Файл: Теоретические аспекты обслуживания гостинице.pdf

В гостиничном предприятии качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

Доступность: как физическая, так и психологическая; контакт с сотрудниками гостиничного предприятия должен быть легким и приятным; услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления.

Коммуникабельность: гостиничное предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

Доверительность: определяется репутацией гостиничного предприятия, гарантиями серьезного отношения к клиентам; на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

Надежность: гостиничное предприятие работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются; услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

Отзывчивость: персонал гостиничного предприятия отзывчив и творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального; предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности и риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

Вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания.

Привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры).

Стабильное функционирование гостиничного предприятия, продуманность его технологического процесса.

Для каждой гостиницы, независимо от ее звездности, интерьера, условий проживания важным являются такие аспекты, как уровень обслуживания и общение с гостем. Уместно отдельно заострить внимание на этике обслуживания в гостиничном бизнесе, которая также является частью организационной и корпоративной культуры гостиницы.

Профессиональная этика - правила поведения, которыми определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Работники сферы гостеприимства должны обладать рядом качеств, основные из которых:

• Организованность - четкое выполнение своей работы.
• Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
• Уважение - признание достоинства личности, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
• Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения
• Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
• Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса.
• Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость.
• Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Люди, занятые в сфере гостиничного бизнеса, должны всецело ориентироваться на клиента. Каждый служащий должен думать о клиенте, как о высшей ценности, которую нужно удовлетворить.

Большую роль в формирование культуры предприятия играют корпоративные ценности, которые представляют собой «свод законов», который направляет деятельность организации, отличает ее от других, помогает выстоять и победить в конкурентной борьбе.

В индустрии гостеприимства можно выделить такие ценности, как забота об интересах гостей и партнеров; открытость доверие и понимание; постоянное совершенствование и готовность к изменениям; развитие персонала компании, высокие этические нормы.

Корпоративная культура определяет взаимоотношение между руководством и персоналом, создает благоприятную атмосферу в коллективе, но во время обслуживания определяющим является взаимоотношение между работником и клиентом. Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания».

Под культурой сервиса понимают уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости. Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными составляющими культуры обслуживания являются:

• Безопасность и экологичность при обслуживании.
• Эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания.
• Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания.
• Знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания.
• Знание и соблюдение правил, устанавливающий порядок и очередь обслуживания гостей.
• Наличие достаточного количества оборудование и инвентаря для оказания услуг и др.

Огромное значение имеет внешний вид персонала, который создает для гостя первое впечатление о гостинице. Существуют требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц:

• Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
• Если у девушки длинные волосы, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
• Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и борода - ухожены и подстриже’ны.
• Средства личной гигиены должны приниматься в меру и не раздражать.
• Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим.
• Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то персонал должен неукоснительно соблюдать это требование. Форма должна быть чистой, опрятной, отглаженной.
• Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
• Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму.
• Макияж женщин обязан быть нейтральным. Ногти - ухоженными и короткими.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

• Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь.
• Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция должна получать ответ в течение 24ч, должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке, должна быть красиво отформатирована, не должна содержать орфографических ошибок и т.д.
• Что касается телефонных разговоров, то персоналу следует разговаривать с гостем по телефону, будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английских языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил.

Все вышесказанное мы можем отнести к составляющим современного гостеприимства в организации.

Организации могут различаться структурой, размерами, организационно - правовой формой, целевым назначение, географическим расположение и т.д. И все эти различия прямо или косвенно будут влиять на ее культуру.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителя, необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Глава 2 Характеристика обслуживания гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

2.1.Характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

«Арарат Парк Хаятт Москва» - ультрасовременная 5-звездочная гостиница в Столице международного значения, специально предназначенная для требовательных путешественников, которые оценивают эксклюзивность, персонализированный сервис и отличное качество. Размещена гостиница вблизи с Красной площадью в историческом центре Столицы и всего в нескольких шагах от Кремля, Большого Театра, дома Государственной Думы, делового центра Москвы и знаменитых магазинов ЦУМ и ГУМ. Гостиница располагает206 прекрасными номерами, такие как 32 апартаментами с персонально разработанным дизайном от Тони Чи, который соединяет внутри себя элегантность и семейный уют.

«Арарат Парк Хаятт Москва – считается лучшим из отелей Москвы, знаменитый собственными великолепными ресторанами и барами. В их числе кафе «Арарат», специализирующееся на яствах армянской кухни, ресторан «Парк», японский ресторан «Эноки» и бар «Консерватория», благодаря панорамному виду на центр Москвы и современному дизайну попавший в перечень самых красивых баров мира по словам журнала Architectural Digest.

Высокофункциональные конференц-залы подойдут для хоть какого мероприятия в Москве: от корпоративных торжеств до пресс-конференций и демонстраций. Оформленные со вкусом банкетные залы станут образцовым выбором для проведения незабываемой свадьбы либо дня рождения. Обдуманный до мелких составных частей сервис, креативный подход и респектабельная атмосфера конференц-гостиницы – залог удачного проведения любого события.

«Арарат Парк Хаятт Москва» предлагает своим гостям услуги спа-центра и оздоровительного клуба «Квантум», оснащенного последними разработками в сфере кардио-васкулярных технологий для поддержания отличной физической формы, а также бассейн и массажные процедуры для полноценного отдыха и релаксации.

Рестораны отеля Арарат Парк Хаятт

К предложениям постояльцев Арарат Парк Хаятт:

Рестораны отеля Арарат Парк Хаятт Москва дают разнообразный ассортимент блюд классической российской и европейской кухни. В послужном списке отеля Арарат Парк Хаятт – организация фуршетов для VIP-гостей, включая приемы в честь королевы Голландии, короля Швеции и др.

Легендарное «Кафе Арарат», расположенное в самом центре Москвы,  - это традиционный  армянский ресторан, находящийся на первом этаже отеля. Он является точной копией одноименного ресторана, который существовал на Неглинной улице в 60-е годы. Соединяя многовековой опыт и традиции армянской кухни с изяществом современности, недавняя история «Кафе Арарат» обретает новый облик, восстанавливающий колорит ушедшей эпохи и уклада жизни армянского народа.

Расположенный вблизи от Красной площади, ресторан «Парк» является образцом кулинарной фантазии и безупречного сервиса.  Насладитесь настоящей европейской кухней с неповторимым авторским штрихом.

Японский ресторан «Эноки» - один из лучших суши-баров Москвы, он известен высоким качеством и неповторимым вкусом подаваемых блюд. Этот поистине японский ресторан, предлагающий гостям широкий выбор суши и сашими, располагается в лобби отеля, и рассчитан на 23 человека.

Бар «Консерватория» расположен на 10-м этаже отеля под изящной стеклянной крышей с великолепным панорамным видом на исторический центр города – Кремль и Красную площадь, что делает его одним из самых романтических мест в Москве. В баре представлено разнообразное меню из европейских, армянских и японских блюд, а также гостям предлагается широкий выбор напитков и коктейлей. В теплое время года открыта летняя терраса с приятной атмосферой, где можно пообедать или поужинать на свежем воздухе.