Файл: Особенности организации обслуживания на предприятиях быстрого питания..pdf

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он подчиняется непосредственно управляющему и его заместителю, если таковой имеется.

В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов:

• разработка меню (особенно на стадии становления ресторана);
• организация работы кухни;
• контроль качества закупок и готовых блюд;
• калькуляция и учёт. Контроль бюджета;
• разработка и обновление меню, технологических карт;
• знание направленности кухни;
• подбор и обучение персонала кухни;
• работа с поставщиками;
• проведение инвентаризации;
• оптимизация технических процессов;
• управление персоналом и контроль за его работой;
• контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности.

В задачи повара входит решение вопросов, связанных с:

• приготовлением блюд (соответствие разряду);
• порционированием, оформлением и передачей заказанных блюд на реализацию;
• участием в разработке новых блюд и калькуляционных карт;
• участием в составлении заявки на продукты.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПРЕДПРИЯТИИ БЫСТРОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Главными задачами предприятий общественного питания являются максимально полное удовлетворение спроса потребителя, постоянный контроль и улучшение качества изготовляемой продукции, совершенствование культуры сервиса.

Чтобы привлечь посетителей, интерьеры новых ресторанов быстрого обслуживания делают более современными и красивыми, вместо одноразовой пластиковой посуды многие рестораторы стали использовать керамическую, а также вводить новые виды сервиса для клиентов — проведение детских праздников, дней рождения и других мероприятий. Рекламная политика таких фирм направлена на пропаганду ресторанов как места детского и семейного отдыха. При этом фаст-фуды сохраняют прежнюю концепцию заведений с быстрым обслуживанием и недорогой едой. Численность и масштаб расширения бизнеса предприятий, ориентированных на средний ценовой сегмент, сократились в меньшей степени. Устойчивость позиций этих заведений во многом определяется тем, что многие из них работают по системе франчайзинга, то есть используют известную торговую марку (бренд), реализуют блюда, закуски, напитки ограниченного ассортимента по унифицированному меню, реализуют способ ведения бизнеса, включающий организацию снабжения, расстановку кадров, обучение персонала, стандарты обслуживания, оформление интерьера залов и т.д. в строгом соответствии с требованиями, изложенными в договоре с франчайзером.

Настоящее время, несомненно, является сложным и рискованным для открытия своего дела, поэтому вполне оправдано желание начинающих рестораторов запустить свой бизнес с тиражирования известного бренда.

Проблема кафе быстрого питания, предлагающих широкое меню заключается в том, что их эффективность может быть ниже, по сравнению с монопродуктовыми концепциями. Им требуется больше площади и больше персонала. Учитывая, что для успешной работы, кафе быстрого обслуживания должны размещаться в проходных местах, то высокая аренда снижает эффективность. Поэтому, открывать предприятие с полным циклом в хорошем месте может оказаться под силу только проверенным концепциям или открываемыми известными операторами. Выгоднее открывать сеть с выделенным производственным цехом и в торговых точках организовывать уже только доготовку.

Предприятия, работающие на монопродукте, при всем разнообразии этих продуктов и непохожести, имеют много общего. У них, как правило есть некий основной продукт, на базе которого готовится несколько однотипных продуктов. Дополнительно к этому, есть небольшая группа закусок или салатов, иногда делают простые супы и десертная группа в виде небольшого числа десертов.

2.1. Организационные аспекты обслуживания

На современном этапе развития экономики проблема эффективного пользования человеческим фактором является актуальной, как в масштабах страны, так и в масштабах отдельно взятой организации. Личностный потенциал используется не полностью, что приводит к социальным и экономическим потерям: ослаблению мотивации, снижению производительности труда и т.д.

В связи с этим работодатель вынужден наиболее полно использовать весь личностный потенциал в том числе социально-психологические ресурсы, условия их актуализации, способы эффективного использования и развития.

Предприятия общественного питания относятся к наиболее привлекательной отрасли для деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что обуславливает усиление конкуренции между предприятиями общественного питания.

