Файл: Этика делового общения в социальных сетях.pdf

Введение

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в сети Интернет появляется все больше возможностей для развития бизнеса. С приходом новых информационных технологий, пользователи сети все чаще совершают покупки различных товаров/услуг в режиме онлайн. Поэтому, большинство компаний стремятся перейти в онлайн-пространство, в частности – в социальные сети, количество которых с каждым годом растет. Вовлеченность аудитории на данных площадках довольно высокая, что позволяет компаниям находить среди огромного количества пользователей соц. сетей сегменты своей целевой аудитории. При этом, большая часть организационных процессов тоже переходит в онлайн. Все это приводит к тому, что значительная часть коммуникации начинает осуществляться посредством Интернет, в котором существуют свои особенности взаимодействия между пользователями. И для успешного развития любой организации важно знать эти нюансы и применять в своей практике.

Этика деловых коммуникаций является важнейшей стороной профессионального поведения любого делового человека. Она значительно повышает как личную эффективность сотрудника, так и предприятия в целом. В данном аспекте она решает ряд вопросов, связанных с тем, чтобы не просто привлечь внимание пользователей социальных сетей, но и сделать их своими клиентами. Для это важны знания делового этикета и соблюдение культуры поведения, которые оказывают прямое влияние на успех организации. Также, полезным являются знания о распространенных нарушениях этики делового общения в соц. сетях, регулярный анализ которых способен свести к минимуму наличие таких нарушений в текущей компании. Отсюда возникает потребность в изучении данной темы, а самое главное – внедрении этических правил в работу любой организации, в том числе той, которая осуществляет деятельность в соц. сетях.

Задачи исследования:

1. Ознакомиться с особенностями деловой коммуникации в сети Интернет, в частности – в социальных сетях.
2. Проанализировать, какую роль играет этика делового общения в социальных сетях.
3. Рассмотреть примеры нарушения этики делового общения в социальных сетях и способы их преодоления.
4. Определить основные принципы корпоративной этика в социальных сетях.
5. Сделать выводы о важности этики делового общения в социальных сетях.

Цель исследования – выявить особенности деловой коммуникации в социальных сетях и проанализировать, как соблюдение этических принципов влияет на эффективность развития бизнеса.

Предметом исследования является проблема соблюдения этических норм и принципов делового общения.

Объектом исследования является этика деловой коммуникации в социальных сетях.

Структура реферата представлена введением, первой главой «Теоретические аспекты этики делового общения в социальных сетях», содержащей две подглавы: первую «Особенности деловой коммуникации в социальных сетях» и вторую «Роль этики делового общения в социальных сетях», второй главой «Практические аспекты этики делового общения в социальных сетях», включающую две подглавы: первую «Примеры нарушения этики делового общения в социальных сетях и способы их способы их преодоления» и вторую «Корпоративная этика в социальных сетях», а также заключение, в котором представлены общие выводы данной работы, список используемой литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Особенности деловой коммуникации в социальных сетях

В последнее время для большинства людей, социальные сети становятся неотъемлемой частью жизни. Пользователи заходят в свои аккаунты все чаще. И если раньше основной целью было общение, то сейчас это удовлетворение целого ряда потребностей, начиная от поиска информации и заканчивая покупками любых товаров. Аудиторию в какой-то степени можно разделить на два лагеря: одни – генерирую контент в соц. сетях, другие – пользуются этим контентом. И в первом и во втором случае происходит обмен информацией. Представления об информационном мире экспертами оцениваются по-разному. Одни считают, что это позволяет вести тотальный контроль над сознанием людей, другие говорят о максимальной свободе, третьи – об образовании совершенно новых возможностей, в частности для ведения бизнеса. Общее у всех позиций состоит в том, что информация играет важную роль в современном мире и то, что с развитием новых информационных технологий появилась потребность в изучении темы деловой коммуникации в онлайн. Рассмотрим подробнее, что в целом отличает Интернет от других средств массовой коммуникации:

1. Отсутствие централизованной организационной структуры. Интернетом как целым никто не владеет, и никто не управляет. В нем нет организованной цензуры.
2. Высокая скорость распространения информации.
3. Интернет обладает сходными свойствами с механизмом действия толпы: и в том и в другом случае имеется реализующийся по-разному технический феномен не управляемой никем структуры и «случайной среды».
4. Высокая интерактивность. [1, c.21-22]

Процесс общения сам по себе довольно сложный, так как подразумевает взаимодействие нескольких участников со своими индивидуальными особенностями, с разными установками и целями.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. [2, c.17]

При этом, процесс коммуникации в сети в какой-то степени еще сложнее, чем в реальной жизни. А значит, данная тема требует к себе большого внимания. Ведь, деловое общение является неотъемлемой частью успешного развития любой организации. Большинство процессов осуществляются по принципу «человек-человек». То же самое происходит при развитии бизнеса в социальных сетях. Ситуация усложняет тем, что пользователи не видят друг друга, могут не знать друг друга лично, общение осуществляется в текстовом формате и еще рядом факторов. Наличие знаний и владение навыками деловой коммуникации повышают эффективность взаимодействия с пользователями в сети Интернет, которые могут являться коллегами, партнерами и клиентами. Суть делового общения состоит в том, чтобы уметь вести коммуникацию с другими людьми таким образом, чтобы достигать поставленных целей. А это возможно при грамотном использовании соответствующих техник делового общения, адаптированных под онлайн-формат.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Такое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. [3, с.36]

Все составляющие определения понятия деловой коммуникации применимы и на деловую коммуникацию в социальных сетях, где происходит такой же процесс взаимодействия между людьми. Важно лишь знать особенности общения в сети.

