Файл: разработка стандартов сервиса для гостиницы на примере гостиничного комплекса «Ибис, Меркюр, Адажио, Москва Павелецкая».pdf

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений.^[10] К ним относят тренинги, групповые обсуждения, деловые игры, ролевые игры, поведенческое моделирование – метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок, разбор практических ситуаций, коучинг, баскет-метод. Данные методы используются практически в каждом тренинге. Одним из последних это был Heartist, который направлен на внедрение и обучение сотрудников новой политике предоставление сервиса в компании Аккор. Данный тренинг состоит из трех сессий. В каждой сессии есть три модуля, которые подразделяются на тренинг, онлайн модуль и разбор практических ситуаций.

К методам профессионального обучения сотрудников гостиницы Меркюр Москва Павелецкая относят также: ротации, обучение вблизи рабочего места. Это – рабочие инструктажи, техническая учеба, использование аудио- и видео учебных пособий, дистанционное обучение. Рабочий инструктаж проводится специально подготовленным сотрудником или линейным руководителем вопросам, связанным с выполнением работы на данном виде оборудования; вопросам, связанным с обеспечением охраны труда или пожарной безопасности на конкретном рабочем месте.

Также в гостинице Меркюр Москва Павелецкая есть техническая учеба в рамках узкоспециальных знаний, которая осуществляется линейными руководителями следующим образом:

- Использование онлайн модулей: по изучению работы в программном обеспечение гостинице, ознокомление со стандартами брендов .

- Лекция проводится начальником отдела. К примеру, в отделе бронирования и доходов, существует лекция о продажах. Во время данной лекции начальник отела раскрывает, о том как и через какие каналы гость может забронироваться, а также каким образом это приходит в систему и как влияет на гостиницу.

- Групповая дискуссия позволяет активизировать обучаемых через постановку перед ними проблемного вопроса или группы вопросов по теме курса. Основными задачами дискуссии является эффективное усвоение материала и обмен опыта между обучаемыми.

2.2 Методы контроля за выполнением стандартов на примере гостиницы "Меркюр Москва Павелецкая"

---

Методы контроля можно разбить на две группы – внутренний контроль и внешний.

Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, а также системами связи «гостиница - гость». Гость всегда должен иметь возможность пожаловаться, так как иначе существует большая вероятность, что гость никогда не вернется. В гостинице Меркюр Москва Павелецкая к данному методу относится горячая линия у дежурного менеджера и менеджер по качеству.

Данные сотрудники всегда готовы помочь гостю с его вопросами. Дежурный менеджер отвечает на все запросы и жалобы гостя во время проживания. А менеджер по качеству работает с отзывами гостей и находит способы усовершенствования работы гостиницы.

Также каждый гость после выезда получает на почту небольшой опросник и информацию на каких ресурсах он может оставить свой отзыв.

Внешний контроль может использоваться в форме полноценного кадрового аудита, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер и является одной из частей всего комплекса аудита.

Методический инструментарий может быть в форме: экспертных оценок, ситуативной групповой и индивидуальной диагностики, методики «секретного гостя».

К экспертным оценкам или ситуативной, групповой и индивидуальной диагностики можно отнести метод аттестационного собеседования. Данный метод так же существует в гостинице Меркюр Москва Павелецкая. В данной организации этот метод используется следующим образом: сотрудник проходит данное собеседование после года работы в гостичном комплексе (и в любых отелях данной сету на территории России и СНГ) и каждый год. Сотруднику необходимо перед беседой с менеджером заполнить определенную форму. В данной форме существует ряд следующих пунктов:

1) Обзор работы сотрудника в прошлом году (им самим и менеджером);

2) Оценка достижений сотрудника за прошлый год (им самим и менеджером);

3) Оценка навыков (как деловых, так и профессиональных) (им самим и менеджером);

4) Развитие личных и профессиональных навыков сотрудника (им самим и менеджером);

5) Профессиональные цели на будущий год (им самим и менеджером).

