Файл: Анализ маркетинговой деятельности.pdf

Исходя из предоставленного анализа, все мероприятия которые реализует компания, должны направлятся на повышение объемов продаж и укрепление конкурентоспособности на рынке туризма.

Следовательно, стратегия ООО «Атлантик Трэвел» может быть направлена на беспрерывное совершенствование и развитие, а так же укреплять положение фирмы на туристическом рынке Нижнего Новгорода. По Ансоффу[25;63], такая стратегия может быть определена как проникновение на рынок («старый товар - старый рынок») (совершенствование деятельности) и как постоянное предложение новых туров («новый товар – старый рынок»).

Имидж ООО «Атлантик Трэвел» складывается из впечатления, оказываемого компанией на потребителей, которое распространяется ими в кругу знакомых, из публикаций СМИ и любых других источников, постепенно формирующих целостный образ ООО «Атлантик Трэвел» на рынке.

В имидж ООО «Атлантик Трэвел» включены элементы, которые представлены на рисунке 2.6.

Внешний вид персонала и отношение его к потребителю: дружелюбное, заботливое внимательное

Знания и профессионализм работников

Освещение деятельности ООО «Атлантик Трэвел» в газетах, журнал и других средствах массовой информации

Имидж ООО «Атлантик Трэвел»

Внешний вид помещений ООО «Атлантик Трэвел»

Рис. 2.2 - Структура имиджа ООО «Атлантик Трэвел»

Все вышеперечисленные элементы присущи ООО «Атлантик Трэвел», и в настоящее время организация делает все необходимое для поддержания своего имиджа на высшем уровне.

Ценность - это оценка потребителем способности услуги в целом удовлетворить его нужды. Таким образом, ценность, воспринимаемая потребителем, может быть рассмотрена как совокупность выгод услуги ООО «Атлантик Трэвел» для потребителя, соотнесенная с его общими издержками. Цена является одной из составляющих ценности услуги для потребителя.

Потребителю сложно судить о ценности услуги, если не известно, что же именно предлагается. Следовательно, чтобы продемонстрировать потребителю действительную ценность услуги и оправдать его цену, ООО «Атлантик Трэвел» необходимо сделать акцент на том, какой набор выгод имидж предлагает в совокупности.

Иногда услуги ООО «Атлантик Трэвел» могут показаться дорогими, однако если уделить определенное внимание «совокупному продукту», то можно добиться большого успеха на туристическом рынке. Существует мнение, что о качестве помнят долго, в то время как о цене забывают быстро.

Корпоративная культура ООО «Атлантик Трэвел» представлена по направлениям, отраженным на рисунке 2.3.

Формирование организационной и социальной систем в ООО «Атлантик Трэвел»

Определение позиции сотрудника в коллективе, отношение к нему людей

Отношение рядовых сотрудников к руководящим кадрам

Восприятие сотрудников ООО «Атлантик Трэвел»

Ожидания работников и их вовлеченность в дела ООО «Атлантик Трэвел» и всего коллектива

Определение действий действия руководителей и их влияние на коллектив

Организационная культура

Рис. 2.3 - Направления корпоративной культуры ООО «Атлантик Трэвел»

Для ООО «Атлантик Трэвел» факторы определяющие корпоративную культуру (в порядке их значимости):

1) предприятие принимается работниками как устойчивая, в значительной степени централизованная организация, которая дает гарантию занятость и стабильную работу и, хотя уничтожает свободу и индивидуальную инициативу, и все же, считается подходящей общественной средой, а руководители используют признанием и почтением коллектива;

2) воздействия менеджеров как правило нацелены на снижение потерь, стремление обрести немалые возможности и вероятность исполнять дополнительные задачи, связанные с развитием инноваций, при всем при этом ценится мастерство поддерживать отличные отношения с иными работниками и высшим управлением;

3) основной ценностью для менеджеров считается признание их заслуг со стороны высшего начальства, сотрудников и подчиненных, усиление авторитета в ООО «Атлантик Трэвел»;

4) сильная власть менеджеров, соблюдение формального порядка;

Место сотрудника в компании, определяется местом служебного положения, его полномочиями, которые он должен исполнять, так же влияет как к нему относиться непосредственно сам вышестоящий начальник, при соблюдении обязательных качеств, власть менеджеров бывает очень даже не слабой.

5) ООО «Атлантик Трэвел» это компания которая направлена на коллективное сотрудничество, ее внутренняя среда не помогает развитию творческих способностей отделной личности, а направлена на развитие коллектива в целом, благодаря этому у них высокий уровень компетентности умение сотрудников, они умеют убеждать и привлекать других к работе.

6) В компании менеджеры уверенны в своих способностях и прочности позиции в компании, и уверены что изменения не ухудшат материальное положение.

В ООО «Атлантик Трэвел» сложилась корпоративная культура с определенными нормами поведения и ценностями (см. рисунок 2.4).

Рис. 2.4 - Нормы поведения и ценности корпоративной культуры ООО «Атлантик Трэвел»

Участие работников в управлении ООО «Атлантик Трэвел» создает условия которые необходимы чтобы предотвращать возможные ошибки и недочеты, оно так же направлена на повышение сознательной заинтересованности рабочего персонала, для того чтобы правильно урегулировать ошибки и недочеты. Так же главным признаком такой стратегии является, то что в результате косвенного или прямого привлечения работников в принятии управленческих решении и благодаря этому можно повысить качество услуг. Такое взаимодействие с персоналом приводит к снижению трудовых споров и укрепляет социальность партнерства.

