Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы InterContinental).pdf

Организационная структура гостиницы представлена на Рис. 2.2.

Рис. 2.2. Организационная структура гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel», [17]

Рассматривая организационную структуру гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel», следует отметить, что в ней особое место отведено для организации продаж и рекламы. Это является положительным фактором. Более детальная характеристика результатов работы данных структур рассмотрена в следующих параграфах.

2.2. Анализ методов и технологий продаж

Как уже говорилось в теоретической части работы методы продаж делятся на две основные группы: прямые и агентские. Гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel» использует оба метода.

Прямые продажи составляют 14% от всей совокупноости и совершаются через кол-центр (0-800-502-309) и веб-сайт. [17] Их соотношение подано на Рис. 2.3.

Рис. 2.3. Соотношение продаж через кол-центр и веб-сайт (среди прямых продаж), %, [17]

Как видим большинство посетителей, которые бронируют номера напрямую, а не через агентства, предпочитают это делать через веб-сайт. Это и не удивительно, потому что веб-сайт современный и удобный для этого.

Нами было проведено экспериментальное бронирование номера в данной гостинице (Рис. 2.4).

Рис. 2.4. Процесс экспериментального бронирования через веб-сайт гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel», [17]

Во время бронирования через сайт были найдены такие положительные стороны:

• скорость: бронирование происходит мгновенно после заполнения всех форм;
• простота: любой пользователь Интернета может с легкостью сделать бронирование;
• подтверждение на электронную почту: приходит сразу после бронирования.

Однако в то же время возникли и некоторые неудобства:

• перегруженность: сайт переполнен различной информацией и неупорядоченными фото, что тормозит его работу и усложняет заполнение форм;
• недостаточная информативность перечня номеров (Рис. 2.5): на более популярных ресурсах бронирования (Booking.com, например) перечень более информативен – сразу отражается тип кровати, услуги, наличие завтрака и т.д. через маленькие иконки; однако, все, что можно узнать при просмотре перечня на сайте «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel», это можно ли курить в номере и максимальное количество людей, проживающих в нем.

Рис. 2.5. Сравнения перечня номеров на сайте «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel» и Booking.com, [17; 18]

Как видим с Рис. 2.5, на обоих сайтах представлена одна и та же информация, но сайте «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel» используют не слишком читабельный шрифт (все прописные буквы затрудняют чтение) и мало визуальной информации (иконок), а ведь именно она изначально бросается в глаза. То есть, если на Booking.com технология продаж направлена, прежде всего на перечень всевозможных выгод номера, то на сайте «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel» – на ограничения номера. Естественно, такой факт только снижает продажи.

Что касается колл-центра, то работник отвечает быстро, дает актуальную информацию, однако возникают типичные трудности, характерные для любого бронирования через колл-центр:

• сложность в предоставлении e-mail почты для отправки бронирования: часто клиент не может правильно назвать латинские буквы своей электронной почты, приходится отправлять смс;
• отсутствие визуального контакта: работник не может показать клиенту номера и удобства.

Что касается непрямых продаж, то они составляют большую часть сбыта (86%). Распределение агентов по популярности (согласно социологическому опросу гостиницы) представлено на Рис. 2.6.

Рис. 2.6. Популярность агентов непрямых продаж «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel», [17]

Как видно с Рис. 2.6, наиболее влиятельным агентом является Booking.com. Это и неудивительно, данный сайт является самым популярным в мире по количеству бронирований. Более того, как уже говорилось ранее, он удобный и быстрый для совершения брони, имеет большую базу данных. Именно поэтому многие туристы и гости города обращаются именно к Booking.com [18].

На втором месте идет Hotels.com, ведущий поставщик гостиничных номеров в мире, предлагает услуги бронирования через свою собственную сеть локализованных веб-сайтов и телефонных центров. Hotels.com предлагает путешественникам широчайший выбор вариантов проживания в более чем сотни тысяч отелей по всему миру, включая как независимые гостиницы, так и крупнейшие сети отелей и апарт-отели с самообслуживанием. Компания предлагает единый ресурс для получения информации о стоимости, удобствах и наличии номеров в отелях, а также специализируется в предоставлении путешественникам вариантов проживания во время периодов распродаж [19].

Среди технологий продаж можно выделить участие в программе «Ваш Тариф». Участники данной программы гарантированно получают самую низкую цену на номера гостиницы, а также привилегии во время проживания в гостинице – бесплатный интернет для всех устройств, эксклюзивные предложения, которые принесут клиентам еще больше бонусных баллов. Более того, есть возможность получения бонусных ночей пребывания в отеле и авиабилетов.

Однако, этим современные технологии продаж у «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel» исчерпываются. Это довольно низкий показатель для гостиницы такого уровня. Предложения по исправлению ситуации поданы в следующей главе работы.

