Файл: Теоретические аспекты обслуживания гостинице.pdf

Лидер позапрошлого года Франция не отстает от Англии, достигнув показателя в 270 млн евро. Профессиональные игроки считают нынешний момент подходящим для приобретений и с превеликим удовольствием пользуются ситуацией с пониженной конкурентной борьбой на объекты». Как правило гостиничный бизнес во всем мире представлен большими гостиницами. Но конкретная доля принадлежит небольшим и средним частным компаниям. Учитывая мнение знатока, они обслуживают в пределах 40% туристического потока. Данные отели крепко заняли собственную нишу и получают ощутимую поддержку со стороны страны, что разрешает им ощущать себя решительно и стабильно.

Как известно, в Европе достаточно с легкостью открыть собственный бизнес в том числе и иностранцу, муниципальные органы не чинят при всем при этом практически никаких преград. В следствии в различных государствах Старого Света возможно отыскать множество частных гостиниц, абсолютно разных по номерному фонду, категориям, качеству и расценкам. В том числе и в самой глухой деревушке найдется благовидный гостевой дом. Часто это семейный бизнес, обладатели которого порой сами стоят за стойкой регистрации либо обслуживают постояльцев в ресторане, следовательно снижая расходы на персонал.

В Российскую Федерацию инвестировано менее зарубежного капитала, нежели в оставшиеся страны БРИК, и становление гостиничного рынка тут происходит гораздо медленнее, особенно в регионах

Западная Европа востребована как со стороны внешнего, но и внутренного туризма. В общем доходность по гостиничному бизнесу, по версии Анастасии Дудеровой, составляет 4–8% (в случае если говорить о Италии, Швейцарии, Франции), наибольшие показатели – в пределах 10%. «На продажу предполагается довольно много гостиниц, работающих сезонно. Хотя, если честно, они не используют спросом у посетителей. Жители России практически в ста процентах случаев ждут доходность наиболее 10% и зимой и летом, что для Европы нереально, просто в том числе и как следует из высокой конкуренции на данном рынке.

В сравнении с РФ гостиничный бизнес в Европе, Азии и Америке наиболее развит. Это касается как предложения на рынке, но и сегментации, количества сделок, прибыльности и так далие Хотя чему удивляться, так как отельный бизнес на Западе присутствует уже наиболее 50 лет, на тот момент как российскому рынку нет к тому же 20-ти. Как правило внутренний рынок представлен отелями, построенными в советский период. Многое из них стали неактуальными на взгляд конструктивных решений (небольшая площадь номеров, малоэффективная организация помещений совместного использования и т. п.). Кроме того почти все помещения невозможно модернизировать лишь потому, что тех. данные и их архитектура не отвечают передовым требованиям. К слову, в неких государствах Восточной Европы сформировалась похожая ситуация. Впрочем в них становление отельного бизнеса, началось значительно ранее, нежели у нас, в следствии этого данные рынки более приблизились к рынкам Западной Европы и Соединенных Штатов.

Стандарты отельных операторов едины для всех государств – могут лишь некординально выделяться исходя из района. Иначе говоря, постоялец, останавливающийся в отелях одного и того же оператора, получает одинаковый гарантированный уровень обслуживания. Россия в данном плане не станет исключением. В нашей стране брендовые гостиницы, учитывая мнение специалистов, полностью подходят международным стандартам, а от случая к случаю в том числе и лучше, чем в некоторых европейских странах, потому что большая часть из них построены не так давно, в следствии этого и помещения современнее, и номера в них просторнее. Наиболее часто наши брендовые отеля работают лучше, чем их собратья за границей. Для Рф работать в гостинице пока же еще не зазорно, и персонал, обслуживающий гостей, относится к данному наиболее ответственно.

