направлений упала почти в три раза.

---

Рис. 2. Структура объема продаж, предлагаемых программ

ООО «Южный Крест Трэвел» в 2014 г.

Очевидно, что цена турпродукта имеет, как правило, большее значение для лиц, обладающих более низкими доходами, чем для покупателей с более высоким личным доходом. Фактор качества турпродукта, наоборот, более значим дня более богатых и менее значим для более бедных. Данное обстоятельство обусловлено тем, что показатель качества турпродукта, как правило, является прямо пропорциональным его стоимости, так как более ценные товары и услуги оцениваются рынком дороже. Исключение составляет случай, когда турфирма завышает цену, увеличивая в ней долю собственной прибыли без увеличения затрат на услуги поставщиков. Однако этот недобросовестный метод маркетинга, основанный на применении психологических особенностей восприятия покупателем цены (это психологическое восприятие цены состоит во мнении покупателя о том, что более высокая цена всегда означает более высокое качество), не позволяет сформировать постоянную базу покупателей, поэтому он является неэффективным и мало распространённым.

В таблице 1 приведена зависимость значимости факторов для потребителей с различным уровнем доходов, что позволяют выработать стратегии либо в отношении выбора целевой аудитории покупателей в соответствии с турпродуктами турфирмы и в отношении формирования турпродукта в соответствии с выбранной целевой аудиторией покупателей. Согласно данным Росстата, среднемесячный личный доход в Московской области в первом полугодии 2016 г. составляет 41 722 руб. ООО «Южный Крест Трэвел» специализируется на средней ценовой категории турпродуктов, обладающих оптимальным соотношением цены и качества, целевой аудиторией являются покупатели с доходом приблизительно равным или превосходящим средний.

Таблица 1

Сила факторов, влияющих на спрос в зависимости от уровня дохода покупателей (по данным Московской области за первое полугодие 2016 г.)

Название факторов, влияющих на спрос	Сила влияния факторов
	Низкие доходы: до 41 722 руб./мес.	Средние доходы: 41 722 руб./мес.	Высокие доходы: свыше 41 722 руб./мес.
Цена турпродукта	Сильное влияние	Умеренное влияние	Слабое влияние
Качество турпродукта	Слабое влияние	Умеренное влияние	Сильное влияние
Инновации в туризме с применением высоких технологий	Слабое влияние	Умеренное влияние	Сильное влияние
Инновации в туризме без применения высокозатратного оборудования	Нет зависимости от дохода	Нет зависимости от дохода	Нет зависимости от дохода

---