Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Выбор алкогольных напитков осуществляется одновременно с основным заказом. При этом уточняются пожелания гостя – например, салат мясной и овощной, чай или кофе, в каком количестве, мясо с кровью или какой степени прожарки и т.д. Официант обязан предупредить гостей, в течение какого времени исполняется заказ.

Главная услуга ресторана – еда и питье. В конкурентной борьбе за посетителя необходимо правильно планировать и формировать политику ассортимента товаров и блюд ресторана. При этом необходимо учитывать вкусы и предпочтения будущих гостей ресторана, дополняя стандартный ассортимент переменным выборочным, разумно меняя меню с учетом на индивидуальный спрос.

Гостей чаще привлекает не объем, а качество и привлекательность ассортимента. Небольшие отклонения от стандарта придают ресторану некую пикантность и необычность, что тоже может быть привлекательно для гостей.

На предпочтения гостей оказывают влияние факторы^[6]:

1. Социальные;

2. Культурные;

3. Религиозные;

4. Технико – технологические;

5. Рекламная работа.

Современные рестораторы сегодня больше уделяют внимание не только вкусовым качествам блюд, но и содержанию в них полезных и питательных вещей, свежести продуктов и их разнообразию. Вкусное и здоровое питание дополняет ассортимент напитков, которые занимают значительный удельный вес в обороте ресторана, примерно 40 - 45%.

Продуманная концепция ресторана способствует интегрированию дополнительного обслуживания гостя в основную деятельность ресторана. Например, к выгоде заведения и гостя в ресторане может производиться продажа элитных сортов кофе и чая, букетов цветов, продажа билетов на различные культурные мероприятия. Каждый ресторан сам для себя определяет перечень дополнительных услуг. Некоторые рестораны в пику сегодняшнего дня приобретают сенсорные столы, поверхность которого представляет собой монитор с иллюстрированным меню, которое и позволяет делать заказ, наблюдать за работой поваров, выбирать картинку на столе и музыку. Одним щелчком каждое блюдо может быть добавлено в список – а затем, когда клиент определился со своим выбором, электронный список отправляется на кухню.

Если посиделки в ресторане затянулись и подходят к концу, либо гость «дошел до кондиции», когда разумней уехать домой на такси, столик поможет вызвать машину, а, если ожидание затянулось, для развлечения посетителя предусмотрены компьютерные игры.

Еще одно новшество привлекает гостей – предложение детям, пришедшим с родителями в ресторан, игрушек и альбомов для раскрашивания. Все это выгодно выделяет ресторан в среде конкурентов^[7].

Меню - один из самых коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта. Гость не может знать о качестве блюд до их потребления и ориентируется по информации в меню. Поэтому очень важно не обмануть ожидания гостя, от того как представлено блюдо зависит выбор клиента, а значит и прибыль ресторана. Большую роль играют применение правильных семантических кодов и выражений при построении меню. На гостя влияет текстовое содержание, многостраничность, полиграфическое исполнение, художественное оформление, последовательность предоставления блюд^[8].

Внешний вид меню – это первое впечатление о заведении. Важно все: материал обложки, цвет, качество бумаги, разборчивость шрифта. И самое главное - содержание! Меню – это «дорожная» карта ресторана и от правильности ее создания зависит выбор гостя. Если в заведении бывают иностранцы , то меню должно быть на нескольких основных языках, что облегчит взаимопонимание и подчеркнет расположение к этой категории гостей. Сегодня актуально специальное меню для детей, многие семьи создали традиции посещения ресторана всей семьей, создаются блюда предпочитаемые маленькими гостями, что также увеличивает товарооборот предприятия. Дегустацию новых блюд лучше предлагать постоянным гостям. Отзыв будет самый правильный. Все это важные факторы, которые воздействуют на процесс общения с гостем и. конечно же, на продажи ресторана.

Источником поступления денежных средств для предприятий общественного питания является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности, стимулировать расходы на приобретение ими услуг. Всех клиентов привлекает качество продукта и культура обслуживания. Эти два «кита» и создают клиентскую базу, а значит, и долгую жизнь заведения.

Ситуация с обслуживающим персоналом на предприятиях общественного питания не всегда благополучна. Сервис предполагает высокий уровень заботы о комфорте гостя. И известно, что шанс произвести впечатление дается только один раз: гость или придет не раз, или уйдет навсегда, при этом комментируя всем свое негативное впечатление. Лицо ресторана – это официант. От его профессионализма и высоких человеческих качеств зависит настроение гостя. Ведь в ресторан приходят не, сколько поесть, а сколько получить позитив, настроение. Одного взгляда достаточно, чтобы убить или поднять настроение. И это все официант.

Ресторанный бизнес это особый вид деятельности, где предъявляются высокие требования к профессиональным и личным качествам сотрудников. Персонал должен уметь угождать, услужить гостю, создать праздничное настроение. Это также умение уладить любой конфликт, без потери «лица» своего и гостя, стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброе и внимательное отношение к любому гостю. От персонала во многом зависит успех предприятия, возвратится ли еще раз гость или… От слаженной профессиональной работы зависит прибыльность ресторана.

Конкуренция на ресторанном рынке жесткая. Построить, купить помещение, оборудование, создать меню можно, главное построить коллектив и его нужно создавать еще до открытия ресторана, а не за день до праздничных торжеств. Одна из наиболее распространённых ошибок ресторанов в том, что персонал начинают искать слишком поздно. Чтобы выпустить в зал официанта, воспитать его с «нуля» нужно несколько недель. А если приглашать специалиста из другого региона, города, страны, то поиск может длиться несколько месяцев. Плюс все расходы по встречам с этими кандидатами, тестирование, оплата проездов, то все это выливается в долгие времена и большие расходы. Все это надо учитывать и начать заниматься этим задолго до открытия.

Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана «Чайхана Голд»)

2.1 Общая характеристика предприятия

В ресторане «Чайхана Голд» (ООО «Восток») на Ломоносовском проспекте созданы все условия для удовольствия гурманов.

Здесь царит изысканность во всех ее проявлениях – в восточном гостеприимстве персонала, элегантности интерьера, предусмотрительном наличии VIP-кабинок и банкетного зала на 60 гостей.

Чайхана Голд – это двухэтажный ресторан с узбекской кухней в авторской интерпретации, паназиатским специалитетом и гастрономическими шоу на открытой кухне.

Интерьер Чайханы Голд – это европейская классика с ненавязчивым национальным колоритом. За основу взяли песочные тона, которые преобладают и в отделке, и являются основными в текстильном убранстве, и в мебели. Уютное зонирование – с помощью высокой зелени в резных кадках из натурального дерева. Из любой точки зала как на ладони видна кухня, на которой не покладая рук готовят исключительно специалисты из Узбекистана.

Шеф-повар ресторана –коренной узбек, поэтому обзор составленного им меню начнем, конечно, с плова. Есть традиционный – «Золотая долина», с бараниной, и есть «Праздничный», для большой компании – тоже с бараниной, белым изюмом и горохом Нут. Что касается первых блюд, они здесь не только узбекские, но и национальные: чучвара шурпа (домашние пельмени в говяжьем бульоне), шурпа по-ташкентски – прозрачный суп с нежной корейкой, и Балык шурпа – уха из палтуса и лосося. Меню ресторана предоставлено в приложении 1.

Важно, что в ресторане вполне уместны и деловые переговоры, и семейные встречи (развлечение маленьких гостей возьмут на себя аниматоры), и романтические встречи и празднование значимых дат. 

Ресторан находится в отличном и престижном районе. Расположение ресторана «Чайхана Голд» представлено на рис.1.

Рис.1. Месторасположение ресторана «Чайхана Голд»

В Чайхане Голд очень широкий спектр дополнительных услуг: караоке, живая музыка, спортивные трансляции на видеостене, VIP-комнаты, детский зал, аниматоры, доставка.

Рассмотрим организационную структуру ресторана «Чайхана Голд» (рис.2).

Рис.2. Организационная структура ресторана «Чайхана Голд»

Руководство осуществляет управляющий. Ему подчиняется весь административно-управленческий, торгово-оперативный и вспомогательный персонал.

Управляющий отвечает за организацию и результаты всей деятельности компании, в частности осуществляет контроль за выполнением плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана, а также несет ответственность за качество обслуживания клиентов, качество всех выполненных работ, сохранение материальных ценностей, и, конечно же, отвечает за полное соблюдение всех норм трудового законодательства.

Также именно управляющий ресторана составляет и предоставляет всю необходимую отчетную документацию о производственной деятельности. Вся отчетность сдается непосредственно владельцу ресторана «Чайхана Голд».

Главный бухгалтер координирует работу бухгалтерии ресторана, которая в свою очередь занимается осуществлением организации бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, контролем за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственностью предприятия.

Кроме того, в обязанности бухгалтера ресторана входит формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия.

Администратор зала обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий, консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков, осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Также в обязанности администратора зала входит предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций и осуществление контроля за исполнением работниками указаний руководства организации.

Шев-повар полностью отвечает за все происходящее на кухне, подготавливает меню, следит за приготовлением блюд.

Анализ организационной структуры позволяет сделать вывод о том, что она сформирована по линейно-функциональному типу и достаточно оптимально.

Ресторан проводит банкеты. Душевные юбилеи и веселые дни рождения, яркие выпускные вечера и дружеские вечеринки, корпоративы и детские праздники, и, конечно же, свадебные банкеты будут организованы на самом высоком уровне и с учётом индивидуального подхода к каждому гостю. (рис.3)

Рис.3. Зал для банкетов

Также для удобства посетителей возможно забронировать столик не выходя из дома. Форма на сайте очень удобна и интуитивна понятна даже для тех, кто с компьютером на Вы (рис.4).

Рис.4. Форма резервирования столика

Для тех, кто хочет провести время с родными или с друзьями за вкусным ужином, но не хочет готовить и никуда идти, ресторан предлагает еще один вариант – заказать вкуснейшие блюда узбекской кухни прямо на дом! (рис.5)

Рис.5. Ассортимент блюда при доставке на дом

Таким образом, ресторан является прекрасным заведением, где можно хорошо провести время, вкусно поесть, а также отметить какое-либо мероприятие или провести деловые переговоры.

2.2 Анализ культуры обслуживания в ресторане «Чайхана Голд»

Для того, чтобы проанализировать культуру обслуживания в ресторане «Чайхана Голд» решено провести анкетирование среди клиентов ресторана. Это позволит максимально точно выявить культуру обслуживания, и существующие в ней проблемы.