Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Учет предоставляемых услуг салона красоты».pdf

Введение

Актуальность выполнения работы обусловлена тем, что индустрия красоты, на сегодняшний день, является одним из самых динамично-развивающихся рынков сферы обслуживания страны. При этом, потенциал роста этой отрасли на нашем рынке достаточно велик. Многие успешные предприниматели, бизнесмены, корпоративные инвесторы и другие представители малого и среднего бизнеса готовы вкладывать свои деньги в открытие салонов красоты.

Также нужно отметить, что при правильно-организованной системе управления и грамотно построенной системы формирования клиентской базы посетителей, салон красоты быстро достигает точки безубыточности, а также значительно скоро себя окупает, после чего, естественно, начинает приносить прибыль своим основателям.

Для того, чтобы на данном рынке держать лидирующие позиции в отношении вопроса ценообразования, основатели салона, или их представители постоянно изучают рынок в данном разрезе конкуренции. Помимо этого, производится работа над повышением качества обслуживания своих посетителей, проводятся рекламные и маркетинговые мероприятия, расширяется перечень предлагаемых салоном услуг, дополняя, тем самым, стандартный набор услуг различными медицинскими и расслабляющими процедурами, пользующимися спросом.

Все это делается с ключевой целью - завоевание расположения новых клиентов и поддержка базы постоянных клиентов. А этого результата можно добиться лишь в том случае, если удовлетворять всем вышеперечисленным условиям.

Все это необходимо для получения расположения избирательных клиентов и требует от управляющего состава постоянного контроля, анализа и учета больших объемов информации.

Целью данной работы является разработка регламента выполнения процесса «Учет предоставляемых услуг салона красоты».

В соответствии с целью была определена необходимость постановки и решения следующих задач:

– описать предметную область;

– выполнить выбор средств моделирования бизнес-процессов;

– описать бизнес-процессы расчета заработной платы в виде как есть;

– описать предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов;

– описать бизнес-процессы расчета заработной платы в виде как должно быть.

Глава 1. Описание бизнес-процессов «AS-IS»

1.1. Описание предметной области

Салон красоты «Сфера» расположен на территории города Можайск, по форме собственности является индивидуальным предпринимательством. В 2002 году салон красоты «Сфера» открылся и являлся частным предпринимателем, а в 2010 году зарегистрировался как индивидуальный предприниматель.

Салон красоты «Сфера» предоставляет своим клиентам: косметическое обслуживание, парикмахеров (м/ж) и мастеров ногтевого сервиса и прочие услуги.

В качестве объекта исследования выбрана деятельность администратора салона красоты «Сфера». От того как администратор встречает клиентов, относится к делу, от его личных и профессиональных качеств зависит популярность и репутация предприятия среди клиентов. Администратор является «лицом салона красоты». Организационная структура заведения представлена на рис. 1.

Рисунок 1 – Организационная структура салона красоты «Сфера»

Администратор заведения был выбран в качестве объекта исследования неслучайно: именно от него во многом зависит грамотная работа салона красоты. Администратор решает важнейшие задачи по распределению клиентов и мастеров, планирует график работы, таким образом, является фактически основным центром по организации и координации клиентской деятельности.

Эффективное планирование расписания и оформление базы данных является сложной задачей с большими возможностями для оптимизации и поэтому представляет наибольший интерес для изучения, так как выходит за рамки решения типичных задач любого предприятия, вроде ведения учета или организации документооборота.

В данном салоне красоты администраторы назначаются на должность приказом директора салона красоты. В своей деятельности администратор руководствуется уставом салона красоты.

Ответственность за качество и своевременность выполнения функций администрирования несет администратор заведения.

К основным задачами администратора салона красоты «Сфера» можно отнести следующие: управление салоном красоты и работы мастеров; прием звонков и запись клиентов на обслуживание; оказание консультаций клиенту; распределение клиентов по мастерам; продажа услуг и товаров салона для домашнего ухода; ведение внутренней документации салона; выкладка товара на витрины салона; реклама салона красоты и привлечение клиентов различными доступными способами; проведение необходимых расчетов с клиентами при помощи использования кассового аппарата; работа с книгой отзывов; контроль за сохранностью материальных ценностей, а так же целостностью вещей клиентов; контроль за соблюдением рабочего графика, установленного правопорядка, правил и норм охраны труда, техника безопасности, трудового распорядка; контроль качества выполнения работ и предоставляемых услуг сотрудниками салона; информирование руководителя о случаях нарушения трудовой дисциплины, предоставления некачественных услуг; информирование руководителя о продажах.

Как правило, в любом заведении есть администратор, с помощью которого осуществляется основная работа администрирования. Администратор отслеживает работу мастеров и проводит расчет с клиентами. Основные задачи работы администратора – продажа товаров салона красоты, привлечение и удержание клиентов. Обходимые качества администратора: ответственность, опрятность, организованность, ухоженность, пунктуальность и хорошие манеры.

В качестве предмета исследования выбрана деятельность администратора – управление «Журналом записи клиентов». Управление «Журналом записи» – это главный внутренний документ косметологического центра или салона красоты, предназначенная для создания, ведения и использования его сотрудниками салона красоты.

Данный вид деятельности выбран ввиду его важности по отношению к деятельности предприятия в целом, так как «Журналом записи» непосредственно влияет на скорость, качество услуг и доступность. Это сложная процедура, связанная с финансовыми затратами (интернет, ноутбук и сама программа/журнал).

Так же, администратор обязан уметь весть «Журналом записи» правильно, а для этого нужно обучение.

