Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Отсутствие коммуникаций. Коммуникации просто необходимы для того, чтобы держать с клиентами связь, при разработке программ лояльности необходимо понимать, что необходимо клиенту. Очень важно выбрать правильный канал связи, сегодня наибольшей популярностью пользуется Интернет.

Рассмотрев основные проблемы при разработке программ лояльности с которыми сталкиваются компании на сегодняшний день, необходимо также отметить, что нужно для того, чтобы программа лояльности приносила компании успех и доход.

Следует понимать, что средства, которые тратятся на разработку программы лояльности – очень велики, однако они во много раз окупятся, если программа будет разработана правильно. При этом, важно понимать, что для привлечения клиентов тратится намного больше средств, чем на его удержание.

Для того, чтобы привлекать как можно больше клиентов компанию, необходимо разрабатывать как можно больше программ и акций. Это может быть система скидок, или подарок при повторных покупках.

Самое главное – это создать у клиента приятное впечатление от компании, а потому помимо хорошей системы скидок и программ лояльности необходимо иметь качественный и профессиональный персонал, который и будет обеспечивать приятный сервис.

1. Организация и проведение тренингов для официантов.

Обучение официантов стандартам работы с гостем – следующий по важности тренинг после освоения меню. Результатом такого обучения должны стать:

• осознание персоналом важности хорошего обслуживания; 
• достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет ваш ключевой гость; 
• запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем заведении. 

1 ПРОШЛОЕ–НАСТОЯЩЕЕ–БУДУЩЕЕ

 Продолжительность: 30 минут

 Цель: дать возможность «окунуться» в тему сервиса и обслуживания, диагностика установок по отношению к предлагаемому вопросу (сервису, работе в сфере обслуживания), мотивация на работу со своими убеждениями относительно сферы обслуживания. 

Рис.13. Прошло/настоящее/будущее

После приветствия и обсуждения темы занятия попросите участников объединиться в группы по три человека и дайте им задание вспомнить и записать (из своего жизненного опыта) примеры ситуаций из сферы обслуживания (необязательно общепит): 

1. Плохой сервис. 
2. Нормальный сервис. 
3. Отличный сервис. 

После того как группы подготовят несколько историй, попросите их поделиться каждым вариантом. Спросите, как действовали те, кто вас обслуживал. Как это влияло на эффективность их работы.

Анализируя истории, обратите внимание участников на следующее: 

1. Плохой сервис — чаще всего «неоправданные ожидания»: ожидал, что будет какая-то услуга, а ее нет. 
2. Нормальный сервис — просто «оправданные ожидания», но воспринимается часто как «ничего выдающегося, скорее средне», мы готовы не обращать на это внимание. 
3. Отличный сервис — часто это даже не «сверх наших ожиданий», а просто человеческое отношение. Это то, что запоминается надолго. И это то, к чему стоит стремиться. 

Делая выводы, спросите у участников, что в связи с новыми знаниями им самим хотелось бы делать в будущем по-другому. 

2 ВСПОМИНАЕМ И ЗАПИСЫВАЕМ СТАНДАРТЫ

Продолжительность: 5 минут 

Цель: формирование правильного понимания состава и последовательности шагов сервиса. 

Необходимые материалы: лист А3, маркер. 

Попросите группу вспомнить, какая последовательность обслуживания есть в вашем ресторане. Запишите все сказанное на лист и предложите расположить шаги обслуживания в правильном порядке. 

Здесь очень важны дискуссия, обсуждения и даже споры ваших участников — это способствует проработке темы и запоминанию материала. Оставьте правильный вариант стандартов обслуживания на видном месте на время занятия.

3 Я — СТАЖЕР

Продолжительность: 30 минут 

Цель: знакомство со стандартами сервиса, разбор и проработка каждого блока стандартов.

 Объедините участников в две группы (в каждой группу должен попасть один новичок). 

Задача каждой группы — подготовить новичка по правилам сервиса. Когда группы будут готовы, им нужно будет проиграть сценку с правильным обслуживанием стажера по стандартам сервиса: в этой сценке участвуют стажер (с помощью своих наставников) и гость. 

Анализируя это упражнение, попросите новичка самому дать обратную связь по результатам выступления; группа должна ему помочь. 

Делая выводы из упражнения, подчеркните, что без знания последовательности обслуживания невозможно дать гостю хороший сервис. 

4 КОНФЕРЕНЦИЯ

Продолжительность: 25 минут 

Цель: осознание проявления «отрицательного», «нейтрального» и «положительного» отношения. 

Для упражнения нужно выбрать трех добровольцев, тщательно проинструктировать их и оставшуюся группу. Инструктаж добровольцев и группы необходимо проводить отдельно (добровольцев лучше попросить выйти на время за дверь), чтобы участники знали цели только своей команды. 

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГРУППЫ 

Разделитесь на три компании. Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, и вы стоите в своих компаниях и разговариваете на какую-нибудь общую тему. Условимся, что три человека за дверью — ваши знакомые, они вышли в буфет. 

Сейчас они одновременно зайдут сюда, подойдут к вам (по одному к группе), и у них будут 3 минуты на попытку вступить в контакт с вашей компанией. Потом они по команде ведущего перейдут в другую группу по часовой стрелке, и к вам подойдет другой участник. Таким образом за время упражнения каждая компания поработает с каждым добровольцем. 

У вас строгое задание: не принимать первого подошедшего в общую беседу (вы относитесь к нему отрицательно), ко второму отнестись нейтрально, к третьему — положительно (это ваш друг, и вы рады его видеть). 

