Таблица 2 - Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

• 
  важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис 2.1);
  
• 
  качество этих составляющих по пятибалльной системе.
  

В столбцах I и II Приложения 1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из Приложения 1 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

---

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился весной, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

---

Заключение
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Целью курсовой работы является раскрыть вопрос качества обслуживания в туриндустрии, а также на примере отеля «Азимут».

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методические подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

Во втором разделе подробно разобраны качество обслуживания в гостинице, определен индекс потребительской удовлетворенности.

---

Основываясь на результатах проведенного анализа, в третьем разделе курсовой работы сформулированы основные недостатки предоставляемых отелем «Азимут» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;

2. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;

3. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

4. Организация предоставления качественных телематических услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы отеля «Азимут».

Приведенные в курсовой работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список использованных источников и литературы

1. 
   Гостиничное дело: учебник / под ред. Н.М. Мышьяковой, С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2019. – 314 с.
   
2. 
   Арифуллин М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг: Монография. – М.: Изд-во МАТГР, 2010, 180 с.
   
3. 
   Арифуллин М.В., Морозова Л.С. Стратегии создания и развития транснациональных гостиничных цепей: Монография. – М.: Изд-во МГИИТ им. Ю.А. Сенкевича, 2012, 240 с.
   
4. 
   Арифуллин М.В. Современные стратегии развития гостиничных объединений: Монография. – М.: Изд-во МосГУ, 2016.
   
5. 
   Гаврилова, С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс / С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, А.В. Дмитриев.– Москва: Евразийский открытый институт, 2011. – 357 с.
   
6. 
   Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие / Т.Н. Костюченко, Н.Ю. Ермакова, Ю.В. Орел и др.; Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь: Секвойя, 2017. – 138 с.
   
7. 
   Туризм и гостеприимство: теоретические, методологические и практические аспекты: сборник статей Всероссийской межвузовской научнопрактической студенческой конференции Института туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал ФГБОУ ВО «РГУТИС» (10 декабря 2018 г., г. Москва):
   
8. 
   / ред. кол.: О.П. Звягинцева, Е.Е. Кузьмина, О.Н. Бекетова, К.А. Лебедев и др. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 147 с.
   
9. 
   Шанаурина, Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе: учебное пособие: [16+] / Ю.В. Шанаурина; Тюменский государственный университет. – Тюмень: Тюменский государственный университет, 2011. – 274 с.
   
10. 
    Прохорова М.П., Кузнецова С.Н., Лукина О.А./Проектирование стратегии развития учреждения дополнительного образования детей. — 2019. — № 4 (38). — С. 93 98.
    
11. 
    Российский статистический ежегодник 2019 [Электронный ресурс] / Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики. Режим доступа:https://gks.ru/bgd/regl/b19_13/Main.htm
    
12. 
    ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 23.11.2010 №501-ст) [Электронный ресурс] // СПС Консультант плюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_135559/
    
13. 
    Ефимова О.В. Гражданско-правовой институт возмещения имущественных потерь // Вестник Московского городского педагогического университета. Серия «Юридические науки». 2020. № 3. С. 42-47.
    
14. 
    Кобец П.Н. Правовое регулирование оказания гостиничных услуг, классификации и стандартизации: история и современность // Туризм: право и экономика. 2019. № 3. С. 8 – 10.
    
15. 
    Никитин А.А., Шевченко О.А., Кашехлебова Е.А. Эволюция и перспективы развития системы отечественного законодательства в сфере туризма // Туризм: право и экономика. 2019. № 4. С. 13 – 17.
    

---

Приложение 1

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Азимут»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества		Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Доступ в интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			31, 27	34, 64	31, 18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33, 17	65, 91	97, 09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									4,07		74,86

---

Смотрите также файлы

• Вариант 6 Переведите.docx

• Узбекистан белорусскоузбекский межотраслевой институт прикладных технических квалификаций в городе ташкенте.pdf

• Б. 1 Гражданское общество.doc

• 1. Оператор точного равенства в Delphi это .docx

• Задача Охарактеризуйте фармакопейный метод количественного определения субстанции морфина. Напишите уравнение реакции.docx