Файл: Отечественная и зарубежная классификация ресторанов. Современные концепции ресторанов.pdf

В таблице 4 определен величина разрыва GAP (пер. с англ. «разрыв»), которая характеризует уровень обслуживания в ресторане. Качество сервиса в ресторане рассчитывается по следующей формуле:

SQ = P - E [1], где SQ - уровень обслуживания компании или величина разрыва GAP, Е - ожидания от идеального сервиса ресторана, Р - восприятие гостей ресторана с учетом предоставленных им услуг.

2.3 Эффективность предложенных мероприятий

Результаты анализа позволили сделать следующие предварительные выводы:

1. Ожидаемый результат от идеального сервиса гостей ресторана «Онегин дача» достаточно высокий. Минимальное значение составляет 5,8 балла по функции «Материальность». Это свидетельствует о высокой ценности обслуживания для клиентов.
2. Восприятие качества гостей ресторана выше среднего. Минимальное значение по функции «Сочувствие» составляет 4,64 балла.
3. Совокупный разрыв между уровнем обслуживания и ожиданиями от идеального сервиса ресторана составляет -6,1, а невзвешенный средний результат 1,22. Клиенты ресторана не вполне удовлетворены качеством обслуживания, их ожидания оказались оправданы не на 100%. При этом по функциям «Материальность» и «Убежденность» разрыв минимальный, что свидетельствует о высоком качестве чистоты и порядка в ресторане, удобного расположения, привлекательности оформления залов, ощущения комфорта гостя. Максимальный разрыв можно наблюдать по функции «Надежность», он составляет -2,02 балла. Из таблицы мы видим, что гости ресторана требуют от персонала оперативности в исполнении их просьб, но это не всегда реализуется. В современный период время является дефицитным ресурсом, что требует особого уважения со стороны сервисных предприятий. Уменьшение потерь времени будет рассмотрено во втором параграфе настоящей главы, мы предлагаем их выявлять и управлять ресурсами на принципах бережливого производства.

Рассмотрим взвешенные показатели качества обслуживания в ресторане. В таблице 5 представлены итоговые результаты оценки качества обслуживания в ресторане «Онегин дача». Чем ближе к 0 показатель средневзвешенной оценки качества, тем меньше разрыв между ожидаемым и реальным восприятием качества услуг ресторана.

Таблица 5

Средневзвешенная оценка качества обслуживания в ресторане

«Онегин дача»

Средневзвешенный результат показывает, что существующий разрыв значителен особенно по функции «Надежность». Функции «Убежденность» также необходимо уделить внимание, потому что она важна для гостей ресторана, весовой коэффициент по этой функции составляет 29, а средневзвешенная оценка качества -28,275. Средний взвешенный результат равен -119,45, он свидетельствует о значительном разрыве между ожидаемым и реальным восприятием качества услуг ресторана в сторону неудовлетворенности клиентов.

Проведенный анализ позволяет выявить следующее точки роста качества обслуживания:

1. Повышение оперативности оказания услуг;
2. Повышение скорости обслуживания;
3. Повышение удовлетворенности гостей ресторана за счет особого внимания и индивидуального подхода;
4. Повышение информированности персонала о бизнес-процессах и результатах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основной отправной точкой в открытии ресторана, если вы уже определились с суммой инвестиций, может стать либо концепция будущего предприятия, либо помещения, под которое в последствии разрабатывается концепция. С концепции обычно начинают либо профессионалы ресторанного бизнеса, развивающие сеть предприятий общественного питания, либо – предприятия, имеющие определенные предпочтения. Если вы являетесь новичком в ресторанном бизнесе и у вас нет предпочтений, то можно начать с помещения и общей идеи.

Открытие ресторана дело весьма хлопотное и ответственное. Помощь профессиональных консультантов ресторанного бизнеса может понадобиться и новичкам и профессионалам-рестораторам, если они хотят сэкономить свое время, или у них нет на примете специалистов, которым можно было бы поручить открытие и раскрутку.

Любой ресторатор планируя свой первый или очередной проект тем или иным образом оценивает его – на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и наконец каким образом спланировать финансовую сторону вопроса. А именно подсчитать затраты на открытие, ожидаемый срок возврата вложенных средств и соответственно прибыль. Также следует учитывать затраты на подбор помещения, регистрацию предприятия, согласование перепланировки, проекты, закупка оборудования, закупка мебели, компьютерная система учета, зарплата персонала до открытия, униформа персонала, затраты на продвижения (первичная реклама).

Вне всякого сомнения владеть успешно действующим предприятием общественного питания очень прибыльно.

Очень много людей открывают предприятия общественного питания не только из меркантильных соображений. Владение предприятием обладает некой мистической привлекательностью. Вы создаете свой собственный мир. Открытие предприятия непростая задача, но выполнимая, если этого сильно хотеть.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р 50762-2007 "Классификация предприятий общественного питания",
2. ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия".
3. ГОСТ Р 53104-2008 "Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания ".
4. ГОСТ Р 53105-2008 "Услуги общественного питания."Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию".
5. ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования".
6. СНиП 2.08.02-89 - Общественные здания и сооружения.
7. СНиП 23-05-95 - Естественное и искусственное освещение.
8. СНиП 11-4 - Электробезопасность.
9. СанПиН 42-123-4117-86 - Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов.
10. СанПиН 2.3.6.959-00 - Санитарные правила для предприятий общественного питания.
11. Наволоцкая Я.Е. Руководство современного менеджера ресторана. Решение проблем день за днем /Я. Е. Наволоцкая. - М.: Вершина, 2017- 224 с.
12. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. / под ред. Н.И.Кабушкина. - Минск, Новое знание, 2016. - 348с.
13. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы / Д. В. Солдатенков. - М. : Ресторанные ведомости, 2016. - 144 с.
14. Дементьева Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. - 2-е изд. - Ростов н/Д : Феникс, 2016. - 253 с.
15. Ресторанный бизнес. Управляем профессионально и эффективно: полное практическое руководство. / В. Сирый, И.. Бухаров, С. Ярков, Ф. Сокирянский. - М. : Эксмо, 2016. - 352 с.
16. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособие/ М.И. Белошапка. - М.: Издательский центр «Академия», 2006.
17. Мрыхина Е.Б. Организация производства на предприятиях общественного питания. / Е. Б. Мрыхина. - М.: Издательский дом «Форум» -ИНФРА-М, 2017.
18. Панова Л.A. Обслуживание на предприятиях общественного питания/ JI.A. Панова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017.
19. Панова Р.A. Организация производства на предприятиях общественного питания в экзаменационных вопросах и ответах/ J1.A. Панова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017.
20. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие/ В.В. Усов. - М.: Издательский центр «Академия», 2016. - 432 с.
21. Никуленкова Т.Т., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. -М.: КолосС, 2016.-247 с.
22. Менеджмент гостинец и ресторанов: Учебник/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд.; - Мн.: Новое знание, 2012 год.
23. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие/ Федцов В.Г. – М.: «Дашков и К», 2016 год.
24. Ресторанный бизнес в России/ И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М Мумрикова. – 4-е изд. – М.: Флинта: Наука, 2012 год.
25. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: справочник/ Илона Федотова – М.: издательский дом – ресторанные ведомости, 2012 год.
26. Журнал «Современный ресторан», №5/2017 год, издательский дом Просвещение, стр. 43.
27. Журнал «Современный ресторан», №10/2067 год, издательский дом Просвещение, стр. 70.