Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные причины конфликтов в современных организациях).pdf

Работники HR-отдела сообщили директору, что планируют следовать примеру своего начальника. Для понимания способа решения возникшего конфликта следует учесть суть претензий:

1. Сотрудники требовали не увольнять своего руководителя.
2. Сотрудники показали генеральному директору, что у них сформировалась сплоченная команда профессионалов, мнение которой не учитывается.

Увольнение коллеги оказалось просто поверхностной причиной конфликта, более глубоким мотивом стало ощущение сотрудников службы персонала, что их недооценивают.

Для решения ситуации привлеченный консультант использовал такой принцип [1, с. 80]. Провел общее собрание, на котором директор компании подтвердил – он удовлетворен работой службы персонала, но при этом им нужно задумываться о проблемах предприятия. Глава компании и руководитель отдела извинились между собой, продемонстрировав работникам готовность к диалогу и компромиссу. Некоторые сотрудники в итоге были переведены на неполный рабочий день, но основная часть была сокращена.

Для решения конфликтов можно предпринять следующий комплекс мер. Прежде всего, выслушивание и понимание позиций каждой стороны [8, с. 56]. Генеральному директору важна способность выходить за пределы привычных обязанностей. Необходимо располагать конфликтующие стороны, чтобы не замалчивали существующую проблему. При выслушивании сторон и сборе информации важен учет и бизнес-показателей, и личностных аспектов.

Распространенной практикой для распознавания существующих конфликтов у западных компаний распространено проведение деловых обедов с генеральным директором [9]. Неформальная обстановка лучше располагает к разговору, можно выявить напряжение и конфликты внутри коллектива.

В приказном порядке, используя власть генерального директора, решать конфликты не стоит. Обычно это будет лишь усугублять противоречия с необратимыми последствиями.

Основная часть конфликтов в отечественных компаниях обусловлена противоречивой системой мотивации организации и проблемами в построении бизнес-процессов [6, с. 36].

Конфликт имеет свойство из локального перерастать во всеобщий. Так, противостояние двух сотрудников фирмы может охватить впоследствии весь коллектив. У каждого из оппонентов найдутся сторонники со своими симпатиями и антипатиями. Они могут образовывать антагонистические группировки. В коллективе нарастает напряженность, не прекращаются стычки­ и ссоры. Все это самым пагубным образом влияет на рабочую атмосферу, ухудшает производственный процесс, что чревато весьма плачевными последствиями для фирмы.

Глава 3. Исследование управления в конфликтной ситуации на примере ООО «Параллель»

Общество с ограниченной ответственностью «Параллель» - специализированная компания по производству, оптовой продаже и специализированной доставке рыбы, морепродуктов, сельхозпродукции и консервации. В настоящее время в компании разработана оптимальная система ценообразования, организована оперативная доставка сырья и продукции даже в отдалённые регионы.

Сегодня компания «Параллель» имеет 2 производственных цеха, логистический терминал, 7 передвижных розничных сбытовых точек и интернет-магазин.

Организационная структура ООО «Параллель» приведена на рис. 2.

Главный бухгалтер

Менеджер по кадрам

Отдел логистики

Отдел продаж

Инженерная служба

Генеральный директор

Производственный блок

офис-менеджер

Юрист

Служба качества

Рис. 2. Организационная структура ООО «Параллель»

Для изучения влияния типа акцентуации на стиль поведения в конфликтной ситуации было проведено исследование, которое производилось с помощью теста-опросника Г. Шмишека и К. Леонгарда, а также теста-опросника К. Томаса. В исследовании приняли сотрудники ООО «Параллель» - 12 человек.

В ходе исследования был выявлен преобладающий стиль поведения в конфликте у респондентов изучаемой группы, это компромисс (36%).

28% респондентов изучаемой группы считают, что наилучшим стилем поведения в конфликте является соперничество, а 29% считают, что лучше воспользоваться приспособительным стилем поведения для разрешения конфликтной ситуации. Графически полученные данные представлены на рис.3.

Рис. 3. Соотношение стилей поведения в конфликте у опрошенных

Были получены данные о преобладающих типах акцентуации респондентов.  Объединив результаты исследования стиля поведения в конфликте и о типах акцентуации характера, были получены результаты, которые представлены графически на рис. 4.

Рис. 4. Взаимосвязь типа акцентуации и стиля поведения в конфликте.

Интерпретируя данные по графику, можно сказать, что у тех испытуемых, которые в конфликтной ситуации предпочитают соперничество, выявлен возбудимый и неуравновешенный типы акцентуации. Их общими чертами являются: эмоциональность, желание быть лидером, непереносимость одиночества и жесткого контроля, изменчивость настроения.

Индивид, использующий соперничество, стремиться разрешить конфликт собственными силами, стремится доказать другим, что его мнение является верным, в отличии от мнения других, может воспользоваться хитростью или даже физической силой для достижения собственных целей. Человек, выбирающий соперничество, желает, чтобы ему подчинялись, и не терпит отказа [9].  

Воспользоваться этим стилем целесообразно тогда, когда:

- исход сложившейся конфликтной ситуации очень важен;

- предлагаемое решение, очевидно, является верным;

- имеется некий авторитет;

- нет достаточного количества времени и желания для поиска такого решения, которое удовлетворила бы обе стороны.

У этого стиля поведения есть отягчающие последствия: такая стратегия, зачастую, не приносит долгосрочного результата, оппонент, чьё мнение не будет браться в расчет, может не поддержать принятое решение и в дальнейшем не пойти на сотрудничество [9].

У респондентов, выбирающих компромисс, преобладает циклоидный тип акцентуации характера. Человек, обладающий таким типом акцентуации, переживает циклические изменения настроения. Индивид периодически прибывает в одной из двух фаз: гипертимности и субдепрессии.  За самое короткое время их настроения может измениться от полнейшей радости до полной подавленности [11].

Во время фазы гипертимности человек жаждет действовать, обладает хорошей коммуникабельностью, любит менять увлечения и обстановку вокруг себя, готов к риску. Но стоит наступить субдепрессивной фазе и человек кардинально меняется. Индивид становится более чувствительным к укорам, общение теперь становится нежеланным и очень тяжелым, так же происходит снижение аппетита и повышение сонливости. 

Такую смену настроения невозможно избежать циклоидам, возможно лишь минимизировать последствия той или иной фазы. Обычно каждая из фаз длится около двух недель, а после сменяется следующей. Но случается и такое, что наступает спокойный период и ни каких ярко выраженных признаков гипертимности или субдепрессии не наблюдается.

Если у оппонентов нет времени, сил и желание для продуктивного взаимодействия, то оптимальным вариантом разрешения конфликта будет являться компромисс [12]. Большим минусом этого стиля поведения является то, что интересы обеих сторон будут удовлетворенны не полностью, а частично, благодаря взаимным уступкам. Если был выбран стиль поведения компромисс, глубокие мотивы и реальные интересы сторон учитываться не будут, главное прийти к такому разумному решению, которое хотя бы частично удовлетворяла запросы обеих сторон.

Приспособительного стиля поведения придерживаются испытуемые с экзальтированным типом акцентуации характера. Экзальтированный тип характеризуется тем, что от любого незначительного события настроение человека может меняться от восторга до печали, такая смена настроения роднит данный тип акцентуации и циклоидным типом, но есть существенные отличия [11].

Если у циклоидов смена настроения может произойти в любой момент, не зависимо от обстоятельств, то для людей, обладающих экзальтированным типом, необходим некий стимул. Этот стимул может быть не существенным, но благодаря нему человек может прийти в настоящий экстаз от малейшего радостного события, и в полное отчаяние от незначительного грустного события. Любые их эмоции выражены ярко и искренне. Люди, обладающие экзальтированным типом, общительны, дружелюбны и с чрезвычайным трепетом относятся к своим родным [12].

Неотъемлемой их четой является склонность к паникерству и чрезмерная тревожность. Во время разрешения разногласий могут принять как активную, так и пассивную сторону. Выбирая приспособительный стиль поведения необходимо понимать, что отстаивать собственные интересы и проявлять бурную активность не получится, здесь главное принимать решения сообща. Выбрать этот стиль будет разумным тогда, когда окончательный результат сложившейся ситуации не столько принципиальный для одного оппонента, нежели для другого. Этого стиля лучше придерживаться в тех ситуациях, в которых заведомо мало шансов одержать верх над оппонентом [9].

У респондентов, выбирающих избегание, преобладающим является эмотивный тип акцентуации характера. Эмотивный тип очень схож с экзальтированным типом акцентуации. Люди этих типов очень чувствительны и остро реагируют на внешние воздействия. Но тем ни менее главным отличие эмотивного типа является то, что человек не склонен к яркому выражению своих эмоция, а предпочитает копить их в себе. Люди эмотивного типа редко являются зачинщиками конфликтов, они больше склоны к отзывчивости, сопереживанию.

Асоциальное поведение, акты насилия и грубость к себе или другим вызывает сильное душевное потрясение. Если для одной из сторон конфликта насущная проблема не столь важна, и она не хочет тратить свои силы и своё время на разрешение этой ситуации, то эта сторона может прибегнуть к такому стилю поведения как избегание [12].

Если оппонент придерживается этого стиля поведения, то он не намерен отстаивать свои права, своё мнение, не намерен сотрудничать и просто уходит от принятия какого-либо решения, способствующее разрешению сложившейся конфликтной ситуации. Тем не менее, сторона, использующий данный стиль поведения, сохранят за собой возможность действовать. Избегание уместно будет применить в ситуации, когда положение одного из оппонентов выглядит менее предпочтительным или совсем безнадежным [11].

Для проверки достоверности выделенных взаимосвязей между акцентуациями характера и стилем поведения в конфликте была проведена статистическая обработка результатов эмпирического исследования с помощью коэффициента корреляции Пирсона [16, с. 278].

Для исследуемой выборки р_0,05 =0,576, р_0,01 =0,708. В ходе статистической обработки было обнаружено, что противоборство связано с возбудимой акцентуацией характера (р=0,72) и неуравновешенной (р=0,60), т.е. чем ярче выражены эти типы акцентуации, тем больше индивид склонен к противоборству при разрешении конфликтов.

Стиль уступки в разрешении конфликтов связан обратно пропорциональной связью с возбудимой акцентуацией (-0,59) и прямо пропорциональной связью с эмотивой акцентуацией (0,73).

Была установлена достоверная обратно пропорциональная связь сотрудничества с эмотивным типом акцентуации (-0,67) и экзальтированным (-0,64).

К сожалению, в изучаемой группе не выявлено испытуемых, придерживающихся сотрудничества во время конфликтной ситуации. А это значит, что сотрудники не способны на совместный поиск решения проблемы, которое отвечает на запросы всех конфликтующих сторон. Из этого становится понятно, что данная группа не готова совместно действовать, принимая решения и разрешая конфликты, ей трудно достигать общегрупповых целей. Данная ситуация может привести к появлению частых и не разрешаемых конфликтов в коллективе, за чем следует дестабилизация внутригрупповых отношений.

Для того, чтобы респонденты начали придерживаться сотруднического стиля поведения, можно использовать метод принципиальных переговоров, который был разработан гарвардскими учеными под руководством Фишера и Юри.

Метод принципиальных переговоров, состоит из четырех главных правил:

- дискуссию необходимо вести с целью выяснения всех возможных вариантов решения конфликтной ситуации, а не с целью обсуждать друг друга;

- на первый план выходят общие интересы, а не позиции оппонентов;

- необходимо предлагать те варианты устранения разногласий, которые удовлетворят обе стороны конфликта;

- используемые критерии должны быть объективными. Плюсы этого метода состоят в том, что обе стороны стараются найти взаимную выгоду, в отношениях оппонентов нет агрессии, все силы направлены на то, чтобы учесть интересы обеих сторон и найти подходящее разрешение конфликтной ситуации.

Использование этого метода может помочь респондентам исследуемой группы свести к минимуму вероятность негативных последствий конфликта.