Файл: Этика делового общения в социальных сетях.pdf

Роль этики делового общения в социальных сетях

Популярность использования социальных сетей для бизнеса возрастает с каждым днем. Компании любого масштаба видят для себя огромные перспективы развития на данных площадках. Как отмечалось выше, связано это с тем, что все больше покупок люди совершают через сеть Интернет, в частности – через социальные сети, в которых они привыкли проводить большую часть своего времени. А там, где есть общение, возникает потребность в знании норм и принципов, которые регулируют взаимодействие собеседников, чтобы сделать процесс максимально эффективным.

Что же такое деловой этикет?

Деловой этикет – специфический раздел этикета, который содержит совокупность норм и принципов, задающих стратегию и тактику деятельности людей в этикетных ситуациях делового общения. Деловой этикет – это не только кодекс поведения для владельцев частных предприятий и фирм, коммерсантов и банкиров. В широком смысле слова деловой этикет – это этикет делового человека (человека дела, занятого делом), стремящегося к успеху в своей профессиональной деятельности, карьере. [4, c.5]

Если раньше говорили об этике делового общения, то сегодня все чаще можно услышать о цифровой вежливости.

Современная цифровая вежливость — это уже не просто необходимость избегать бранных выражений. Цифровая вежливость сегодня — это такое взаимодействие, которое не будет доставлять собеседникам лишних неудобств, сделает общение эффективным и сэкономит всем время, силы и трафик. [Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете / Ольга Лукинова. — Москва : Эксмо, 2020. — 240 с., с 13]

Данная тема актуальна сейчас как никогда в связи с массовым переходом организаций в онлайн-формат. Это значит, что все те процессы коммуникации, которые выстраивались в организации ранее никуда не исчезают, а лишь трансформируются, приобретая цифровую форму. Если в реальной жизни важно на начальном этапе установление контакта с собеседником, то при общении в социальных сетях также важно грамотно начинать диалог. Для этого необходимо использовать приветственные формы, по возможности – обращаться к собеседнику по имени, представляться, писать с аккаунта, который оформлен в соответствии с имиджевой политикой компании. Процесс коммуникации в сети не такой простой, как может показаться на первый взгляд и здесь также важно учитывать особенности, которые были рассмотрены в предыдущем подразделе. И для того, чтобы повысить эффективность деятельности, сохранить репутацию, компаниям важно соблюдать деловой этикет и в цифровом пространстве.

Ознакомимся с правилами поведения в сети, которыми в своей книге «Нетикет» поделилась Вирджиния Ши:

1. Помните, что вы говорите с человеком, а не с компьютером, и можете его ранить.
2. Придерживайтесь тех же правил и стандартов поведения, которых вы придерживаетесь в реальной жизни.
3. Учитывайте, где вы находитесь в киберпространстве: нетикет меняется на разных площадках.
4. Уважайте время и трафик других людей: не заставляйте никого тратить их попусту.
5. Позаботьтесь о том, как вы «выглядите»: пишите грамотно о том, в чем разбираетесь, и будьте вежливы.
6. Делитесь вашим опытом и знаниями.
7. Держите под контролем конфликтные ситуации.
8. Уважайте чужую частную жизнь и не читайте чужую переписку.
9. Не злоупотребляйте вашей властью.
10. Прощайте людям ошибки: когда-то вы тоже были новичком. [5, с.11]

Вернемся к примеру, рассмотренному в предыдущем разделе, чтобы определить, насколько важно соблюдение нравственной стороны делового общения в социальных сетях. Сотрудник, делая рассылку в социальных сетях, не указал важную для постоянных клиентов информацию, что повлекло за собой определенные последствия. У одних клиентов, которые обратились к менеджеру с уточняющими вопросами, он отнял самый ценный ресурс – время. Других клиентов, которые не стали прояснять ситуацию – он потерял, сократив тем самым прибыль своей организации и ухудшив репутацию в глазах клиентов. Кроме этого, специалист не поприветствовал своих адресатов, не обратился к ним по имени, не представился, что говорит о его низкой культуре поведения. Правила делового этикета как раз и нужны, чтобы сближать интересы потребителей и компании, в частности – в социальных сетях. Соблюдение этих правил создают основу для успешной сделки.