Параметры, характеризующие состояние корпоративного имиджа ООО «Атлантик Трэвел», представленные на рисунке 2.9, должны соответствовать позитивному имиджу.

Имидж ООО «Атлантик Трэвел»

Имидж ООО «Атлантик Трэвел» у потребителей

Бизнес имидж ООО «Атлантик Трэвел»

Социальный имидж ООО «Атлантик Трэвел»

Внутренний имидж ООО «Атлантик Трэвел»

Рис. 2.5 - Параметры корпоративного имиджа предприятия

Оценка корпоративного имиджа ООО «Атлантик Трэвел» проводилась нами путем анонимного опроса потребителей услуг, наших партнеров пот бизнесу и сотрудников компании, так же привлечение местной администрации и общественности. Таким образом, результат опроса экспертной группы получена настоящая оценка корпоративного имиджа, так же получена оценка «зеркального» имиджа фирмы, которая отражает представление руководителя компании о корпоративном имидже компании. Результаты полученные в результате исследования показаны в таблице 2.7. «Оценка корпоративного имиджа предприятия» предложенные Шкардуном В.Д. и Ахтямовым Т.М..

Таблица 2.7 - Оценка корпоративного имиджа ООО «Атлантик Трэвел»

Рис. 2.6 - Шкала оценки соответствия корпоративного имиджа ООО «Атлантик Трэвел» позитивному методу

Выводы о соответствии имиджа предприятия позитивному, можно определить в соответствии со шкалой, изображенной на рис.2.10.

2.3 Оценка рекламной стратегии ООО «Атлантик Трэвел»

Далее мы представим результаты опроса клиентов ООО «Атлантик Трэвел» для того чтобы вывить используемые ими источники информации о турфирмах (рис. 2.7) (и так по статистике могут быть выбрано несколько источников).

Рис. 2.7 - Используемые клиентами источники информации

Как видно, ООО «Атлантик Трэвел» необходимо продолжать уделять внимание Интернету (особенно поисковой оптимизации сайта), а также продолжить размещение в газетах и журналах и использовать наружную рекламу.

Опрос 150 клиентов ООО «Атлантик Трэвелбыл» был направлен для того чтобы выявить из каких источников они узнали о туристической фирме ООО «Атлантик Трэвел» (рис. 2.8).

Рис. 2.8 - Распределение ответов клиентов по источникам информации о ООО «Атлантик Трэвел»

Таким образом, можно говорить о том, что наибольшую эффективность имеет «сарафанное радио», т.е. передача информации о ООО «Атлантик Трэвел» от клиента к клиенту. Среди рекламных средств следует отметить эффективность Интернета и СМИ – листовки рассылаются и раздаются потенциальным клиентам, а газеты и журналы – наиболее популярное средство для чтения.

Как показал анализ, в 2013-2015 годах были использованы следующие средства распространения рекламы (таблица 2.8).

Таблица 2.8 - Распределение рекламного бюджета в 2013-2015 годах

Как видно, происходит изменение структуры бюджета. В 2015 году под влиянием кризиса произошло смещение затрат в сторону Интернета, листовок, выставок и наружной рекламы, т.е. направлений, которые наиболее удобны для потребителей и позволяют максимально приблизиться к потребителям. Велики затраты на журналы и газеты, которые используется как для привлечения конечных потребителей, так и турагентств.

Кроме того, как показало наблюдение в ООО «Атлантик Трэвел», проведенное автором работы, у ООО «Атлантик Трэвел» есть некоторые проблемы и качеством обслуживания клиентов:

• не желание персонала компании проводить консультации по поводу предоставляемых услуг по телефону, они ссылаются на занятость и некомфортного общения по телефону;
• отвлечение персонала во время беседы с клиентами, иногда бывает, что параллельно вступают в разговор с другими сотрудниками, так же отвлекаются на телефонные звонки и такие действия затягивают процесс общения с клиентами;
• обслуживание длиться долгое время;
• сотрудники бывают не всегда вежливы и корректны, бывает и такое что сотрудники навязывают свое мнение.

Это грубейшие ошибки со стороны сотрудников компании во время обслуживании клиентов. Клиент может уйти в другую компанию, просто потому, что с ним разговаривали не на должном уровне.

Сайт ООО «Атлантик Трэвел» является современным и обладает привлекательным дизайном и интуитивной навигацией (рис. 2.9).

Рис. 2.9 - Сайт ООО «Атлантик Трэвел»

Согласно данным бухгалтерской отчетности, выручка в 2014 году увеличивается по сравнению с 2013 годом на 10,04%, что произошло за счет роста объемов продаж, тогда как в 2015 году наблюдается сокращение объемов продаж туристических услуг в данной организации, абсолютное значение выручки уменьшилось на 20%. Данная ситуация была обусловлена кризисными явлениями на туристическом рынке. Себестоимость, однако, имеет тенденцию к сокращению в течение всего рассматриваемого периода. В 2014 году ее удалось снизить за счет поиска новых туроператоров и получения скидок. В 2015 году она снизилась почти на 30%, что произошло и за счет уменьшения объемов продаж туристических услуг.

В результате анализа имиджа фирмы мы выявили взаимосвязь привлекательности имиджа туристической компании у клиентов: «Внешний образ» сотрудников со «Стоимостью услуг » взаимосвязан отрицательно, это говорит о том что, высокая стоимость туристических услуг, тем негативнее клиенты воспринимают внешний вид персонала. Они считают что сотрудники это люди которые в первую очередь заинтересованы в прибыли нежели в комфортности предоставления услуг клиентам турфирмы.