Файл: Отечественная и зарубежная классификация ресторанов. Современные концепции ресторанов.pdf

Бизнес-ланч предлагается за 20 долл. и включает салат, меняющийся ежедневно, и второе блюдо на выбор из двух-трех. Меню бизнес-ланча ограниченно.

За рубежом широко практикуется открытие ресторанов при супермаркетах.

Так, например, в Европе и США почти каждый магазин французской фирмы Нувель Галери имеет в своем составе так называемый экспресс-ресторан[23;16].

Работа таких ресторанов организована следующим образом: вход и выход в зал раздельные. Вход через турникет, который открывает и закрывает щвейцар в зависимости от свободных мест в залах. При этом потребителей обслуживают и за барной стойкой, которая имеет до 40 мест и рассчитана на работу двух барменов-официантов. С 11.30 до 14.30 часов предлагаются обеденные меню: салаты, закуски, заказные блюда, десерты, кондитерские изделия, мороженое, холодные и горячие напитки. Ежедневно 2—3 фирменных блюда, наименование которых высвечивается на табло в зале перед барными стойками или у входа в ресторан. После 14.30 часов экспресс-рестораны работают как чайные салоны. Здесь предлагают чай, кондитерские изделия, мороженое и т. д. Каждую стойку обслуживает один официант. Все блюда пронумерованы, и официант при заказе нажимает кнопку с номером блюда, и его готовят в цехе, а потом подают по конвейеру. Таким образом, обед в экспресс-ресторане занимает 20 минут.

Кроме того, при супермаркетах открывают рестораны самообслуживания.

Например, при универсаме ≪Диккенс энд Джонс≫ в городе

Ричмонд (Англия) такой ресторан создан для богатых покупателей универмага. Группа служащих ресторана определила, что посетители — это в основном люди полной комплекции, следящие за своим весом. Отсюда был сделан вывод, что необходимо готовить низкокалорийные блюда, кроме того, было установлено, что 70 % гостей заказывают салаты и холодные закуски, а 30 % — горячие блюда. Это предопределило состав помещений и их площадь. Ресторан располагается на третьем этаже и имеет два обеденных зала на 160 и 60 мест.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ

2.1 Общая характеристика предприятия

Холдинг Italy group насчитывает 22 ресторана, около 900 сотрудников, из которых 80 человек приходится на офис, а остальные 820 на операционный персонал.

Компания Italy group представляет из себя вкусоцентричные заведения Петербурга и Москвы с дружелюбным характером, где страсть к еде — главное правило, забота о гостях — основа сервиса, а кухня занимает центральное место в каждой концепции.

Каждая ресторанная концепция ITALY GROUP, открывая гостям новый вкусовой опыт, повышает качество жизни и развивает гастрономическую культуру. Каждое заведение начинается с кухни и того, какой вкус необходимо создать. Их философия — это вкус в разных концепциях, локациях и ситуациях. Их миссия — придавать вкус жизни.

2.2 Анализ обслуживания в ресторане

Управление развитием современной организации непосредственно взаимосвязано с повышением качества услуг и обеспечением удовлетворенности потребителей [3,4,6]. В данном контексте возникает вопрос о том каким именно инструментом воспользоваться для проведения такой оценки, какие показатели выбрать [6] и как реализовать саму процедуру оценки. Безусловно, что существует множество инструментов для реализации поставленной задачи: опросы и оценка сервиса на основе лояльности клиентов [5], на основе анкетирования и экспертных оценок [7]

Во многом проблема оценки качества услуг определяется тем, что сама услуга неосязаема, нет регламентированных количественных критериев оценки качества услуги [7].

В рамках настоящего исследования иллюстрируется апробация методики «SERVQUAL» для оценки удовлетворенности потребителей в ресторане, так как это позволит оценить насколько эффективен сервис организации, благодаря чему обеспечивается максимально продуктивный подход к улучшению сервисных услуг.

Концепция «SERVQUAL» детально отображает особенности восприятия клиентами сервисных услуг, позволяет прийти к пониманию такого стандарта, который будет устраивать гостей ресторана, ведь организация сможет руководствоваться данными об уровне восприятия, комментариями и предложениями клиентов, а также мнением своих сотрудников относительно их ожиданий и удовлетворённости. Это очень важно для изменений деятельности ресторана, улучшения его бизнес­процессов, снижения рисков этих улучшений.

Апробация данной методики проводится на примере ресторана «Онегин дача» [2]. Данная работа была проведена в несколько этапов:

1. проведено анкетирование гостей ресторана. Было опрошено 35 респондентов - постоянных клиентов (тех, ко бывает в ресторане более, чем 1 раз в две недели);
2. документирован процесс оценки удовлетворенности гостей ресторана с предложениями модернизации сайта «Хорошие рестораны» за счет добавления раздела «Ваша Оценка Хороших ресторанов»;
3. предложены мероприятия по корректировке обслуживания гостей.

Изначально разработаны анкеты, с помощью которых были получены

оценки ожиданий относительно обслуживания в ресторане «Онегин дача» и оценки непосредственного восприятия процесса обслуживания. Опрос проводился в бланковой форме, что несомненно является ограничением самой процедуры, поэтому было предложено последующую диагностику проводить в электронной форме путем размещения опросников на официальном сайте «Хорошие рестораны». Для мотивации потребителей можно предложить в качестве поощрения бесплатный десерт или напиток. Второй вариант оценки качества услуг ресторана методом «Таинственный покупатель». Но данная методика более затратна с экономической точки зрения поэтому в рамках настоящего исследования данный инструментарий не рассматривался.

Все вопросы опросника соответствуют методологии «SERVQUAL», которая предполагает удовлетворенность по пяти параметрам качества обслуживания: материальность (включая средства коммуникации с потребителей); убежденность; сочувствие; отзывчивость; надежность.

Обработанные результаты анкетирования представлены в таблицах 1-2. В таблице 1 респондентов просили указать, в какой мере, по мнению гостя, ресторан должен обладать представленными в опроснике характеристиками. Было отдельно отмечено, что здесь нас интересует оценка, которая наилучшим образом отражает ожидания гостя относительно сервиса, предлагаемого рестораном. Респондентам предлагалось проранжировать каждое утверждение следующим по шкале от 1 до 7, где 1 - очень плохо, а 7 - очень хорошо.

Таблица 1

Оценка ожиданий гостей ресторана «Онегин дача» в соответствии

с моделью «SERVQUAL»

В следующей анкете респондентов просили оценить чувства по поводу выбранного ресторана. И была сформулирована просьба указать, в какой мере посетитель считаете, что в этом ресторане присутствуют качества (функции), описанные я в анкете. Оценка восприятия ресторана также проводилась по 7­ми балльной шкале. Результаты оценки восприятия представлены в таблице 2.

Таблица 3

Оценка восприятия гостей ресторана «Онегин дача»

Для оценки того насколько функции ресторана важны для клиента была разработана третья анкета, где посетителя просили расставить оценки важности того или иного набора функций. Респонденты самостоятельно определяли степень влияния каждой функции. Обработанные усредненные результаты исследования представлены в таблице 3.

Таблица 3

Степень влияния функций ресторана «Онегин дача» на гостя

На этапе анализа составляющие функций были сгруппированы по соответствующим кластерам для возможности их полноценной диагностики (табл. 4).

Таблица 4

Анализ функций ресторана по соответствующим кластерам методики «SERVQUAL»