Файл: разработка стандартов сервиса для гостиницы на примере гостиничного комплекса «Ибис, Меркюр, Адажио, Москва Павелецкая».pdf

Отдел гостиничного хозяйства занимается организацией своевременной и качественной уборки номерного фонда и общественных помещений в соответствии с установленными нормами, санитарными нормами и гигиены в РФ и стандартами гостиничного комплекса.

Служба приема и размещения занимается организацией приема и заселения гостей , а также консультирования их по любому возникшему вопросу, в соответствии с установленными нормами, требованиями и стандартами гостиничного комплекса.

Отдел персонала занимается организацией работы с персоналом в соответствии со стандартами гостиничного колеса для достижения эффективного использования работников.

Финансовый отдел занимается организацией бухгалтерского учета хозяйственной деятельности гостиничного комплекса.

Отдел продаж и маркетинга занимается обеспечения реализации мероприятий по увеличения продаж номерного фонда и продвижением услуг гостиничного комплекса.

Инженерный отдел занимается обеспечением технической эксплуатации, своевременного и качественного ремонта, модернизацией здания, помещений, оборудования и других объектов материальной базы гостиничного комплекса.

Отел безопасности занимается обеспечением зашиты объектов гостиничного комплекса от краж, хищений и других преступных посягательств, пожаров, аварий, фактов вандализма, стихийных бедствий общественных беспорядков.

Отдел доходов и бронирования занимается обеспечением качественной реализации мероприятий по бронированию номерного фонда, наиболее эффективным способом для максимизации загрузки и средней стоимости номера.

Отдел закупок занимается обеспечением мероприятий по закупке сырья материалов, оборудования и товаров для нужд гостиничного хозяйства.

Отдел информационных технологий занимается обеспечением качественной работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи для механизированной и автоматизированной обработки информации, решения инженерных, экономических и других задач гостиничного комплекса.

Мы рассмотрим примеры стандартов всего нескольких служб.

Отдел бронирования и доходов при бронировании напрямую по телефону использует определенный стандарт при общении с гостем. Специалист по бронированию должен взять трубку не позже третьего гудка, при разговоре с гостем улыбаться, также при приветствии гостя есть определенная фраза: «Здравствуйте, гостиничный комплекс «Меркюр, Ибис, Адажио,» «Имя сотрудника ,отвечающего на звонок», «Чем могу вам помочь?». Основные этапы стандарта разговора с гостем выглядят следующим образом:

---

1) Ответ в течение трех звонков;

2) Приветствие;

3) Перевод звонка;

4) Приветствие гостя;

5) Уточнение дат заезда и количества гостей;

6) Информирование о программе лояльности Аккор;

7) Цель визита;

8) Уточнение о предыдущих визитах;

9) Уточнение имени гостя и дальнейшее использование его в диалоге.

10) Озвучивание трех преимуществ до оглашения окончательной цены;

11) Предложение двух категорий номеров и их стоимость;

12) Предложение забронировать номер;

13) Уточняющий вопрос;

14) Информировнаие о том, что в отеле ограниченное количество номеров/ предоплатный тариф;

15) Предложение второй раз забронировать номер;

16) Благодарность за звонок.

При бронировании в отеле существуют общие стандартные условия как для индивидуальных, так и для корпоративных и туристских групп.

-В случае не заезда (No Show) или отмены бронирования после 18:00 в день заезда при гарантированном бронировании, гостю будет выставлен счет в размере первой ночи проживания в отеле.

-Все подтвержденные бронирования должны быть обеспечены предварительной платой за одну ночь проживания (включающую налоги и SC) чеком, банковским переводом (для заграничных бронирований), наличным расчетом или кредитной картой.

-В случае использования кредитной карты для подтверждения, владелец кредитной карты должен подтвердить процедуру своей подписью и фотокопией кредитной карты. Это делается для того, чтобы исключить случаи возврата.

Существует специальная стандарты отеля по вопросам неотмененных броней:

• В случае, если компания делает подтвержденное бронирование, менеджер по бронированию должен убедиться/проверить, гарантирует ли компания оплату незаезда (No show), подписывая документ о согласии оплаты.

Менеджер по бронированию должен хранить документы, касающиеся обеспеченной брони NO Show (факсы, письма) на протяжении 12 месяцев. Данная папка служит для сопоставления платежей за No Show и платежей за проживание. (Приложение 3).

Оплата обеспеченного No Show:

Ежедневно, ночной менеджер должен прокатывать все кредитные карты с начисленными на них штрафами за незаезд.

Также существует стандарт, что на любой запрос гостя, который направлен в отдел бронирования следует отвечать в течении 24 часов.

Стандарт, кторый использует служба приема и размещения при заезде гостя в отеле «Меркюр Москва Павелецкая» выглядит следующим образом:

- Во время заезда вежливо приветствовать гостя (Доброе утро/день/вечер, Добро пожаловать) улыбаться гостю.

---

- Спросить имя и фамилию гостя.

-В процессе заселения ресепшн самостоятельно заполняет регистрационную карту, но есть поля, которые гость должен проверить самостоятельно, поэтому администраторы просят ознакомиться и заполнить следующие поля в регистрационной карте: имя, отчество, фамилия; контактная информация: телефон, email; гость должен подписать регистрационную карту.