Каждый пункт распределяет на несколько ключевых вопросов, таких как: какое было первое впечатлении о компании, что понравилось больше всего, какими навыками гордитесь больше всего, какие стояли задачи на прошлый год, результаты по задачам на прошлый год и комментарии, так же сотрудник оценивает свои навыки описывая, как сильные стороны, так и слабые. Сотрудник ставит цели на будущий год, а также количественное измерения результатов его производительности.

---

После заполнения анкеты сотрудник показывает ее своему начальнику. Начальник сравнивает ее со своей и делает выводы. После чего происходи собеседование, которое выглядит как беседа между начальником отдела и подчинённым. В результате данной беседы ставятся окончательные цели на будущий год и качественная оценка проделанной работы за предыдущий год.

Также в Меркюр Москва Павелецкая существует метод контроля через тайного гость для служб прием и размещения и ресторанного обслуживания. Данный проверяющие относятся непосредственно к руководящей компании Аккор и направлены на оценку не только стадий обслуживания, но так же и на оценку экономической стороны предприятия.

Для службы бронирования существует, также специальная шкала оценки – Шопинг Кол. Более подробно данная система представлена на рисунке 2.

Рис. 2

На рисунке 2 видна система оценки звонков для отдела бронирования. Данную оценку производит независимая компания Евробел, которая звонит 4 раза в месяц и оценивает звонок по системе указанной выше. После чего результаты направляются в гостиницу, где менеджер отдела бронирования производит анализ данных звонков.

В любом случае в гостинице должно воспитываться лояльное отношение персонала к контролю, так как это необходимое условие для развития и поддержания высокого уровня обслуживания.

Выводы по второй главе.

Из второй главы можно сделать следующие выводы:

1) Для внедрения стандартов используются системы обучения,

2) В гостинце Меркюр Москва Павелецкая существуют различные тренинги, как для внедрения стандартов, так и для адаптации в компании.

3) В гостинце Меркюр Москва Павелецкая используются различные онлайн модули для изучения стандартов работы в различных программах.

4) В гостиницу используются различные методы построения тренингов. Также он может проводится непосредственно сотрудниками отеля или сотрудниками главного офиса.

5) Метод контроля может быть, как внешний так и внутренний.

6) В отеле Меркюр Москва Павелецкая у каждого гостя есть возможность написать отзыв на различных системах, а также высказать свое мнение и пожелание ответственному человеку.

7) В гостинце Мерк Меркюр Москва Павелецкая есть системы внутреннего контроля за выполнением стандартов. Такие как внутренний аудит или шопинг-кол.

Заключение.

---

В гостинице могут существовать различные виды стандартов. В зависимости от необходимости они могут нести различные цели, однако они все направлены на поддержание высокого уровня сервиса, а также соблюдение законодательных норм.

Для успешной работы, стандарт должен отвечать определенным критериям, а также выполнять определенный функции.

Гостиничный комплекс «Ибис, Меркюр Адажио» это гостиница с западным менеджментом управления. У каждого отдела есть свои стандарты сервиса, которые они обязаны соблюдать. Каждый стандарт направлен на упрощение процесса взаимодействия между отделами и гостем, а также достижение максимального уровня сервиса.

Для внедрения стандартов используются различные системы обучения. Компания Аккор, также не отстает от данных тенденций.

В гостинце Меркюр Москва Павелецкая существуют различные тренинги, как для внедрения стандартов, так и для адаптации в компании, которые можно отнеси к различным системам обучения.

В гостинце Меркюр Москва Павелецкая для обучения сотрудников используются различные онлайн модули для изучения стандартов работы в различных программах. В гостинице используются различные методы построения тренингов. Также он может проводится непосредственно сотрудниками отеля или сотрудниками главного офиса.

Метод контроля может быть, как внешний так и внутренний. В отеле Меркюр Москва Павелецкая используются оба метода. У каждого гостя есть возможность написать отзыв на различных системах, а также высказать свое мнение и пожелание ответственному человеку. В гостинце Меркюр Москва Павелецкая есть системы внутреннего контроля за выполнением стандартов.

Список используемой литературы.

Законодательные акты:

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

Литературные источники:

2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006 с

3. Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. СПб., 2012.

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2011.

5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. -

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2001.

7. Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко

---