Если говорить о социальных сетях, то они изначально были задуманы для объединения людей с целью взаимодействия друг с другом. И одна из главных целей, с которой аудитория туда приходит – общение. Именно поэтому, организациям, которые пользуются данной площадкой для продвижения своего продукта важно грамотно выстраивать каждый коммуникативный процесс. Делать это не просто. Общение в виртуальном мире сильно отличается от общения в реальности. И для выстраивания эффективных коммуникаций, необходимо знать некоторые особенности, о которых поговорим подробнее.

Одна из особенностей заключается в том, что при общении в социальных сетях (если речь идет о текстовом формате взаимодействия) собеседники не видят друг друга. Именно поэтому, информация не воспринимается на сто процентов точно так, как подразумевали собеседники. Связано это с тем, что через переписку невозможно понять настроение, эмоции человека, что конкретно он имел в виду. Все тонкости и нюансы, которые могут быть легко восприняты при реальном общении, становятся непонятны при виртуальном. Отсюда может возникать ряд сложностей, недоразумений. Поэтому, очень важно со всей ответственностью подходить к взаимодействию с любым человеком.

Пример

Маркетинговое агентство имеет постоянных клиентов, с которыми сотрудничает на специальных условиях – цены для них всегда ниже на 10%. Специалист маркетингового агентства в одной из социальных сетей рассылает в личные сообщения клиентам, и новым, и тем, которые ранее пользовались услугами данной компании обновленный прайс на ближайший месяц. Делает это без вступления в виде приветствия и без сопроводительной фразы, что для старых клиентов действует привычная скидка. В ответ получает несколько сообщений от постоянных клиентов о том, что дальше они сотрудничать не планируют. Сотрудник агентства пишет сообщение с просьбой сообщить причину прекращения деловых отношений. Кто-то из постоянных клиентов отвечает, что дело в скидке, которую им обещали сохранить, а теперь об этом ни сказано ни слова. Менеджер пишет, что условия для постоянных клиентов не меняются, что они те же. Клиент возмущается, почему не сказали об этом в сообщении, когда прислали обновленный прайс. Менеджер пишет, что об этом говорили в начале сотрудничества и что теперь ничего не изменилось и это подразумевается само-собой. После этой фразы желающих воспользоваться услугами данного агентства стало еще меньше.

Разберем пример подробнее. Главная ошибка сотрудника маркетингового агентства – он не добавил в первом письме пункт об условиях сотрудничества для постоянных клиентов. Ему показалось, что это и так понятно. Однако, в отличие от реального общения, где такой момент легко уточнить, в переписке это растягивается по времени, что недопустимо с точки зрения эффективности деловой коммуникации. Кроме того, не каждый клиент стал уточнять причину повышения цен и отказался от продления сотрудничества. Именно поэтому, так важно при коммуникации в социальных сетях учитывать тот факт, что собеседники не видят друг друга. В связи с чем, необходимо изначально доносить всю информацию достоверно с важными подробностями.

Еще одна из особенностей общения в социальных сетях состоит в том, что информационный поток, который пропускает через себя каждый пользователь довольно большой. И в отличие от реального общения, в виртуальном появляется риск, что отправленная информация не дойдет до нужного адресата. Человек может не получить сообщение по техническим причинам, либо увидеть, но не ответить сразу, а потом просто не вспомнить про него в нужный момент или вспомнить, но не найти среди тысячи подобных сообщений. Именно поэтому, стоит убедиться, что пользователь получил нужную информацию. Возвращаясь к приведенному выше примеру, следует отметить, что ряд клиентов могли не ответить сразу на полученное сообщение, а спустя какое-то время вместо уточнения возникших недоразумений просто перейти к конкуренту, у которого процесс деловых коммуникаций налажен лучше.

Третьей особенностью общения в социальных сетях является специфика самих соц. сетей. Каждая из них отличается не только общим интерфейсом, функционалом, но и аудиторией. На каждой площадке она разная, а значит и потребности другие. Если в одной социальной сети предпочтение отдается коротким сообщениям, то в другой – длинным, а в третьей и вовсе больше внимания уделяется визуальной составляющей. Это также важно учитывать при взаимодействии с пользователями. Например, отправляя сообщение клиенту в такой социальной сети, как Вконтакте, можно вместить достаточно большой объем информации, чего не получится сделать в соц. сети Инстаграм, где лимиты символов при отправке личного сообщения значительно ниже.

Среди особенностей деловой коммуникации в социальных сетях можно также выделить еще ряд составляющих: это и правильно оформленная страница компании, и использование смайлов и эмоджи в переписке, и соблюдение этических норм при публикации контента и т.д. Все это важно учитывать при взаимодействии в сети в рамках деятельности какой-либо организации.