Файл: Теоретические аспекты обслуживания гостинице.pdf

«Неглинка» - популярный бар для встреч и переговоров, расположенный в лобби отеля. Здесь гостей ждет уютная атмосфера и приветливое обслуживание в течение всего дня в интерьере атриума. С раннего утра до поздней ночи «Неглинка» предлагает гостям широкий выбор чая, кофе, коктейлей и легких закусок. Услуга "Обслуживание в номерах" доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.

Фитнес отеля Арарат Парк Хаятт

Фитнес-центр отеля Арарат Парк Хаятт Москва круглые сутки предлагает услуги тренажерного зала с персональным инструктором, крытого бассейна, финской сауны и российской бани, джакузи (10х6х1,6 м) с гидромассажем, солярия, коктейль-бара, офиса расслабляющего массажа. К услугам посетителей фитнес-центра «Квантум» тренажерный зал с кардиоваскулярным оборудованием (дорожки, велосипед, степ, эллептические тренажеры), необходимое оборудование для занятий йогой, пилатеc и зона свободных весов.

В Вашем распоряжении также находится уникальный тренажер для занятий гимнастикой Kinesis, являющийся прекрасной альтернативой занятиям с персональным тренером. С его помощью можно выполнять более 250 видов упражнений, которые демонстрируются на специальном экране.

Оценка конкурентных параметров рассмотрена более детально в таблице конкурентоспособности.

Рассмотрим в виде диаграммы конкурентные позицию гостиницы «Арарат Парк Хаятт» среди фирм- конкурентов (таблица 1).

Таблица 1

Сравнение со стратегическими конкурентами

Исследуемые характеристики были оценены по пятибалльной шкале, где 5 баллов – абсолютное соотношение, 1 – абсолютное несоответствие. ООО «Арарат Парк Хаятт» имеет самые низкие показатели по опыты работы на рынке. По иным характеристикам (стоимость, быстрота обслуживания, ассортимент номеров различного уровня) фирма занимает серединное положение среди конкурентов.

Рисунок 1. Многоугольник конкурентоспособности ООО «Арарат Парк Хаятт»

Анализ ассортиментной политики отеля «Арарат Парк Хаятт» продемонстрировал, что структура гостиничного предложения сбалансирована исходя из убеждений получения заработка от всевозможных услуг, также нацелена на группы покупателей, отдающим предпочтение данным продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп. Впрочем в ассортиментной политике отеля не слишком заметная роль уделяется вспомогательным предложениям, особенно стратегической группе услуг. За этой группой стоят будущие прибыли, в следствии этого руководителям надлежит принимать сообразные решения по развитию услуг, которые станут пользоваться спросом в ближайшее время, и обратить внимание на мировые тенденции в области гостеприимства для создания товаров на стыке индустрий

Кроме того можно выделить, что интенсивную конкурентную борьбу отелю «Арарат Парк Хаятт» составляют городские отели, агентства по недвижимости (по стоимости в месяц приблизительно 2000* 30 дней = 60000 рублей) и частные лица, которые сдают жилье на много времени по цене в пределах 500 долл. в месяц проживания.

Ключевыми недостатками отеля «Арарат Парк Хаятт» в сравнении с ключевыми конкурентами считаются: неимение ресторана, сауны, прачечной, конференц-зала. Кроме того из числа недостатков можно выделить: нехватку полезных площадей (недоступность собственной комнаты для горничных, офиса для деловых переговоров и др.) отсутствие спортивного зала, детской площадки и игровой комнаты для ребят, салона красоты, проката спортинвентаря. Помимо всего этого, к изъянам можно отнести отсутствие системы высококачественного обслуживанию гостей.

Доп услуги: круглосуточная служба охраны стоянки автомашин, возможность заказать трансфер, предложения бизнес-центра.

Работа отеля тесно связана с таким понятием, как сезонность. В таблице 1 рассмотрим доход гостиницы от заполняемости номерного фонда по месяцам во втором квартале 2017 года:

Таблица 2

Заполняемость номерного фонда гостиницы по месяцам

Таблица 2 указывает, что в начале сентября месяце планируется медлительный спад, ну а в октябре прослеживается невыполнение плана. Данное связано с завершением сезона отпусков. В начале декабря заметно выполнение плана на 110%. Данное связано с проведением конференции крупной компанией, что не учитывалось при планировании. В Москве сезон наступает с наступлением мая и завершается поздней осенью. Временно каникул в отеле бронируются номера для размещения школьников и учащихся. Спад в отеле «Арарат Парк Хаятт» виден только поздней осенью и ранней весной. Это обусловлено расположением отеля (в центре города) и довольно невысокими тарифами.

Наиглавнейшим признаком, определяющим деятельность отеля, считается коэффициент загрузки номеров, который рассчитывается как отношение числа проданных номеров к единому количеству располагаемых номеров за отчетный период.

2.2.Технология обслуживания гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Компании, которые станут оказывать услуги в гостиничной индустрии, рвутся к резкому увеличению индивидуального собственного официального и фактического статуса.