Насколько эффективной будет функционирование отеля в последствии модернизации, напрямую зависит от мастерства управляющей фирмы

В то же время качество обслуживания, к примеру, в секторе дешевых частных гостиниц, оставляет желать гораздо лучшего, т. к. пока же неплохие традиции отельного бизнеса в них отсутствуют. Из числа положительных моментов отечественного рынка с учетом не слишком большого объема гостиниц международного уровня в Москве они демонстрируют превосходные результаты и, наверное, данная направленность сохранится в дальнейшем. В этот момент остаются значительные дефекты, которые понижают инвестиционную привлекательность внутреннего рынка. Учитывая мнение эксперта, это высочайший уровень коррупции, недостающая прозрачность рынка, немалые сроки реализации планов гостиниц (в Рф примерно они сочиняют 5 лет в сравнении с 3 годами в иных государствах), недостающее число профессиональных застройщиков, занятых строительством гостиниц. Помимо всего этого, участники рынка не 1-ый год говорят о административных и налоговых барьерах, которые встречаются на пути небольшого бизнеса, что, к тому же, ограничивает развитие не столько внешнего, но и внутреннего туризма. Отельному бизнесу в Рф приходится одолевать массу проблем.

К этим препятствиям кроме коррупции в лице госструктур относятся завышенные стоимость на строительство, таможенные пошлины, система налогообложения, трудности прохождения инстанций и высочайшие расценки на территорию^[5].

Пока же на внутреннем рынке слишком мало профессиональных игроков, заинтересованных в приобретении, владении и дальнейшей реализации гостиничных активов. В основном их внимание сосредоточено на рынке жилья и торговли. Гостиницы под управлением международных гостиничных операторов присутствуют в Рф в исходной стадии своего развития, а особенность самого бизнеса (значительно более трудоемкие процессы управления в сравнении с иными видами недвижимости) предопределяет постепенное развитие этого сектора, потому ждать внезапного всплеска и подъема отельных проектов не надо. Не взирая на высшую рентабельность отечественного рынка (в Европе игрок сможет рассчитывать на прибыль в 5–10%, в Рф – на 20–25%), риски вложений в недвижимость как и прежде остаются высочайшими, что отпугивает западных игроков, препочитающих получить наименьшую по объему, хотя гарантированную прибыль.

Риск и эффективность на вложенный капитал обратно пропорциональны друг другу. Чем более риск, тем большую прибыльность (отдачу на вложенный капитал) ожидает игрок и тем менее он готов оплатить за объект недвижимости. И напротив, чем ниже риск, тем большую стоимость станет иметь недвижимость при иных одинаковых условиях. В отличие от иных частей недвижимости, в том числе жилье и представительства, прибыль в гостиничном бизнесе существенно меньше и имеет долгосрочную перспективу. Но, учитывая мнение знатока, при правильном формировании гостиницы (конструировании, строительстве, отделке, оснащении, вводе в использование) затраты могут сохраниться на уровне успешных. Как говорится, интерес со стороны игроков к русской столице и городам-миллионерам, которые кроме того владеют немалым потенциалом, специалисты прогнозируют исключительно в будущем.

В первую очередь, недостаток настоящего финансирования для действующих объектов со стороны отечественных и иностранных банков, в следствии чего же объемы сделок ограничены суммой в 30–50 млн $.

Так же, недостаток продаваемых гостиниц: трудоемкие юридические схемы отпугивают зарубежных игроков, а жители России, получившие плохой опыт инвестиции в отельный бизнес, не выказывают сильного энтузиазма, когда исключительно это не знаковый проект. И в конце концов, длящееся расхождение между оценкой рыночной цены актива торговцем и потребителем, который в первую очередь расценивает гостиницу необыкновенно как бизнес-проект».

