Файл: Особенности организации обслуживания на предприятиях быстрого питания..pdf

• по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т.д.);
• по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные;
• по времени функционирования - постоянно действующие и сезонные.

В соответствии с классификацией современного рынка общественного питания в западной терминологии могут быть выделены:

• QSR (quick service restorans) - рестораны быстрого обслуживания;
• Casual dining - демократичные рестораны, «семейный сегмент»;
• Quick&Casual - среднее между фаст-фудом и «повседневным рестораном». От обычных ресторанов переняли высокое качество и традиционность кулинарии: использование свежих полуфабрикатов и выпечки собственного приготовления и жесткое табу на замороженные полуфабрикаты уже готовых блюд, разогреваемые в микроволновках. Влияние фаст-фуда - меньшее количество позиций меню при более демократичных ценах, скромность интерьера на манер обычного городского кафе. Таким образом, в Quick&Casual клиент получает почти ресторанную еду, но дешевле и быстрее;
• Foodcourt (фудкорт) - «ресторанный дворик», комплекс ресторанов быстрого обслуживания, кафе, закусочных с общим залом для потребителей;
• Free flow (фри-фло) - свободное движение как посетителей, так и еды. Признаками концепции являются открытая кухня, частичное приготовление блюд на глазах у посетителей, разнообразный ассортимент, зонирование линий раздачи по ассортименту продукции (отдельные стойки со свободным подходом с салатами, закусками, горячими блюдами, супами, десертами), сокращение очередей, разнообразный ассортимент, метод самообслуживания, невысокие цены;
• мультикомплекс - размещение одновременно нескольких концептуальных ресторанов, имеющих единые производственные помещения (кухню), служебные и складские помещения.

Диаграмма 1

2.2. Особенность размещения

Правильны расчет местоположения и требований клиентов помогут правильно определить ассортимент предлагаемой продукции, вместимость обеденных помещений и режим работы предприятия. Данные факторы в результате позволят точно выбрать тип предприятия и построить его функционально-типологическую структуру.

Наибольший интерес представляют стационарные предприятия фаст-фуда, чаще всего располагаемые в местах интенсивного движения и скопления людей, в торгово-развлекательных центрах, мегамоллах, супермаркетах, кинотеатрах, центральных улицах и площадях. Наиболее успешными оказываются точки с «пассажиропотоками» не менее 1500— 2000 человек в час. Поход в заведения подобного рода, как правило, не планируют и не приезжают специально, спонтанность решения об их посещении составляет более 70%. Рестораторы эксплуатируют физиологическое чувство голода, неизменно настигающее покупателя или отдыхающего за несколько часов пребывания его вне дома. Поэтому, несмотря на активную антирекламу в СМИ и серьезные нарекания в адрес предлагаемой в фаст-фуде пищи, связанные с высоким содержанием насыщенных жиров и канцерогенов, образующихся при жарке (акриламид), пищевые добавки в полуфабрикатах промышленного производства, высокое содержание сахаров в напитках и булках и т.д., ресторанные дворики никогда не пустуют.

Диаграмма 2

Стратегия быстрого питания приобретает теперь новое направление. Владельцы крупных торговых брендов объединились в крупный фаст-альянс.

Гипермаркеты в качестве стратегической цели альянса быстрого питания были выбраны не случайно. В ближайшие годы только в Москве и вблизи нее появится более десятка новых торговых центров помимо уже существующих. Москва дает землю в аренду под крупные торговые комплексы, а потом получает прибыль не только с них, но и с предприятий питания.

Рассмотрим общие принципы проектирования и варианты планировочных решений предприятий быстрого обслуживания. При системе самообслуживания схема размещения раздаточной и характер планировки торгового зала оказывают значительное влияние на пропускную способность. Размещение раздаточной линии должно обеспечивать непосредственную связь с доготовочными цехами и удобство движения посетителей. В зависимости от конфигурации зала используются следующие схемы размещения раздаточных линий самообслуживания: фронтальное, угловое, по периметру зала и даже в центре. Для свободного передвижения посетителей в торговом зале устанавливаются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов, согласно нормам проектирования, должна быть не менее 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) – 0.6 м. Для предприятий быстрого обслуживания линия раздачи является основным элементом, обеспечивающим быстрое и качественное обслуживание. Раздаточные стойки могут компоноваться в любой комплектации, обеспечивая при этом потребности конкретного предприятия. Если заведение предоставляет широкий ассортимент блюд, то логичной будет составление модулей в порядке приема пищи, т.е. в начале устанавливается модуль для холодных блюд и закусок, далее - для супов, горячих блюд и, наконец, напитков. Десерты иногда ставят вместе с салатами, чтобы не прибегать к использованию двух холодильных модулей.

Характерной особенностью размещения функциональных групп помещений предприятий быстрого обслуживания, особенно при торговых комплексах и/или фуд-кортах является значительное сокращение номенклатуры и площадей помещений. При работе по сокращенному технологическому циклу, на полуфабрикатах высокой степени готовности отпадает необходимость размещения складских помещений (охлаждаемых камер и неохлаждаемых кладовых) и заготовочных цехов. Часто после приемки полуфабрикаты поступают непосредственно в производственное помещение и используются в течение смены. Поставки осуществляются регулярно и в небольших количествах, обеспечивающих суточную потребность для бесперебойной работы. Кроме того, ставки арендной платы в торговых комплексах высоки и рестораторы стараются обойтись минимальными для производства площадями. В соответствии с производственной необходимостью выделяются участки (зоны) для приготовления горячих блюд и закусок, холодных блюд, напитки и мороженое зачастую готовятся и реализуются на линии раздачи. Как было сказано выше, продукция несложного приготовления готовится непосредственно после заказа либо немного раньше.