Разработка обслуживания в области гостеприимства - это актуальный фактор, что приводит воздействие на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую отдача функционирования, процесс управления гостиничным предприятием^[7]. Организация научно-технического процесса обслуживания в отелях считается обычной в данном типа компаний, вместе с тем в любом предприятии сообразно объемов, структуры организации, группы, вида (ориентация на рыночный сегмент) научно-технический процесс характеризуется конкретной идентичностью.

Разработка обслуживания посетителей в отелях характеризуется цикличностью - поочередным повторением процесса обслуживания постояльца от времени его прибытия в отель до конечного отъезда из отеля.

Научно-технический цикл обслуживания посетителя - это унифицированный обычный объем услуг с конкретной последовательностью предоставления, которым хочет пользоваться клиент и предлагаемых средство размещения в период пребывания посетителя в отеле^[8]. Список услуг, их качество, в научно-техническом цикле могут быть довольно вариативными, впрочем ключевые этапы, очередность предоставления основных услуг на каждом шаге практически постоянно поддерживается в конкретной очередности.

Научно-технический метод гостевого цикла символически разделяется на 4 момента:

1. До прибытия в отель - бронирование (Reservation)

2. Прибытие посетителя в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение посетителя (Accommodation)

3. Размещение (Staying) и обслуживание постояльца в отеле;

4. Выезд (Departure), конечная плата постояльцем услуг гостиницы.

1-ая фазагостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального посетителя с персоналом гостиницы еще до приезда постояльца в средство размещения. Обращение исполняется через телекоммуникационные средства и связывается с вероятностью подготовительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о полномочия бронирования номеров (мест) имеет возможность попадать из всевозможных источников.

Для повышения конкурентоспособности данного отеля необходимо применять систему управления качеством обслуживания. Одной из ее форм может являться анкета, выявляющая недостатки и слабые стороны в уровне сервиса предприятия. Выявляя несовершенства, появля­ется реальная возможность их оперативного устранения, что будет способствовать повышению уровня обслуживания в гостинице и , следственно, влиять на повышение конкурентоспособно­сти гостиницы Арарат Парк Хаятт.

Предлагается предоставлять анкету гостю при заезде, изначально указав, что при условии заполнении анкеты, при выезде ее обменяют на купон со скидкой 10% на следующее заселение в гостиницу Арарат Парк Хаятт. Данная скидка является оптимальной как в материальном соотношении, так и дополнительно является стимулом при следующей поездке город, остановиться именно в гостинице Арарат Парк Хаятт. Поскольку значительная часть гостей данной гостиницы - бизнесмены и со­трудники в командировках, данный сегмент потребителей неоднократно посещает город, и данный купон будет одним из мотивов в следующий раз выбрать гостиницу Арарат Парк Хаятт. Данный фактор будет влиять так же и на получение прибыли в будущем.

В анкете предлагается ответить на следующие вопросы:

1. Как Вас встретили при заезде в отель?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Насколько качественно и быстро прошла регистрация заезда, выезда?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Насколько качественно Вам предоставили информацию об отеле?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Насколько чисто и качественно был убран Вам номер при заезде и во время Вашего пребывания?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Насколько доброжелателен был персонал в общении с Вами?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Как Вы оцениваете уровень завтраков (разнообразие блюд, уровень обслуживания и ка­чества)?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Как вы оцениваете услуги бизнес - центра (если пользовались)?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Как Вы оцениваете уровень оснащенности всем необходимым номеров?

o плохо

o хорошо

o отлично

1. Есть ли у Вас какие-либо жалобы?
2. Есть ли у Вас какие-либо пожелания и предложения?

В результате нашего исследования было выявлено значительное влияние уровня обслужи­вания и качества сервиса на конкурентоспособность гостиниц, и лояльность гостей по отноше­нию к предприятию обслуживания. Если при первом выборе гостиницы на гостя могут влиять такие факторы, как реклама, стоимость, интерьер, то для повторного посещения данного объек­та решающую роль играет уровень обслуживания в первом случае. На примере гостиницы «Арарат Парк Хаятт» в городе была разработана анкета с целью оценки уровня обслуживания, а так же предложены условия по ее внедрению.

2.3.Технология обслуживания иностранных звезд на примере Р.Дауни мл.

Любой отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием этого лица- лучшая из лучших реклама для гостиницы. VIP-гости значительно влияют на успех гостиницы. Известия о присутствии наиболее значимой фигуры в какой-нибудь гостинице попадают в СМИ, на TV. Следовательно, увеличивается рейтинг гостиницы. В книге почетных постояльцев VIP-клиенты нередко оставляют собственные лестные отзывы о проживании в гостинице^[9]. Рекламный буклет либо проспект отеля нередко начинается с перечисления высокопоставленных жителей нашей планеты, которые посещали эту гостиницу. В общественных помещениях отеля возможно видеть фото известных жителей нашей планеты во время их присутствия в этом отеле. VIP- посетители помогают гостинице завлекать иных клиентов, этим способствуя процветанию бизнеса. Нередко отели идут на немалые уступки в стоимости на свои услуги для наиболее почетных постояльцев, зная что, обслуживая этих людей, отель выигрывает в смысле собственного престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы решительно не берут плату за размещение и обслуживание наиболее важных постояльцев (complimentary discount).