Файл: Коммуникации в организациях.pdf

«Штурвал» — сильно централизованная сеть. Лидер в такой коммуникационной структуре находится в центре, к нему сходятся все коммуникационные потоки. Каждый член коммуникационной структуры обменивается информацией с ее руководителем, но не с другими ее членами^[20]. В структуре «штурвал» на лидера возложена большая ответственность по координации информации, ее оценке, контролю за ее достаточностью и достоверностью. В таких условиях очень вероятна ситуация перегрузки руководителя, что приводит к еще большему количеству ошибок и снижению качества работ. Коммуникационная сеть «штурвал» эффективна при жесткой централизации власти^[21].

«Цепь» — сеть со слабой централизацией. В данной коммуникационной структуре информация передается от одного субъекта к другому в соответствии с технологическим процессом. Руководитель, в свою очередь, контролирует конечный результат на контрольной точке цепи и дает указание на выполнение следующего технологического цикла^[22]. В структуре «сеть» не исключено сильное искажение информации, особенно, если цепь включает большое количество звеньев. Такая сеть может в приемлемой степенью эффективности использоваться только в случае, когда члены группы сами заинтересованы в выполнении порученных заданий и выполняют функции взаимоконтроля^[23].

«Игрек», или «цепь со сторожем» — разветвленная сеть. Данная сеть отличается от сети «цепь» тем, что в нее включен субъект «сторож», размещенный на разветвлении сети. «Сторож» перерабатывает информацию для руководителя, тем самым, снижая его перегрузку и повышая качество информационного обмена. Конфигурация «игрек» характерна для линейных структур. Наличие «сторожа» имеет, однако, и негативные моменты: обладая большим объемом информации и наличием функций по ее обработке, «сторож» снижает значимость руководителя, и, как результат, возможности управления у него^[24].

Структура «тент» предусматривает прохождение информации по отдельным ветвям структуры с разделением по отдельным регионам или продуктам^[25].

В структуре «палатка» наряду с вертикальными, допускаются горизонтальные каналы коммуникации. Однако, существуют некоторые ограничения на использование горизонтальных каналов. В частности, горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Структура палатка ограничивает участие рядовых работников в коммуникационном процессе^[26].

В сети «дом» информация циркулирует между руководителями всех структурных уровней управления; ее может генерировать высшее руководство, оно же контролирует ее по каналу обратной связи. В обратную связь включено большое количество субъектов, что оказывает негативное влияние на качество управленческих решений. Здесь сказываются различия в интересах, конфликт ресурсов.

В сети «паутина» большое количеством разнообразных, плохо структурированных связей, что снижает оперативность, надежность, достоверность информации. В организациях применение сетей типа «паутина» не эффективно.

В коммуникационных сетях существует определенное распределение функций по созданию, переработке информации. В таблице 3 представлены характеристики основных коммуникационных ролей в организации.

Таблица 3

Коммуникационные роли в организации^[27]

Центральная роль в организации, безусловно, исполняется лидером мнения.

1.2. Типология коммуникаций в организации

Эффективное функционирование организации возможно только при условии хорошо налаженной связи между всеми ее уровнями, как по вертикали, так и по горизонтали. В связи с этим целесообразно проводить анализ как вертикальных, так и горизонтальных организационных коммуникаций^[28].

По вертикальным каналам коммуникации информация передается, прежде всего, сверху вниз, то есть от руководства к подчиненным^[29]. Массив такой информации включает плановые показатели, рекомендуемые тактики и методы действий, санкции и стимулирующие воздействия. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно стратегии организации, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля^[30].

Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, то есть от подчиненных к руководителю. Подобные каналы позволяют получать текущую информацию о работе организации, своевременно применять корректирующие воздействия на подчиненных. Подчиненные, свою очередь, могут использовать восходящие потоки информации для сообщения руководству своих проблем, а также для передачи информации, не входящей в официальный массив^[31].

Оптимальным вариантом является ситуация, когда исходящие и восходящие потоки информации имеют равную значимость^[32]. Это предусматривает использование в коммуникационном процессе режима диалога, то есть непосредственное участие подчиненных в разработке и принятии управленческих решений; сопричастность рядовых работников к успехам и проблемам организации. Все это повышает творческую активность работников, развивает инициативу, способствует наиболее полному использованию трудового потенциала.