Для успешного развития предприятия должны обладать ведущими методами и приемами организации труда, укрепляющими их имидж. В связи с этим необходимо уделить внимание проблеме организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.

Существует множество определений быстрого питания. В самом узком значении фаст-фуд — это продукция особого рода, которая может быть быстро приготовлена из полуфабрикатов или свежих продуктов: гамбургер, сэндвич, пицца и т.д. Более широкое толкование предполагает, что фаст-фуд — это предприятия общественного питания, в которых подаются эти самые быстро приготовленные закуски и блюда особого рода. В наиболее широком понимании фаст-фуд — отрасль быстрого питания вообще, то есть не только гамбургерные и сэндвичевые заведения, но и предприятия с меню из обычных блюд, которые исповедуют принципы быстрого обслуживания.

Как явление фаст-фуд появился в Америке в виде, приближенном к современному, в начале XX века. Сэндвичи, хот-доги, бургеры и картофель фри получили распространение именно тогда, а первые сети стали возникать в 1910-х годах. И только почти через полвека все это в США назвали фаст-фудом. Самое раннее документально зафиксированное употребление понятия «фаст-фуд» в английском языке произошло в 1951 году после публикации в журнале статьи «Фонтаны и фаст-фуд сервис». Термин «фастфуд» был впервые введен в словаре Memam-Webster, но еще продолжительное время фаст-фуд оставался очень расплывчатым понятием, которое использовали по отношению к продуктам-полуфабрикатам, различным формам кейтеринга (выездного обслуживания) и т.д.

Рис.1

Предпочтения постоянных посетителей по типам кухни заведений быстрого питания, % от числа ответов

Согласно ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» предприятие быстрого обслуживания -предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности и обеспечивающие минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.

Систематизировав имеющуюся информацию, можно выделить некоторые особенности и характерные черты, присущие предприятиям быстрого обслуживания.

1. Быстрота приготовления и обслуживания, достигаемая использованием полуфабрикатов высокой степени готовности, приготовление готовой к употреблению продукции в присутствии потребителя или с небольшим упреждением; представление меню в наглядной и понятной форме на экране с фотографиями блюд и закусок (как следствие - быстрота выбора посетителем желаемого набора продукции); удобство мебели, в частности стульев, но не более чем на время приема пищи. Их эргономичная форма не позволяет откинуться, принимать положение полулежа. Таким образом, достигается минимально необходимая для рентабельной работы заведения оборачиваемость одного посадочного места в зале по приблизительным оценкам равна 1,2.

2. Меню ограничено по ассортименту и часто сориентировано на монопродукт. Это могут быть сэндвичи, пицца, бургеры, блюда и закуски из курицы, блины. Целесообразность специализации на одном сегменте по видам продукции или сырья обуславливается упрощением технологического процесса доготовки полуфабриката. Это дает возможность совершенствовать и индустриализировать технологию производства, оптимизировать «конвейер». Линейка однотипной продукции при этом формируется за счет вариаций компонентов рецептуры (например, сэндвичи с котлетой из мяса, птицы, рыбы).

3. Удобство потребления при определении способа подачи блюд, закусок и напитков. Для фаст-фуда характерно минимальный набор либо полное отсутствие столовой посуды и приборов, использование одноразовой посуды (пластиковой, бумажной). Продукция (например, пицца или бургеры) подаются на одноразовой тарелке или просто в обертке. При этом технология производства тех же булочек для сэндвичей предусматривает отсутствие крошек при их употреблении, что естественно облегчает уборку в зале. Как известно, удобство потребления и товарные достоинства является одним из показателей качества продукции общественного питания. В качестве примера можно привести удобство, точнее неудобство потребления выпеченных мучных изделий из слоеного теста - слойки, пирожки, которые крошатся при откусывании и доставляют массу неудобств при уборке зала и подготовке столов к следующему обслуживанию.

