Вы даете определения понятиям качество, сервис, это ваша разработка? Где указано, чья именно? Сноски должны быть обязательно!

Если у клиента есть потребность оформить выезд, не выходя из номера, необходимо предоставить ему эту возможность. Если же конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется шанс получить преимущество в этом, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество – это правильно оказанные услуги. Данный пункт сочетает в себе две концепции: услуги не только должны соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть спроектирована таким образом, чтобы гарантировать комфорт и удобство гостей, а также хорошие межличностные отношения персонала. В этом смысле качество - основа компетентности.

Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукты или же услуги на одном и том же уровне неопределенное количество раз. Непостоянство – бедствие индустрии гостеприимства. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает конкретных вещей, ассоциирующихся с имиджем данной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, у клиентов формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

И в связи с тем, что качество является приоритетным в гостиничном сервисе, то существует ряд правил обслуживания клиентов на должном уровне:

• 
  заказы должны подаваться на подносе, тележке или передвижном столе. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открывать или закрывать дверь, переставлять какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат за плечо и только перед входом в комнату опускают до уровня груди;
  
• 
  в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;
  
• 
  следует поздороваться с гостем (гостями);
  
• 
  если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;
  
• 
  при сервировке заказа для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;
  

---

• 
  если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол;
  

• 
  официанту необходимо соблюдать временной режим, т.е. он не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется.
  

Следует разговаривать с гостем, только если он сам вас о чем-то спрашивает. Во всех ситуациях сервис должен быть деликатным. Специфика гостиничного ресторана заключается в том, что его работа тесно связана не только с самой услугой общественного питания, но и со всеми другими услугами гостиницы.

Все многообразие технологий обслуживания клиентов можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

Базовые сервисные технологии являются основой гостиничного бизнеса, но не источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, доступны и используются абсолютным большинством отелей. Их постоянное совершенствование, например, процесс уборки или процедура регистрации, чтобы минимизировать риск перебоев в работе, повысить скорость и качество обслуживания от официантов до посетителей ресторана и т. д. Они могут обеспечить сохранение или даже увеличение конкурентного потенциала отеля. Однако при нынешнем уровне развития мировой индустрии гостеприимства базовые технологии, даже если они постоянно совершенствуются, не могут стать основой для длительного конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель,

---

который начнет развивать и внедрять в свою работу ключевые и ведущие технологии.

Ключевые сервисные технологии – это технологии, которые дают отелю конкурентное преимущество и обычно менее доступны для всех участников рынка.

Они позволяют отелю снизить себестоимость продукции, максимизировать доход от продаж, достичь и далее также поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значительную нишу и точно позиционируя себя в данных видах услуг на рынке. Ведущие технологии могут изменить баланс сил в отраслевой конкуренции.

Современные технологии на этапе внедрения – это, как правило, собственность, ноу-хау участника рынка. Успешные передовые технологии могут произвести революцию на рынке и привести его владельца, даже если он не был раньше. Поэтому важно, чтобы гостиничные лидеры не упускали из виду появление новых передовых технологий.

Прибывшие в Россию иностранные гостиничные компании привнесли и свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками и менталитетом организации. Корпоративная культура определяет поведение сотрудников отеля, их взаимоотношения с клиентами, администраторами, посредниками, поставщиками и т.д., которые, следовательно, знают, как действовать и чего ожидать от сотрудника.

Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации. Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления

---

качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов.

В основе TQM лежат следующие принципы:ССЫЛКИ??????

1. 
   Ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
   
2. 
   Лидерство руководителя. Лидеры обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и
   

поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение людей в решение задач организации.

3. 
   Вовлечение работников. Люди на всех уровнях являются основой организации, и их полное участие в процессе позволяет организации использовать их возможности.
   
4. 
   Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
   
5. 
   Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и действенности организации в достижении ее целей.
   
6. 
   Непрерывное улучшение деятельности организации, которое обычно следует рассматривать как ее постоянную цель. Гостиничный бизнес как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы в Российской Федерации его развитие происходило в соответствии с международными стандартами.
   

Технологии обслуживания играют важную роль в обслуживании, ориентированном на клиента, включая обслуживание гостиничного бизнеса.

Клиентские технологии – это внутренне

---

упорядоченный и скоординированный процесс, суть которого заключается не в достижении цели, а в последовательности действий для достижения самого успеха. Это своего рода механизм, сочетающий профессиональную компетенцию персонала в зоне контакта с условиями реализации услуги; это целенаправленный процесс воздействия на потребителя с целью максимального его удовлетворения. Подход к потребителю как к феномену социальной практики предполагает динамизм, обобщение и адаптацию к новым условиям современного рынка.

Чтобы удовлетворить все потребности клиента, необходимо предложить комплекс услуг в зависимости от его желаний и предпочтений, при этом дать ему понять, что для вас важен его комфорт.

Важную роль в развитии клиент ориентированных технологий на предприятии играет мотивация персонала.

Ежедневная практика в гостиничном бизнесе требует от сотрудников навыков ведения переговоров, включая готовность учитывать интересы партнера в производстве и предоставлении услуг по размещению, а также способность реагировать на предложения. слышать, слышать и принимать ценность другого человека.

Продуктивные переговоры о взаимодействии с отелями - в первую очередь в сфере приема и размещения - можно определить, как конкурентное преимущество для компании. Успех переговоров по их содержанию не может ограничиваться простым эффективным официальным общением, поскольку необходимо учитывать условия процесса, объективную необходимость и возможность переговоров, а также другие обстоятельства, влияющие на переговорный процесс. Потребность в услугах временного

---

Смотрите также файлы

• Вариант 6 Переведите.docx

• Узбекистан белорусскоузбекский межотраслевой институт прикладных технических квалификаций в городе ташкенте.pdf

• Б. 1 Гражданское общество.doc

• 1. Оператор точного равенства в Delphi это .docx

• Задача Охарактеризуйте фармакопейный метод количественного определения субстанции морфина. Напишите уравнение реакции.docx