Горизонтальные каналы коммуникации в организации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Реализация горизонтальных коммуникаций происходит путем обмена информацией на совещаниях собраниях, в неформальной обстановке, в ходе трудовой деятельности. Горизонтальные каналы коммуникации позволят передавать информацию совещательного характера; корректировать цели и задачи с учетом конкретных ситуаций; осуществлять взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации; формировать неформальную структуру организации^[33].

Коммуникации организации с внешней средой предусматривают обмен информацией с различными субъектами внешней среды организации. Такие коммуникации ориентированы на различные аудитории, образованные внешней средой - потребителей, поставщиков, конкурентов, государственные органы и пр. Внешние коммуникации играют важную роль в формировании имиджа организации, обеспечивают связи с общественностью.

Коммуникации в организации могут быть также классифицированы по степени их формализации^[34].

Формальные коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между субъектом, передающим информацию и лицом, принимающим информацию. Формальные коммуникации определены организационной структурой организации, особенностями технологического процесса; они строго регламентированы графиком документооборота, инструкциями, положениями^[35].

Неформальные коммуникационные связи не имеют строгой регламентации и поэтому менее устойчивы. Неформальные коммуникации направлены в основном на достижение целей малых групп и отдельных личностей. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными, так и вертикальными.

Помимо перечисленных, выделяют письменные и устные коммуникации в организации.

Выводы

Коммуникация – это процесс двойственного развития или обмена информации, ведущий к взаимному пониманию. Причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем; предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно; плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебны, то трудно его убедить в справедливости другого взгляда; отсутствие внимание и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя; пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы при отсутствии достаточного числа фактов; ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность; неверный выбор стратегии и тактики общения.

Глава 2. Анализ коммуникаций в ООО «Ренессанс Дент»

2.1. Краткая характеристика организации

ООО «Ренессанс Дент» образовано в 1997 г. Организационно-правовая форма организации – Общество с ограниченной ответственностью; имущество стоматологической клиники образовано за счет вкладов учредителей – физических лиц.

ООО «Ренессанс Дент» оказывает услуги в области профилактической, стоматология; терапевтической стоматологии; пародонтологии; реконструктивной стоматологии; эстетической стоматологии; ортодонтии; ортопедической стоматологии; имплантации зубов.

Организационная структура управления ООО «Ренессанс Дент» представлена на рис. 1.

Директор клиники

Администратор

Бухгалтер

Медицинский персонал

Инженер по обслуживанию техники

Водитель

Рисунок 1. Организационная структура ООО «Ренессенс Дент»

Директор клиники руководит ей в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации; обеспечивает соблюдение санитарно-гигиенического и противоэпидемического режимов работы. Директор осуществляет организацию процесса оказания медицинских услуг и финансовой деятельности клиники, рационального использования трудовых, финансовых и материальных ресурсов. На директора возложена обязанность контроля выполнения правил внутреннего трудового распорядка, соблюдение правил и норм техники безопасности, охраны труда, эксплуатации здания, его оборудования и применяемой аппаратуры и пр.

В непосредственном подчинении у директора находится администратор. Администратор отвечает на входящие звонки, поступающие в клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров; заводит медицинскую карту на пациента, впервые посетившего медицинское учреждение до начала первичной консультации; заключает договор с пациентами, впервые посетившими клинику. Администратор приглашать пациента присесть и подождать обслуживания; предупреждает врача о приходе очередного пациента; записывает пациентов на первичное и повторное лечение согласно установленным временным правилам приема пациентов. В случае назначения на прием к двум специалистам запись осуществляется при содействии лечащего врача. Кроме того, администратор проводит телефонные переговоры с пациентами с целью приглашения на профилактический осмотр пациентов, обращавшихся за услугами в медицинское учреждение, а также обзвон пациентов, не закончивших полный курс лечения; проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Врачи-специалисты оказывают медицинскую помощь по своей специальности, используя современные методы профилактики, диагностики, лечения и реабилитации. Врачи организуют и самостоятельно проводят специальные диагностические исследования и интерпретируют их результаты, оформляют медицинскую документацию установленного образца в соответствии с требованиями Министерства здравоохранения Российской Федерации.