Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Нами разработана анкета, которая состоит из 7 вопросов (приложение 2). После прохождения анкетирования опрошенные гости получили скидку 10% на все меню ресторана. В опросе приняли участие 20 человек.

Первый вопрос был направлен на выявление пола и возраста респондентов (рис.6).

Рис.6. Распределение респондентов по полу и возрасту

По диаграммам мы видим, что большинство опрошенных – женщины, средний возраст опрошенных 30-40 лет. Следовательно, примерный портрет посетителя ресторана «Чайхана Голд» - это женщины и мужчины среднего возраста.

Следующий вопрос был направлен на то, чтобы выяснить, как часто респонденты посещают анализируемое заведение. Ответы респондентов распределились следующим образом (рис.7).

Рис.7. Распределение респондентов по частоте посещения ресторана

Большинство опрошенных (10 человек) ответили, что посещают ресторан «Чайхана Голд» раз в месяц, еще 5 человек отметили, что посещают ресторан дважды в месяц. Это говорит о том, что большинство респондентов являются постоянными клиентами.

Рис.8. Отношение респондентов относительно сервиса

Практически все опрошенные ответили, что они недовольны сервисом ресторана, а это значит, лояльность посетителей с каждым днем будет все сильнее снижаться, и они перестанут посещать данное заведение.

Еще один вопрос был направлен на выявление минусов в культуре обслуживания. Ответы респондентов распределись следующим образом (рис.9).

Рис.9. Минусы в культуре обслуживания

Увы, но респонденты негативно высказались относительно обслуживания, отметив, что наблюдается грубость и непрофессионализм со стороны официантов. Это негативно сказывается на имидже компании, а потому с персоналом необходимо работать в данном направлении.

Последний вопрос звучал следующим образом: «Будете ли Вы советовать данный ресторан друзьям?».

Рис.10. Будете ли Вы советовать данный ресторан друзьям?

Несмотря на все недостатки и огрехи в обслуживании, респонденты все же будут посещать ресторан сами и советовать его своим друзьям.

Глава 3. Совершенствования культуры обслуживания в ресторане «Чайхана Голд»

3.1 Анализ проблем обслуживания в ресторане «Чайхана Голд»

Таким образом, анализ культуры обслуживания позволил выявить, что в ресторане «Чайхана Голд» отлично оформлено меню, очень вкусно кормят, но все впечатление от высокого сервиса обслуживания, портит непрофессионализм и грубость официантов, именно поэтому все рекомендации относительно совершенствования культуры обслуживания в ресторане «Чайхана Голд» будут сводиться к тому, чтобы исправить именно эту проблему.

3.2 Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане «Чайхана Голд»

Предлагаются следующие мероприятия для совершенствования качественного обслуживания в ресторане «Чайхана Голд» (рис.11).

Рис.11. Мероприятия направленные на повышение качества обслуживания в ресторане «Чайхана Голд»

1. Повышение мотивации обслуживающего персонала.
2. Целями внедрения мероприятия по совершенствованию системы нематериальной мотивации является:

- повышение степени удовлетворения сотрудников за счет получения более свободного доступа к качественному отдыху, поддержанию здоровья посредством спортивных занятий;

- повышение у сотрудников потребности в родственности как за счет повышения возможности корпоративного общения, так и за счет развития командных методов работы и вовлечения персонала в процессы выработки совместных решений;

- повышение у сотрудников потребности в росте, развитии и самовыражении за счет получения более свободного доступа к получению образования, продвижению по службе, самореализации через достижение высоких результатов работы и участие в делах компании;

- повышение сплоченности коллектива;

- повышение приверженности сотрудников к работе, стремления к достижению общекорпоративных целей.

Необходимо разработать эффективную систему нематериального стимулирования, ведь оно, как одно из направлений системы стимулирования, позволяет не только мотивировать сотрудников к труду, реализуя миссию организации, но также — формировать новое сознание и менталитет персонала.

Прибавка к заработной плате мотивирует человека в течение нескольких недель или месяцев, пока эта прибавка не станет привычным делом. Моральная же обстановка, созданная руководителями компании, будет окружать сотрудника каждую минуту его пребывания на работе.

В качестве примеров можно рассматривать деятельность многих компаний, но разработать необходимо собственную стратегию нематериального поощрения сотрудников.

Создание командного духа и приятных условий труда, а также умеренного соперничества – вот основные принципы современного нематериального поощрения. Приемы для достижения этих целей могут быть разные:

• ежемесячное подведение итогов рабочего процесса, награждение лучших сотрудников;
• перераспределение труда на предприятии в зависимости от умений и предпочтений работников;
• предоставление большого количества самостоятельной ответственности за работу;
• отсутствие многоуровневого контроля, создание возможностей роста и развития.

Предлагается ввести следующие эффективные методы нематериальной мотивации в ресторан:

1.Публичная похвала. Когда какой-то из сотрудников отличается успехами в работе, необходимо в обязательном порядке похвалить его в присутствии других сотрудников. Это повлияет на результаты работы всех сотрудников, т.к. персонал тоже будет стремиться к публичной похвале.

2. Для того, чтобы сотрудники не просто рутинно и монотонно выполняли свою работу, необходимо привнести в коллектив дух соперничества. Отличным способом поддержания здоровой конкуренции в коллективе ресторана – это игровые виды нематериальной мотивации. Это могут быть соревнования за звание лучшего сотрудника месяца, конкурсы, квесты.

При этом очень важно заинтересовать сотрудников, чтобы они принимали активное участие в таких играх. Необходим стимул. Если раньше достаточно было повесить фото лучшего сотрудника на доску почета, то сегодня данный метод не работает. Необходимо придумать какой-то супер-приз.

3. Рассматривая эффективные нематериальные способы мотивации персонала, нельзя обойти стороной такой важный инструмент, как обучение сотрудников. При грамотном подходе такой метод может стать ключевым фактором мотивации и повышения производительности труда. Кроме того, вы сможете разобраться с проблемой недостаточной квалификации персонала, сплотить коллектив, удержать и привлечь перспективных сотрудников.

Целевые направления обучения:

- персональное — занятия с конкретным сотрудником в индивидуальном порядке;

- групповое — работа с небольшими группами сотрудников, объединенных одной специализацией;

- коллективное — обучение всего коллектива эффективной работе в команде, проведение психологических тренингов, курсов по тайм-менеджменту и т.д.

Важно отметить, что оплачивать обучение может как компания, так и сам сотрудник. Точно так же и обучать может либо приглашенный спикер извне, либо высококвалифицированные специалисты внутри компании. Все зависит от материальных возможностей фирмы, корпоративной политики и выбранного направления обучения.

Например, если есть необходимость подтянуть профессиональный уровень конкретного сотрудника, то самым простым способом обучения может стать личный наставник (начальник отдела, более успешный коллега).

4. Поздравление со значимыми датами. Самый простой способ расположить к себе человека — обращаться к нему по имени. А вот личное поздравление со значимыми датами поможет создать некую эмоциональную связь между сотрудником и компанией. Небольшие подарки в честь дня рождения, дня свадьбы, годовщины работы в компании, Нового года и других праздников помогают наладить отношения между руководством и подчиненными. Такая нематериальная мотивация сотрудников и примеры ее внедрения говорят о том, что дружелюбное отношение и элементарное внимание руководства к персоналу может в разы повысить его лояльность к организации.

5. Свобода действий. Необходимо дать сотрудникам больше свободы действий в выполнении задач, если это не противоречит нормам безопасности труда и политике компании. Позволить работнику выполнить задачу так, как он считает нужным.

Кто-то может достигнуть пика продуктивности в укромном уголке, в спокойной атмосфере. Другой же сотрудник эффективно трудится только в авральном режиме под звуки разрывающихся телефонов и крики коллег. Следует учитывать индивидуальный особенности подчиненных и позвольте им иногда отходить от установленных рамок трудового процесса. Необходимо оценивать именно результат, а не процесс выполнения задачи.

Способы нематериальной мотивации персонала, широко используются в крупных компаниях наряду с материальными средствами стимулирования. Забота о здоровой атмосфере внутри коллектива, создание комфортных условий труда и мощных социальных стимулов — приоритетная задача руководства.

1. Повышение лояльности клиентов.

В ходе анализа нами выявлено, что одной из проблем компании является проблема с клиентами, как с их привлечением, так и удержанием.

Важно понимать, что удержание и развитие существующих клиентов – это не менее важные функции, чем, привлечение и обслуживание.

Одна из важнейших проблем – это поверхностное планирование. Как правило, хорошая программа лояльности рассчитана на очень длительный срок, а потому необходимо заранее правильно определить цель такой программы, определить ее бюджет и ту аудиторию, на которую данная программа направлена. Если программа заранее спланирована неправильно, то она не способна привлечь необходимую аудиторию и увеличить количество, как реальных, так и потенциальных клиентов. Как итог, компания, просто несет убытки и теряет свой имидж, в глазах клиентов.

Еще одна важная и распространенная ошибка при разработке программ лояльности – это их нерентабельность. Клиент должен быть заинтересован в участии в данной программе, иными словами, такая программа должна быть выгодна не только для компании, но и для клиента. Например, если клиент должен месяцами выполнять условия программы, а потом получает за это товар стоимостью 100 рублей, ничего, кроме разочарования клиента, такая программа не принесет.

Отсутствие оригинальности – также является распространенной и важной проблемой. Как обычно поступают компании при разработке программ лояльности? Они пытаются скопировать программы конкурентов, и в конечном итоге, из этого ничего хорошего не выходит. Намного лучше нанять специалиста, который придумает принципиально новую программу, которая заинтересует клиентов не только своей выгодой, но и неординарностью.

Пустые обещания. Многие покупатели сталкиваются с тем, что товары, которые клиент должен получить в качестве бонуса, при условии выполнения условий, какой-либо акции, недостаточно и он попросту остается с пустыми руками.

В данной ситуации можно с уверенностью сказать, что клиентов компания потеряет, а потому необходимо предварительно рассчитывать на количество клиентов, которых может заинтересовать программа лояльности и не допускать таких неприятных моментов.

Также нужно сразу просчитать какие проблемы могут возникнуть во время проведения той или иной акции, и предпринять все меры для предотвращения.

В идеале, необходимо определиться с целью программы, и выбрать самую подходящую аудиторию, на которую и будет сделан упор.

Еще одна проблема – это несоответствие имиджу компании. Иными словами, это когда выгоды или награды за выполнение условий программы клиентом, не соответствуют имиджу компании. Если компания торгует средствами для похудения, то нельзя в качестве награды выдавать клиенту сладости.