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ДОБРОВОЛЬЦЕВ

 Представьте себе, что вы на конференции, сейчас перерыв, вы вышли в буфет и вернетесь в холл, где стоят ваши знакомые. Ваша задача: выбрать группу (каждому одну) и интенсивно вступить в контакт; у вас будет на это 3 минуты. Когда я подам знак, вы переходите по часовой стрелке в другую группу и т.д. Таким образом за время упражнения каждый участник поработает с каждой группой. 

ХОД ИГРЫ

• Три добровольца выходят за дверь. 
• Остальные делятся на три группы. 
• Входят все добровольцы одновременно. 
• Подходят к группам, пытаясь вступить в контакт. 
• По сигналу добровольцы переходят по часовой стрелке к другой группе.

После упражнения необходимо провести анализ. Спросите у добровольцев: сложно было определить, принимают вас или нет? Как определили отношение к себе? Что бросалось в глаза, когда вас принимали? 

Спросите у группы, как они понимают, что такое «отрицательное», «положительное», «нейтральное» отношение. 

Кстати, упражнение достаточно эмоциональное, даже фрустрирующее, поэтому после него надо обязательно снять эмоциональный срез у добровольцев, спросив, как они себя чувствуют, какие эмоции испытывают в связи с упражнением. 

Выводы из упражнения для участников должны быть такими:

1. Когда с вами не хотят общаться, это сразу заметно и неприятно. 
2. Нейтрального отношения не бывает. 
3. Если вас принимают, это сразу видно и вступить в контакт легко, так как вам улыбаются!

5 ОТЛИЧИЯ УСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА ОТ НЕУСПЕШНОГО ОФИЦИАНТА

Продолжительность: 30 минут 

Необходимые материалы: флипчарт, маркеры. 

Цель: включение участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон. 

Объедините участников в три малые группы. Каждой из групп дайте задание обсудить и представить результаты обсуждения с помощью наглядных средств (лист флипчарта) следующие вопросы: 

1-я группа. Какие действия отличают неуспешного официанта? 

2-я группа. Какие действия отличают успешного официанта? 

3-я группа. Что нужно делать, чтобы стать успешным официантом? 

По итогам работы группы представляют результаты обсуждения всем участникам. 

Анализируя упражнение, спросите у участников: какие еще действия можно отнести к успешным/неуспешным? Каким образом названные действия способствуют успешности/неуспешности?

Важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться, много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, важно поддержать настрой участников. 

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. И только научившись работать по стандартам, официант может научиться «красиво» продавать, повышая средний чек и радуя результатами ресторатора. Но об этом в следующих статьях. 

 ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ ОФИЦИАНТ

Памятка ресторатору

1. Знать меню (названия блюд, состав, вкус, сочетаемость). 
2. Знать стандарты обслуживания и действовать в соответствии с ними. 
3. Уметь предложить гостю блюдо и знать, как увеличить средний чек. 
4. Быть внимательным к гостю и демонстрировать радость от общения. 
5. Уметь эффективно действовать в трудной или конфликтной ситуации. 
6. Чувствовать себя командным игроком, понимать и разделять общие ценности команды.

Таким образом, все предложенные мероприятия положительно скажутся на деятельности ресторана, и будут способствовать улучшению сервиса обслуживания, а значит, существенно повысится лояльность клиентов, повысится прибыль ресторана, следовательно, деятельность ресторана в целом.

Заключение

В последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис.

Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свой сервис.

Только в этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного питания не потеряет своих постоянных гостей и приобретет новых. Совершенствование сервиса является одним из главных путей развития предприятия.

Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.

Сложность управления качеством в ресторане заключается в том, что потребителю гораздо труднее оценить качество услуги так, как это не осязаемое действие по сравнению с качеством товара в материальной форме, для которого существует множество осязаемых «доказательств» и показателей качества. У не осязаемых услуг перечень подобных доказательств нередко сводится к оценке поведения персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляется производство и потребление услуги.

Качеством услуги можно управлять только при понимании того, как происходит его оценка потребителем, и какие факторы вовлечены в оценочный процесс. Управляя качеством обслуживания в ресторане, главная задача – удовлетворить потребности клиента и оправдать его ожидания.

Анализ культуры обслуживания позволил выявить, что в ресторане «Чайхана Голд» отлично оформлено меню, очень вкусно кормят, но все впечатление от высокого сервиса обслуживания, портит непрофессионализм и грубость официантов, именно поэтому все рекомендации относительно совершенствования культуры обслуживания в ресторане «Чайхана Голд» будут сводиться к тому, чтобы исправить именно эту проблему.

Таким образом, все предложенные мероприятия положительно скажутся на деятельности ресторана, и будут способствовать улучшению сервиса обслуживания, а значит, существенно повысится лояльность клиентов, повысится прибыль ресторана, следовательно, деятельность ресторана в целом.

Список использованных источников

1. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2017. - 319с.
2.  Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 2563с.
3. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2016. С.234.
4. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб.пособие / Н.И. Кабушкин. –Минск: БГЭУ, 2014. С.87.
5. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания: Учеб.-практ. пособие. Мн.: Финансы, учет, аудит, 2015. С.115.
6. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. - 384с.
7. Лазерсон И. Как привлечь гостей в ресторан / И. Лазерсон. –М.: Эксмо, 2011. –288 с.
8. Марвин Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М.: Изд-во Жигульского, 2016. С.157.
9. Милл Р.К. Управление рестораном: учебник / Р.К. Милл; пер. с англ. 3-е изд. –М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. С.55.
10. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. - №7. - 2009. - С. 56-61.
11. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие, 2-е изд., стереотип. - Москва: Флинта, 2011. - 102 с.
12. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2010. - 320с.
13. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,2009. - 248с.
14. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. - №6. - 2009. - С. 13-19.