В минувшем году раскрылось много планов, замороженных в упадок. Как правило это гостиницы солидных международных сетей^[6]. В результате номерной фонд С-Петербурга за год увеличился наиболее чем на 1000 номеров, а Столицы наиболее нежели на 3000. Спрос почти что возвратился на докризисный уровень, и таковая направленность продолжится. Помимо всего этого, специалист предсказывает, что в обозримые три-семь лет гостиничный рынок будет наиболее прозрачным, отельеры станут активнее вводить стандарты качества, сегменты сильнее дифференцируются по цены и качеству, что, сомнений нет, даст почву ужесточению конкурентной борьбы и, значит, росту качества услуг. Продолжится экспансия международных сетей в регионы, где чувствуется недостаток номерного фонда. В том, что в обозримые пару лет русский гостиничный рынок ожидает рост. Но основным образом это касается Москвы, по его мнению, в ареалах рост начнется только после этого, когда финансирование будет наиболее легкодоступным.

Вывод по главе.

На западе технические знания менеджера не считаются обязательными для руководителя, даже если он руководит техническим отделом или производственным предприятием.

В западной теории менеджмента сделан однозначный вывод, что для менеджера основным знанием является умение руководить людьми и ресурсами. При этом техническая грамотность является желательной, но не обязательной.

Все западные бизнес школы огромное внимание уделяют разбору практических случаев, так называемых кейсов (case). Каждая бизнес школа имеет огромный запас практических примеров. Особенность таких примеров в том, что они не имеют однозначного оптимального решения.

Каждый кейс разбирают в группах. Задача участников группы – выработать определенное решение сложной ситуации всей группой или поодиночке, рассказать о принятом решении и показать, почему в данной ситуации это решение можно считать оптимальным.

Такой подход вырабатывает навык анализа нестандартной ситуации и выработки оптимального решения. Вышедший из западной школы менеджер быстро мыслит, легко ориентируется в нестандартной обстановке и эффективно руководит компанией или отделом в любом предприятии в условиях быстро меняющейся ситуации, но, как правило, старается уйти из компании со сложившимся неторопливым методом работы и руководства.

1.3 Технологии обслуживания гостей

На протяжении нескольких столетий культура гостеприимства является неотъемлемой составляющей отношений между людьми.

Культура поведения и обслуживания в гостинице как социокультурный феномен существует постоянно как духовная потребность человека и развивается в контексте исторических преобразований.

Сегодня гостеприимство, благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг. Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Развитие форм гостеприимных домов становится все более значимым и актуальным в связи с бурным развитием туризма, активизацией деловых поездок предпринимателей в различные регионы мира. Коммерческие клубы при современных гостиницах активно предоставляют свои помещения для различных презентаций, проведения благотворительных мероприятий.

Растет конкуренция среди предприятий индустрии гостеприимства, в связи с развитием этой предпринимательской сферы. Это порождает интерес к формам обслуживания посетителей, существовавших как в далекие времена, так и существующих в наше время в разных уголках мира; ставит перед организаторами задачи размещения огромных потоков людей, организации питания, развлечений и отдыха.

Подбор персонала играет одну из главных ролей в индустрии гостеприимства. Именно качество обслуживания, доброжелательность и внимание к людям создает ту неповторимую атмосферу, которая привлекает гостей. Руководитель гостиничного предприятия должен вносить позитивные изменения в собственную практику управления ресурсами и качеству обслуживания.

Вместе с тем проблема совершенствования культуры и качества обслуживания для предприятия индустрии и гостеприимства не получила необходимого научного освещения. Это объясняется тем, что до настоящего времени проблемное поле гостиничной индустрии не становилось предметом самостоятельного научного анализа, попытки выявления закономерностей функционирования гостеприимства в современных гостиницах единичны и концептуально не систематизированы.

С развитием гостеприимства появились определенные стандарты - сот.реме’ииые’ стандарты качества предоставляемых услуг в гостинице.

Качество услуг в гостиничном бизнесе является мерой того, как уровень предоставляемой услуги удовлетворяет ожидание клиента.

Основываясь на работах Джозефа М. Джурана и Эдвардса Деминга, признанных лидерах движения «качество», можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставить продукты, услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить.

Качество-это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала.

Качество-это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз.