Файл: «Коммуникации в организациях.».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а так же получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, позы, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, значения или смысла с помощью символов. [3, с.78]

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся непосредственностью и двусмысленностью. Этим определяется актуальность выбранной темы.

В качестве гипотезы исследования было сформулировано положение о том, что психологический климат в коллективе, а так же структура общения напрямую зависят от уровня коммуникативной компетенции сотрудников, т.е. чем выше уровень коммуникативной компетенции сотрудников, тем лучше психологический климат в коллективе.

Цель данного исследования - изучение процесса коммуникаций в организации (на примере ООО «Престиж»). Объектом исследования являются коммуникативные процессы между сотрудниками.

Задачи:

- проанализировать виды и формы коммуникаций в организации;

- изучить психологический климат в коллективе по следующим методикам:

• Тест Кеттела;
• Тест коммуникативных умений Михельсона;
• Шкала "Техника общения" Творогова;
• Тест К. Томаса "Определение способов регулирования конфликтов";
• Социометрическая методика.

Таким образом, объектом данного исследования стали сотруднику туристической фирмы ООО «Престиж», а предметом – стили поведения в конфликтных ситуациях и личностные особенности сотрудников, и их коммуникативные связи.

Глава 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие коммуникация

Слово коммуникация происходит от лат. communico = делаю общим, связываю, общаюсь. Понятие коммуникация используемое в социальной психологии рассматривают в двух значениях:

1. Для характеристики структуры деловых и межличностных связей между людьми, например, структуры внутригруппового об­щения ее участников.

2. Для характе­ристики обмена информацией в чело­веческом общении вообще. В последнем случае коммуникация выступает как одна из сто­рон человеческого общения — информа­ционная. Коммуникация включает обмен представ­лениями, идеями, интересами, настрое­ниями, чувствами, установками и т. п. между людьми в ходе совместной дея­тельности.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

Рис. 1 Виды коммуникаций

1. Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. [15, с.132]

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном и международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается повлиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением. [19, с.149]

Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

1) формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

2) неформальные коммуникации

- вертикальные коммуникации [12, с.94]

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Таким путем на низший уровень управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным.

-горизонтальные коммуникации

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей, организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. [8, с.93]

2. Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей – начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом – в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. [23, с.76]

1.2 Функции коммуникаций

Основные функции коммуникации:

• Информативная – передача истинных или ложных сведений;
• Интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
• Перцептивная функция – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• Экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. [5, с.64]

Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности коммуникантов: выживание, сотрудничество, личные потребности, поддержание отношений, убеждение других действовать или думать каким-либо образом и пр. Коммуникативная цель не является чем-то однородным и неделимым, она формируется из различных составляющих, и сам говорящий не всегда в состоянии дать себе отчет в том или ином мотиве, обуславливающим цель коммуникации. Мотивы нередко находятся в конфликте, и «решение проблемы» планирования в этом случае требует безукоризненного владения всеми средствами языка, которые язык может предоставить в качестве орудия коммуникации. Так, поведение говорящего Дж. Лич сравнивает с искусством жонглера, подбрасывающего в воздух различные предметы и не позволяющего ни одному из них упасть.

Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участников. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. [22, с.68]

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

• Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
• Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
• Канал, средство передачи информации.
• Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. [13, с.41]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и технические средства (телефон, радио, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. [18, с.49]