Очевидным преимуществом использования одноразовой посуды является отсутствие необходимости проектирования моечной столовой посуды. Экономия на производственном персонале (мойщиках), оборудовании (посудомоечных машин, моечных ванн, столах) и стоимости аренды положительным образом сказывается на бюджете заведения и является одним из важнейших принципов организации предприятия быстрого питания.

4. Технологические процессы регламентированы, унифицированы и разбиты на отдельные простейшие операции. Блюда фаст-фуда должны не только быстро, но просто готовиться. Работник производства, не имеющий поварского образования и прошедший минимальную стажировку на рабочем месте, при частом воспроизведении однотипных операций (последовательное выкладывание на разрезанную булочку соуса, листьев салата, мясного бифштекса, сыра и т.д.) выдает продукт стандартного качества.

5. Технология приготовления продукции ориентирована на массовое производство, то есть на промышленную, индустриальную основу. В конце 80-х годов прошлого века принцип индустриализации производства продукции общественного питания наряду с концентрацией, специализацией и кооперированием являлся одним из важнейших и перспективных направлений развития отрасли. При этом подразумевалось широкое использование полуфабрикатов, в том числе высокой степени готовности, изготавливаемых на заготовочных предприятиях - фабриках-кухнях, заготовочных цехах по выработке разнообразных по виду сырья полуфабрикатов (мясных, рыбных, овощных и т.д.), применение поточных линий по производству полуфабрикатов и готовой продукции, использование секционно-модулированного технологического оборудования с унифицированными размерами, позволяющего транспортировать полуфабрикаты, доводить их до готовности и реализовывать готовую продукцию без перекладывания. В полной мере промышленный подход и указанные принципы реализованы как раз в фаст-фуде. Задолго до открытия первого ресторана McDonald’s был выстроен и запущен Маккомплекс в Солнцево, снабжающий полуфабрикатами все точки Москвы и области.

6. Персонал заведения вовсе не обязательно имеет поварскую квалификацию, поэтому не претендуют на высокую оплату своего труда. Персонал - одна из весьма существенных статей затрат предприятия питания, в некоторых случаях составляющая до 50% выручки. В большинстве случаев предприятия могут безболезненно сократить до 30% сотрудников, избавляясь от офисного аппарата и части линейного персонала. В случае фаст-фуда, организованного по сетевому принципу, топ-менеджеры, бренд-шефы и другие сотрудники, занимающие руководящие позиции, базируются в головных офисах. «Лишних» сотрудников из числа линейного персонала, попадающих под сокращение в связи с антикризисными мероприятиями, нет. Каждый сотрудник выполняет строго определенными функции, практически в течение всего рабочего дня, «крутится как белка в колесе», имея только строго регламентированные перерывы.

7. Стандартный продукт и стабильное качество — визитная карточка фаст-фуда. Глобальные сети закусочных любят утверждать, что, например, картофель фри в их заведениях одинаков на вкус во всех странах и континентах.

8. Принцип самообслуживания и минимальное количества персонала в зале — самый бросающийся в глаза признак фаст-фуда. В зале пребывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за чистотой и порядком и ускорять оборачиваемость столиков (эффект «человека со шваброй», как бы говорящего, что трапеза закончена и хозяева приступили к уборке).

9. Стоимость блюд минимизирована за счет массового производства, отработанной организации ведения производственно-торговой деятельности и четкого контроля. При высоких оборотах бизнеса снижение себестоимости производства блюда на один рубль может принести владельцу заведения десятки тысяч рублей дополнительной прибыли. В глобальных сетях на основании многолетней статистики точно рассчитывается каждая деталь, например, каков должен быть разумный расход дезинфицирующей жидкости для протирания столиков при разных объемах продаж.

Если перечислять форматы бизнеса, которые существуют в быстром питании, то с точки зрения инвестиций и организации работы предприятия можно выделить три:

• уличные тележки и передвижные прилавки;
• палатки и мобильные точки фаст-фуда на базе автоприцепов;
• стационарные заведения.

Предприятия быстрого обслуживания могут не иметь зала для потребителей и реализовывать продукцию через раздаточное окно.

Предприятия быстрого обслуживания различают: