Файл: разработка стандартов сервиса для гостиницы на примере гостиничного комплекса «Ибис, Меркюр, Адажио, Москва Павелецкая».pdf

Введение

Актуальность данной темы связана с тем, на сегодняшний день конкуренция между гостиничными предприятиями находиться на достаточно высоком уровне. И для того, чтобы гости вновь возвращались в выбранную гостиницу необходимо , чтобы уровень сервиса находился на высоком уровне на протяжении всей технологической цепочки процесса обслуживания. Для поддержания высокого уровня сервиса и корректного взаимодействия отделов гостиницы необходимы стандарты. Для этого необходимо понимать, то такое стандарт правильно его разработать и внедрить в гостинцу.

Целью данной работы изучить, как разрабатываются стандарты сервиса.

В соответствии с поставленной целью в теоретической части работы решаются следующие задачи:

1. Выявить, что такое стандарт;

2. Изучить основные функции стандарта;

3. Изучить виды стандартов;

В практической части работы решаются следующие задачи:

1. Дать общую характеристику гостиничному комплексу «Ибис Москва Центр Бахрушина, Меркюр Москва Павелецкая и Адажио Москва Павелецкая»

2. Изучить организационную структуру управления гостиницы

3. Изучить и проанализировать основные стандарты в гостинчном комплексе «Меркюр , Ибис, Адажио»

4. Изучить основные обязанности сотрудников и функционал отделов бронирования гостиничного комплекса гостинчном комплексе «Меркюр , Ибис, Адажио»

Объектом исследования является разработка стандартов сервиса в ООО «Экобытсервис» гостиничный комплекс «Меркюр Москва Павелецкая ».

Предметом исследования является технологию бронирования номеров и мест в гостинице.

Методы исследования: сбор и анализ информации во время учебной и производственной практики, наблюдение, изучение литературных источников относящихся к области предоставления качественного обслуживания в гостиничных предприятиях.

Теоретической и методологической базой для исследования организации процесса обслуживания послужили учебники и статья следующих авторов: Бондаренко Г.А., Саак А., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Ляпина И.Ю., Джум Т.А., Кучер Л.С.

Глава 1. Разработка стандартов сервиса в гостинице "Меркюр Москва Павелецкая"

---

1.1 Понятие стандарта и виды стандартов

Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, регулирующих деятельность гостиницы. Существуют различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это понятие как абстрагировано, так и в контексте деятельности гостиницы. Прежде чем перейти к понятию стандарта стоит понять, что такое стандартизация.

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надле­жащего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.^[1]

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируе­мых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно раз­делить на общие и узкие.^[2]

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требо­ваний стандартов, которые являются обязательными. К ним от­носятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природ­ного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартиза­ции, которые оформляются в виде нормативного документа. Это стандарты, документы техничес­ких условий, своды правил, регламенты.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, нап­равленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для все­общего и многократного использования общие принципы, пра­вила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщен­ных результатах науки, техники и практического опыта и нап­равлен на достижение оптимальной пользы для общества.^[3]

---

Существуют следующие возможные виды стан­дартов:

• основополагающий стандарт - имеет широкую область рас­пространения или содержит общие положения для определен­ной области. Основополагающий стандарт может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;

• терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях — примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандарти­зированными могут быть следующие термины: гостиничная услу­га, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д;

• стандарт методов испытаний устанавливает методики, пра­вила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;

• стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает тре­бования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, про­дукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению,

• стандарт на совместимость устанавливает требования, касаю­щиеся совместимости продукции или систем в местах их сочле­нения;

• стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стан­дарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в до­говорных отношениях производителем либо потребителем

Документ технических условий устанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про­цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых мож­но установить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил — документ, рекомендующий технические пра­вила или процедуры проектирования, изготовления, обслужи­вания, эксплуатации.

Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального гостя.^[4]

Стандарты должны соответствовать следующим критериям:

– безопасность (как для потребителя, так и для сотрудника);

---

– привлекательность (для привлечения максимального числа лояльных потребителей);

– функциональность (эффективное использование ресурсов);

– универсальность (возможность тиражирования и унификации операционных процессов);

– экономическая эффективность (как в ценообразовании для потребителя, так и в балансе для производителя продукта).

Любой стандарт должен выполнять следующие функции^[5]:

– функция упорядочения – преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов). Она сводится к упрощению и ограничению;

– охранная (социальная) функция – обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации, охрана жизни или здоровья животных и растений;

– ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении обоснованных ограничений на расходование ресурсов;

– коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству;

– цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющей качества жизни. Например, от жесткости требований государственных стандартов к содержанию вредных веществ в пищевых продуктах, питьевой воде, сигаретах непосредственно зависит продолжительность жизни населения страны. В этом смысле стандарты отражают степень общественного развития страны, т.е. уровень цивилизации;

– информационная функция. Стандарты – источник важнейшей информации, поскольку в ней обобщены результаты развития науки, техники и практического опыта, которые признаны посредством консенсуса представителями всех заинтересованных сторон;

– функция нормотворчества и правоприменения проявляется в установлении требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта (регламента) и его всеобщем применении в результате придания документу юридической силы. Соблюдение обязательных требований обеспечивается, как правило, принудительными мерами (санкциями) экономического, административного и уголовного характера.^[6]

---

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технологического процесса;

- знания иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции гостиницы и ее структуры.^[7]

Гость, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному гостиницей.

1.2 Виды и значение стандартов на примере гостиницы "Меркюр Москва Павелецкая"

Прежде всего стоит отменить, что отель "Меркюр Москва Павелецкая" входит в состав гостиничного комплекса, который состоит из трех отелей (Меркюр Москва Павелецкая, Ибис Москва Центр Бахрушина, Адажио Москва Павелецкая).

Организационная структура гостиничного комплекса относится к линейной структуре управления и состоит из следующих отделов:

Генеральный управляющий занимается организацией обслуживания гостей в соответствии со стандартами гостиницы в целях обеспечения максимальной прибыли.

Персональный ассистент генерального управляющего занимается осуществлением организации мероприятий по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности генерального управляющего.

Заместитель генерального управляющего занимается организацией эффективного взаимодействия и контролем работы всех служб гостиницы

Операционный управляющий занимается организацией и контролем взаимодействия отдела гостиничного хозяйства , отдела питания и отдела приема и размещения.

Отдел питания занимается организацией производства питания в соответствии с установленными нормами, требованиями санитарии и гигиены РФ и стандартами гостиничного комплекса, а также организации работы ресторанов и баров в соответствии с установленными нормами, требованиями гигиены и санитарии в РФ и стандартами гостиничного комплекса.

---