3. Программа мероприятий по совершенствованию методов и технологий продаж гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel»

3.1. Основные направления мероприятий по совершенствованию методов и технологий продаж гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel»

После анализа методов и технологий продаж гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel» были обнаружены следующие проблемные аспекты:

• нечитабельный текст на собственном сайте во время пересмотра списка номеров;
• отсутствие иконок в таком списке (для более удобной подачи информации);
• перегруженность собственного сайта фото, что тормозит его работу;
• нет видеопрезентации (официальной);
• неиспользование современных технологий продаж (кроме накопительной системы баллов).

Поэтому при разработке мероприятий по методов и технологий продаж важно учитывать данные аспекты.

План мероприятий предоставлен в Таблице 3.1.

Таблица 3.1

План мероприятий для гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel» по улучшению методов и технологий продаж

Мероприятие «Совершенствование веб-сайта» подразумевает разработку удобного перечня номеров при поиске (удаление нечитабельного текста, добавление иконок) и группирование фото номеров (чтобы избежать перезагружености).

Следующие мероприятие – «Усиленное внимание к негативным отзывам», подразумевает концентрацию работников отдела продаж на деликатных ответах на негативные комментарии и в особых случаях – раздачи небольших презентов недовольным клиентам (бесплатного обеда в гостиничном ресторане, бесплатного завтрака при следующем пребывании в гостинице). То есть, данное мероприятие достигает двух положительных эффектов: уменьшение недовольства клиента и привлечение его к дальнейшему посещению гостиницы.

Как уже говорилось в теоретической части, обязательным атрибутом любой высококлассной гостиницы современного мира является наличие видеопрезентации. Так сложилось, что официальной у «InterContinental Moscow Tverskaya Hotel» пока нет и это желательно исправить. Альтернативным вариантом является создание 3D тура, который буквально «перенесет» потенциального клиента в гостиницу.

Наиболее результативным мероприятием является Интернет-продвижение. Это должна быть таргетинговая реклама.

Что касается социальных мероприятий, то они могут быть посвящены популярным глобальным темам, например, здоровому образу жизни. Возможно создание приложения, которое бы отслеживало количество километров, которые пробежал потенциальный покупатель, и за них он бы получал скидку на проживание в отеле.

В результате проведенных мероприятий по совершенствованию методов и технологий продаж последние могут возрасти на 59%.

3.2. Экономическая эффективность от внедрения предложенных мероприятий

Необходимо произвести расчет показателей экономической эффективности и э༌к༌о༌н༌о༌м༌и༌ч༌е༌с༌к༌о༌г༌о э༌ф༌ф༌е༌к༌т༌а о༌т в༌н༌е༌д༌р༌е༌н༌и༌я п༌р༌о༌г༌р༌а༌м༌м༌ы м༌е༌р༌о༌п༌р༌и༌я༌т༌и༌й.

Экономическая эффективность от внедрения мероприятий рассчитывается по формуле 1:

Эф = Дп/З (1)

где:

Эф – экономическая эффективность предложенных мероприятий, ед.;

З – затраты, связанные с введением предложенных мероприятий, руб.;

Дп – добавочная прибыль от внедрения мероприятий, руб.

Экономический эффект от внедрения мероприятий рассчитывается по формуле 2:

Э = Дд – З (2)

где:

Э – экономический эффект предложенных мероприятий, ед.;

З – затраты, связанные с введением предложенных мероприятий, руб.;

Дп – добавочная прибыль от внедрения мероприятий, руб.

Проведенные расчеты могут быть заключены в табличную форму (табл.3.2).

Таблица 3.2༌

Р༌а༌с༌ч༌е༌т э༌к༌о༌н༌о༌м༌и༌ч༌е༌с༌к༌о༌й э༌ф༌ф༌е༌к༌т༌и༌в༌н༌о༌с༌т༌и и э༌к༌о༌н༌о༌м༌и༌ч༌е༌с༌к༌о༌г༌о э༌ф༌ф༌е༌к༌т༌а п༌р༌о༌г༌р༌а༌м༌м༌ы м༌е༌р༌о༌п༌р༌и༌я༌т༌и༌й ༌

Итак, с Таблицы 3.2 видно, что экономический эффект от внедрения программы мероприятий составляет 1 338 873 тыс. руб., а экономическая эффективность увеличивается в 108 раз.

Заключение

Гостиничный бизнес имеет ряд своих особенностей (комбинирование свойств услуги и продукта, неразрывность производства услуги и ее потребления, комплексность, взаимозависимость элементов). Для обеспечения высокой конкурентоспособности предприятия гостиничного бизнеса важно внедрять маркетинговые мероприятия, которые должны быть нацелены на повышение продаж услуг.

Одну из главных ролей в этом процессе играют непосредственно методы и технологии продаж данной сферы. Главной современной технологией продаж гостиничных услуг становится digital-маркетинг, который подразумевает комплекс разнонаправленных составляющих: глубокое изучение онлайн-аудитории, ее поведенческой составляющей; привлечение всех возможных сегментов аудитории; погружения сотрудников отеля в цифровую коммуникацию с гостем; организацию взаимодействия с гостем после выселения; повышение количества продаж и так далее.