При размещении сетевых игроков на одной площадке «ресторанного дворика» к посетителям обращены 3--5 метров раздаточной стойки, производственный цех на минимально необходимых квадратных метрах остается в видимости потребителя, что имеет психологическую составляющую: гость видит, что продукция готовится быстро, у него на глазах, в приемлемых санитарно-гигиенических условиях.

При проектировании мульти комплексов на первом и цокольном этажах размещаются общие складские, служебно-бытовые, технические и производственные помещения, изготавливающие полуфабрикаты и готовую продукцию для различных по концепции предприятий питания, расположенных в здании.

Для крупных сетевых брендов, таких как Макдоналдс, Ростик’с KFC, Sbarro, Теремок, Крошка-картошка и т.д., как правило, предоставляются скидки по арендной плате и приоритет в выборе места при строительстве новых многофункциональных зданий. При этом проектированием, отделкой помещений, монтажом оборудования, оформление залов в фирменных цветах бренда занимаются сотрудники специального отдела по развитию. Такой подход обеспечивает эффективное использование площадей и унификацию планировочных решений, удовлетворяющих стандартам компании.

2.3. Управление сотрудниками сервиса

Известно, что составляющие любого предприятия общественного питания — это сервис, кухня и интерьер. Когда из этой триады выпадает одна часть, перестает работать весь комплекс. Первое, с чем сталкивается гость — это качество сервиса. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

Следовательно, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций предприятий питания — в функцию управления персоналом. Это позволяет выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии общественного питания на микроэкономическом уровне.

Отдел кадров предприятия должен формировать наиболее работоспособную команду служащих. Для достижения этой цели могут быть использованы различные методы и приемы, которые являются специфическими на всех этапах развития предприятия и конкретных задач управления кадрами.

Необходимо сказать о методе отбора – свободным от субъективизма и наиболее демократичном. Преимущество данного метода - всеобъемлющий и объективный подход к исследованию индивидуальных качеств каждого кандидата и возможности прогнозирования ее эффективности.

В основе отношений субъекта и объекта управления лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального их использования.

Прежде всего, нужен руководитель, который назначается владельцем или учредителями для осуществления оперативной координации всей деятельности заведения. Это должностное лицо, может быть управляющим или директором (генеральным директором). В крупных заведениях у директора могут быть заместители. В подчинении управляющего находятся метрдотели, которые в свою очередь управляют официантами, барменами, помощниками официантов.

Специфика ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана, как правило, является и его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию предприятия, определяет направленность и стиль.

В принципе, управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

• разрабатывает концепцию развития предприятия;
• участвует в составлении меню;
• определяет корпоративную культуру;
• определяет стратегию позиционирования на рынке услуг питания;
• осуществляет финансовый контроль за деятельностью предприятия;
• отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;
• осуществляет кадровое планирование

Периодически встречается разделение должностей управляющего и директора ресторана. В этом случае директор выполняет скорее административные функции, а именно:

• контролирует финансовые потоки предприятия;
• решает вопросы с государственными органами, возникающие в процессе деятельности ресторана.

К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей: администратор зала, официант, бармен, бариста, кассир (старший кассир), хостес.

Хостесс выполняет решение вопросов, связанных с:

• встречей и приемом гостей;
• сопровождением к столику, подачей меню;
• управлением вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости;

Бармен:

• обслуживанием посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками;
• оформлением витрины и барной стойки, содержанием их в образцовом состоянии;
• учетом денег, посуды и инвентаря;
• организацией и контролем хранения и реализации продуктов и напитков;

Кассир:

• обеспечением бесперебойной работы кассы;
• обеспечением сохранности денег, находящихся в кассе, контрольно-кассовой машины и прочих материальных ценностей.

Официант:

• сервировкой стола в соответствии с установленными стандартами;
• контролем за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями, и салфетками на закрепленных за официантом столах;
• изучением меню, знанием основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
• приемом заказов от клиента ресторана;
• подачей блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
• предоставлением счета гостям;
• получением платы по счетам.

В целом для персонала сферы ресторанного бизнеса характерен ряд специфических черт, а именно:

• высокая текучесть кадров среди линейного персонала;
• отсутствие во многих ресторанах службы или менеджера по управлению персоналом;
• непрофессионализм рядовых сотрудников, нехватка высококвалифицированных управленческих кадров.

Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.

Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятием. Методологически эта сфера управления обладает специфическим понятийным аппаратом, имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные процедуры и методы – аттестация, эксперимент и другие методы изучения и направления анализа, содержания труда различных категорий персонала.

Заключение

Популярность фаст-фуда у клиентов можно объяснить его положительными свойствами: быстротой обслуживания и организацией быстрого потребления пищи, экономичностью питания, удобством посещения.

Определение предприятия питания по принципу «быстрого обслуживания» не полностью приемлемо, не отображает желаемых итогов и своеобразности этих предприятий. Поэтому безошибочным стало говорить об этих заведениях, как о предприятиях быстрого питания. Небольшой выбор отпускаемых изделий и соответственная их подготовка к продаже объясняет не только быстрое обслуживание посетителей, но и быстрое её потребление. А в обычных столовых, ресторанах, кафе, закусочных и остальных предприятиях питания, которые предлагают широкий перечень блюд, для употребления необходимы также еще особые столовые приборы и посуда, специальная мебель. Потому принцип быстрого обслуживания на предприятиях быстрого питания тесно связан с принципом организации быстрого потребления пищи.