Задачи грамотного управления системой сводится к точности расписания мастеров, скорости заполнения и точного приема клиентов.

Администратор рассматриваемого салона красоты осуществляет заполнение имеющейся системы, контроль расписания работающих мастеров и распределение записывающихся клиентов в расписание.

Планирование работы мастеров осуществляется на основе оперативных данных о поступивших заказах, типа выполняемой работы и других параметров. В основном работа, которая требует много времени, грамотного планирования и распределения, чтобы следующие клиенты не ждали долго, а сам мастер не терял времени. Это позволит увеличить чистую прибыль салона красоты.

Основными задачами, решаемыми при формировании расписания, являются: точность расписания; координация текущей деятельности; предупреждение об отсутствии клиента или мастера; формирование цен на услуги мастеров;

Отклонением от расписания может быть отсутствие мастера, отказ в записи клиента, а также поломка техники. Для устранения отклонения могут быть приняты такие методы как, замена мастера, починка/замена техники и перенос клиентов в расписании (с их согласия).

Грамотно составленное расписание приводит к значительной экономии рабочего времени, увеличению прибыли, облегчает труд мастеров салона красоты.

Любой салон красоты, заинтересованный в успешной работе, в обязательном порядке должен иметь администратора, тем более это касается рассматриваемого предприятия, осуществляющего эффективную работу, рациональное планирование которого не только положительно сказывается на их доходах, но и существенно повышает качество и скорость оказываемых услуг в целом.

1.2. Выбор средства для моделирования бизнес-процессов

Методология IDEF0 может использоваться для моделирования широкого круга автоматизированных или неавтоматизированных «систем», или предметных областей, включая любые возможные комбинации аппаратного и программного обеспечения, машин, процессов и людей. При создании новых систем IDEF0 можно использовать сначала для задания комплекса требований к системе и ее функциям, а затем для выполнения разработки собственно системы, которая соответствует заданным требованиям и исполняет заданные функции

При работе с существующими системами с помощью IDEF0 можно анализировать выполняемые системой функции и документировать механизмы (средства), которыми это достигается.

Результатом применения IDEF0 является модель. Модель состоит из диаграмм, текста и словаря терминов, имеющих перекрестные ссылки друг на друга. Диаграммы - основной компонент модели. Все функции и взаимодействия отображаются на диаграммах в виде прямоугольников и стрелок [9].

AllFusion ERwin Data Modeler (ранее ERwin) представляет собой специализированное CASE-средство, разработанное специально для проектирования и документирования БД, позволяющее документировать, сопровождать, а также создавать базы, витрины и хранилища данных. Модeли данных помогают нам изобразить структуру данных, гарантируя эффективный процесс организации, управлению и администрированию данных аспектов деятельности предприятия, к которым относится уровень сложности используемых данных, определённой среды развертывания и используемой технологии баз данных [2; 15].

Можно выделить основные возможности данного программного продукта:

– в данном продукте используется развитая методология функционального моделирования на основе IDEF0;

– используется мощный редактор для описания бизнес-процессов, связей и вычисления затрат на выполнение работ;

– используются специализированные средства для построения иерархической структуры диаграмм, которые облегчают последовательное уточнение элементов модели;

– используются контекстные диаграммы позволяющие описывать границы системы, области действия, назначения объектов;

– используются специализированной диаграммы для описания бизнес-процессов;

– используется поддержка методологии моделирования бизнес-процессов IDEF3;

– наличие возможностей экспорта моделей в средства имитационного моделирования;

– интеграция и связь со специализированным средством проектирования баз данных ERwin;

– поддержка специальных свойств, которые определяются пользователем;

– интеграция с ModelMart, поддерживающим набор инструментальных программных средств, которые обеспечивают совместное проектирование и разработку программных систем;

– автоматическая поддержка изменения размеров. BPwin поддерживает автоматическую настройку размеров диаграмм и возможность изменения масштабов изображения моделей [5; 13].

Rational Rose – предназначено для высокой автоматизации этапов анализа и проектирования программного обеспечения, а также для генерации специализированных кодов на различных языках и выпуска необходимого комплекса проектной документации. Rational Rose использует синтез-методологию объектно-ориентированного анализа и последующего проектирования, которая основана на подходах трех ведущих специалистов в данной области: Буча, Рамбо и Джекобсона [10].

Разработанная ими универсальная нотация для моделирования объектов (UML – Unified Modeling Language) претендует на роль стандарта в области объектно-ориентированного анализа и проектирования [6]. Конкретный вариант программного продукта Rational Rose определяется языком, на котором генерируются коды программ (C++, Smalltalk, PowerBuilder, Ada, SQLWindows и ObjectPro).

Основной вариант – Rational Rose/C++ – позволяет разрабатывать проектную документацию в виде специализированных диаграмм и спецификаций, а также генерировать программные коды на С++ [1]. Кроме того, Rational Rose содержит средства реинжиниринга программ, обеспечивающие повторное использование программных компонент в новых проектах.

Методология ARIS рассматривает предприятие как совокупность четырех взглядов: взгляд на организационную структуру, взгляд на структуру функций, взгляд на структуру данных, взгляд на структуру процессов. При этом каждый из этих взглядов разделяется еще на три подуровня: описание требований, описание спецификации, описание внедрения [4].

Таким образом, ARIS предлагает рассматривать организацию с позиции 12 аспектов, отображающих разные взгляды на предприятие, а также разную глубину этих взглядов. Для описания бизнес-процессов предлагается использовать 85 типов моделей, каждая из которых принадлежит тому или иному аспекту.