Ресепшен необходимо отсканировать паспорт (включая визу и миграционную карту, в русском паспорте-страницу с пропиской) и вернуть гостю.

Необходимо узнать является ли гость участником программы лояльности Accor, если нет, то рассказать о программе и предложить участие. Если гость уже участник программы, но номера карты нет в бронировании, то спросить номер карты и внести в бронь.

Проинформировать гостя о возможности оставить отзыв об отеле, при условии наличия гостевого email, если же его нет, то отель не сможет ответить на жалобу гостя.

В конце заселения необходимо еще раз вместе с гостем уточняются все детали проживания:

- Категорию номера и кровати;

- Количество человек;

- Количество ночей, дата и время выезда

- Вид оплаты или предавторизация на все дни проживания.

Если в бронировании указано, что оплачивает его компания, то уточнить у гостя какие счета и документы понадобятся.

Если за гостя оплачивает туроператор / компания, то запрещено разглашать стоимость проживания.

Если гость приехал без предварительной оплаты, то вежливо уточнить у гостя, какой вид оплаты гость предпочитает: наличные или карта.

В случае расчета платежной картой, проверить дату окончания действия карты и имя/фамилию на карте с паспортными данными гостя. (следуя правилам отдела финансов отеля).

Сообщить гостю о возможности закрывать на номер дополнительные услуги, для активации необходим депозит в форме наличных средств или преавторизации банковской карты. Финансовый отдел устанавливает размер депозита в зависимости от дней проживания.

Внести всю необходимую информацию в Оперу, присвоить номер и запрограммировать гостевой ключ.

Проверить статус номера в программе, если номер еще не убран, то вежливо предложить гостю подождать в баре или ресторане, и разместить багаж в камере хранения.

Вложить гостевой ключ в конверт для ключа, на нем написать номер комнаты. Запрещено оглашать номер комнаты, в целях соблюдений конфиденциальности и безопасности гостя.

Передать гостю ключ.

Рассказать гостю, какие услуги включены в проживание и какие услуги есть дополнительные в отели, как например рестораны, СПА, такси и т.д.

---

Сообщить где находится ресторан, время работы на завтрак, лифт, на каком этаже номер и официальное время выезда из отеля.

Сообщить номер телефона Ресепшн.

Проинформировать гостя о доставке багажа или указать гостю направление к лифту.

Пожелать гостю «Хорошего дня», «Приятного пребывания в отеле».

В службе гостиничного хозяйства существуют стандарты уборки. К примеру существуют уборки текущая, выездная и генеральная. Генеральная происходит, каждые 10 дней. Текущая производиться каждый день. Выездная происходит, когда гость выезжает. При выездной уборке, ресепшн в 12 часов сообщает хозяйственному отделу, какие номера выехали, а какие нет, и в каких нужно срочно сделать уборку.

Выводы по первой главе.

Из первой главы можно сделать следующие выводы:

1) Стандарт в гостинице необходим для поддержания высокого уровня сервиса,

2) В зависимости от возникшей необходимости стандарты подразделяются на разные уровни.

3) Для успешной работы по стандартам, он должен отвечать следующим критериям: безопасность, привлекательность, функциональность, универсальность, экономическая эффективность

4) Существуют различные виды стандартов, а также любой стандарт должен выполнять определённые функции.

5) Гостиничный комплекс «Ибис, Меркюр Адажио» это гостиница с западным менеджментом управления.

6) У каждого отдела есть свои определённые стандарты сервиса для поддержания высокого уровня сервиса в гостинице.

7) Каждый стандарт направлен на лучшее взаимодействие между отделами гостинцы и гостем.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в гостинице ""Меркюр Москва Павелецкая"

2.1 Методы обучение стандартам обслуживания на примере гостиницы "Меркюр Москва Павелецкая"

Для внедрения стандартов сервиса используются системы обучения. Cистемы обучения в гостинице должна учитывать следующие факторы:

---

- привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;

- необходимость продвижения тренингов внутри компании;

- поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

- разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

- постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;

- контроль и оценка эффективности обучения.^[8]

В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. В гостинце Меркюр Москва Павелецкая существуют различные тренинги для сотрудников, как линейных так и топ-менеджеров.

Самый главный тренинг это вводный тренинг для всех новичков, которые попадают в команду Аккор. На данном тренинге рассказывают о компании, ценностях, а также об особенностях работы в гостиничной сфере и особенностях данного бренда.

Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника.^[9] Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере. В гостинице Меркюр Москва Павелецкая есть специальный тренинг на которым рассказывают и практикуют основные стандарты отеля. Также на данном тренинге показывают продукт отеля (проводят экскурсию для сотрудников, а также бизнес ланч в ресторане отеля).

В гостиницах проводят тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. В компании Аккор есть данный тренинг для сотрудников, которые работают долгое время в компании. Он проходит в два дня, в которые сотрудники учатся основам коммуникации и работы с конфликтами, как на практике, так и в теории.

Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями. В компании Аккор существует подобное тренинги. Обычно их проводит главной офис и отелю на выбор предоставляются несколько тренингов, на которые они могут отправить своих сотрудников. К таким тренингам в гостинице Меркюр Москва Павелецкая относят тренинг по тайм-менеджменту и Sales Service Spirit Ibis. Результатом данных тренингов должно стать углубление знаний по основным видам профессиональной деятельности

---