Файл: Теоретические аспекты обслуживания гостинице.pdf

VIP (very important person)-особо важная персона. Таковыми людьми считаются звезды, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К наиболее значимым фигурам относятся руководители стран; президенты известных компаний; организаторы больших событий; основные менеджеры туристических фирм; посетители, останавливающиеся в шикарных апартаментах, и так далее ними могут быть кроме того постояльцы, приглашенные в отель высочайшим управлением гостиничного предприятия.

Нужно понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и не так важно на какой срок. Помимо этого есть посетители, которые не так известны, хотя благодаря собственным частым посещениям отеля считаются постоянными посетителями и переходят в разряд VIP-гостей. Следовательно, понятия «многократный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается начальство гостиницы. Оно же определяет список и число предметов гостеприимства (символов внимания) либо процент скидки на услуги отеля, которые станут предоставлены посетителю согласно сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса посетителя начальство гостиницы в первую очередь учитывает то, как часто заказчик воспользовался предложениями этого отеля или же гостиниц этой же гостиничной цепи. Эту информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или же «Система частого гостя» (FrequentFlyer) единых компьютерных систем управления отелем. У любой гостиницы различное число VIP-статусов посетителей. В большинстве случаев, минимум VIP-статусов 3 (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых отелях бывает 4 и поболее VIP-позиций, а аналогично позиция TOPVIP.

По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.

В отдельных отелях каждому VIP-статусу подходит конкретная буква, к примеру A,B,C.

Любой отель в зависимости от собственной классности, экономических возможностей оказывает различные символы внимания собственным наиболее существенным постояльцам. Во многом успех в этой работе находится в зависимости от фантазии тех жителей нашей планеты, кому поручено это дело.

В апреле 2013 года в гостинице «Арарат Парк Хаятт» поселился самый интересный и популярный герой последнего времени- Роберт Дауни младший. Обслуживание VIP-гостя началось уже в аэропорту. За VIP-гостем высылался автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождали к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

Встреча на дальних расстояниях дает возможность до появления клиента в гостинице познакомиться с ВИП-гостем, имеет возможность составить программу обслуживания, описать возможности гостиницы и ее варианты обслуживания. Такая встреча на вокзале или в аэропорту заказывается при бронировании номера. Для отелей с ВИП обслуживанием или номерами ВИП такие встречи имеют свою перспективу.

После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».

В отелей важный гость подходит к стойке регистрации, где администратор встречает его стоя. Это обязательное правило для встречи гостей в отелях с ВИП обслуживанием. Так он подчеркивает уважительное отношение к своему гостю. При общении с ВИП-гостями, администратор обсуждает вопросы стоимости номера, порядка оплаты и сроков размещения гостя. В России действуют «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», где сказано, что гостиница должна заключить договор с клиентом на предоставление услуг. При этом клиент должен предоставить администрации паспорт или другой документ, удостоверяющий личность. После этого клиент должен заполнить регистрационные документы.

При заезде в гостиницу «Арарат Парк Хаятт» VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. Такая карточка является договором между гостиницей и клиентом, т.к. клиент подписывает ее, таким образом, заключая договор с гостиницей, подтверждая тип размещения, длительность пребывания и стоимость номера.

Последующий шаг – выписка администратором разрешения на поселение – документа, который дает право на поселение в номере либо занятие места в номере. После чего ВИП постоялец получает счет за размещение, которые включает в себя тариф номера, цена номера за число дней проживания, плату, которая взимается за бронирование, а так же плату доп услуг, которые имеет возможность заказать клиент при бронировании номера.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» установлено единое расчетное время – 12.00 по местному времени, из расчета данного и делается плата за размещением. Потом админом заполняется визитная карта постояльца (карта постояльца), где администратор вписывает фамилию посетителя, номер комнаты и срок проживания – документ на право входа в гостиницу и на возможность получить у администратора ключ от номера.

Администрация нашего гостиницы заранее готовится к их встрече, отправляет в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, выделяет дополнительные предложения, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии начальства заведения и индивидуальных предпочтений посетителя.

Надо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно данное говорят обязанностью правящего службы приема и размещения. В исключительных вариантах при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере постояльцу четко и живо информируют про то, какие удобства и оборудование есть в номере и как ими пользоваться. Потом провождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, опять называет свое имя, должность, контактный телефон и дает прислать человека, который сможет помочь распаковать багаж.

Во время регистрации на стойке ресепшн, чемодан прибывающих в гостиницу имеет место быть в вестибюле. В последствии регистрации и заселения в номер клиент обслуживается в жилой части гостиницы.

В ресторане “Парк” VIP-клиенту имеют все шансы готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять увеличенный уровень удобства номеров, что выражается в благоприятном оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Во время проживания VIP-персон в гостинице «Арарат Парк Хаятт» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания гостей случаются иногда довольно неповторимыми, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или более важных гостей. Отель старается слишком удовлетворить потребности гостей, если же это не выходит за рамки разумного не доставляет неудобства другим гостям, а еще не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, 1 гость хочет, чтоб каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в данном нет никакой проблемы для отеля . Другой гость хочет, чтобы в его номер перемещен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать таковой коньяк будет трудоемко для гостиницы, хотя возможно. 3 гость желал бы, чтоб в его номере установили немного тренажеров, включая беговую дорожку. 4-ый гость любит видеть у себя в спальне 11 белоснежных лилий. 5-ый просит зеркало в полный подъем и т. д. Все это просит конкретных усилий для персонала гостиницы, хотя сделать это реально.

Если же день рождения гостя выпадает на период проживания в нашем гостинице, сотрудники уделяют ему наиболее внимания. Почти всегда, данное событие сопровождается пожеланиями и вручением презентов (цветочки, пирог, торт со свечками, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В сей день нужно будет особо дать понять гостю, что о нем волнуются, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля «Арарат Парк Хаятт» имеют широкий кругозор, и числятся многосторонне развитым. Ясно, что нельзя обладать детализированными знаниями по всем отраслям хозяйства. Хотя, приготовляясь к переговорам по поводу вероятного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучат некоторые вопросы его специальности. Эти познания во многом посодействуют завязать и поддержать разговор, расположить к себе гостя, а позже убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит так же из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Выводы по главе.

В гостинице «Арарат Парк Хаятт» применяются разнообразные способы управления качеством обслуживания. Делается большой акцент на эффективную кадровую политику, высокую производительность труда, выплату премий, взыскательный подбор персонала. Но, несмотря на это, не используется системный подход в обслуживании посетителей комплекса.

В данной главе было определено, что гостиницы с западным менеджментом находятся на более высоком уровне, чем гостиницы с российским менеджментом. Западный уровень обслуживания более присущ и вип-гостям, которые выбирают популярные и изученные бренды гостиниц на Западе.

Заключение

Система руководства предприятием оказывает большое влияние на качество гостиничного обслуживания. Времена Советского Союза на долгие годы оставили глубокий и печальный след в секторе гостиничного дела. В некоторых регионах нашей страны гостиничный бизнес до сих пор не восстановлен.

В нашей стране гостиничные предприятия строились, основываясь на опыте зарубежных стран, поскольку собственного не было. Гостиницы укомплектовывались работниками, не имеющими ни малейшего понятия о специфике данной сферы деятельности.

В 1990-е гг. гостиничным бизнесом управляли зарубежные менеджеры. Такая ситуация вызывала массу противоречий, ведь западный стиль работы был чужд отечественным сотрудникам и вызывал раздражение. Западные управляющие в свою очередь тоже негативно относились к русским работникам, так как считали их недостаточно трудолюбивыми и способными.