Если обратиться к правилам Вирджинии Ши, то специалист из приведенного примера нарушил сразу несколько пунктов. Это второй и четвертый. Сотрудник не стал придерживаться тех же правил и стандартов поведения, которых он придерживается в реальной жизни. Он не поприветствовал собеседника, не обратился по имени, не представился, не уточнил нюансы, на которые важно было обратить внимание в данной ситуации. Менеджер, так же, не проявил уважения к времени и трафику других людей: он заставил клиентов тратить их попусту. Им пришлось писать и уточнять моменты, которые можно было прислать сразу, в первом сообщении. Хорошее сообщение в сети должно быть таким же четким и ясным, как и в реальной ситуации.

Новые условия существования современных бизнес процессов, связанных с работой в социальных сетях, выдвинули на первый план потребность в повышении уровня коммуникативных знаний, навыков и умений. Без данной компетенции нельзя говорить о высоких уровнях экономической составляющей любой организации, выходящей на рынок в Интернете. Осуществляя любое взаимодействие с пользователями в социальных сетях, компания сводит это к получению прибыли. Это может быть общение как с постоянными клиентами, так и с потенциальными. И с теми и с другими важно находить общий язык, перед этим завладеть их вниманием, что тоже не так просто сделать в современных реалиях. Это еще одна из важных причин, почему стоит со всей ответственностью подходить к этике деловой коммуникации в соц. сетях. Рынок перенасыщен различными товарами и услугами. Современный потребитель имеет слишком большой выбор, чтобы соглашаться на неэффективное для него общение в случае, когда специалист, например, долго не отвечает на его вопрос в личные сообщения или неграмотно выстраивает диалог.

В ходе осуществления своей деятельности, любая организация стремится к получению прибыли. И большую роль в этом играет культура поведения. Благодаря навыкам этики делового общения работники успешнее выполняют свои функциональные обязанности и приводят организацию к желаемому результату. Для эффективного осуществления профессиональной деятельности каждый сотрудник, в частности, причастный к работе в социальных сетях, обязан знать и соблюдать основные принципы этики деловых отношений. Ведь, на основе поведения одного сотрудника складывается общее впечатление всей организации со стороны клиентов, партнеров. Поэтому, знание этикета делового общения и умение его использовать в той или иной ситуации является важным составляющим для любой организации.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Примеры нарушения этики делового общения в социальных сетях и способы их способы их преодоления

Компании зашли в социальные сети не так давно. Это одна из причин отсутствия подготовки специалистов необходимым навыкам, в частности – деловой коммуникации в соц. сетях. Однако именно эти навыки являются ключевыми, так как ни какие знания и умения по основным процессам деятельности компании не способны существовать в онлайн-пространстве без эффективной коммуникации, как в рамках самой организации (между сотрудниками), так и за ее пределами (с клиентами, исполнителями). Особенно остро вопрос стоит при взаимодействии в социальных сетях непосредственно с клиентами. Ведь итоги от общения с ними прямо влияют на общий результат компании. Именно это важно доносить до сотрудников.

Рассмотрим распространенные примеры нарушения этики делового общения в социальных сетях, с которыми регулярно сталкиваются компании, ведущие свой бизнес в онлайн-пространстве и определим способы их преодоления.

1. Не использование имени клиента. Это нарушение в определенной степени снижает эффективность общения, так как обращение к собеседнику по имени больше располагает его к нам. Однако, может быть ситуация, когда имя на не известно, а в профиле пользователя оно отсутствует или является нечитабельным для нас. В таком случае, можно в первом сообщении уточнить, как лучше обращаться к собеседнику в дальнейшем и в следующем сообщении использовать его имя.
2. Обращение на «ты». Такой подход иногда используется в сети Интернет с целью сближения с аудиторией: «Привет, дорогой друг!, «Приветствуем тебя в нашем магазине!», «Только сегодня ты можешь купить это за…!» и т.п. Однако это допустимо при ведении блога, при размещении постов, нацеленных на широкую аудиторию (например, рекламных) либо в отдельных маркетинговых компаниях, но никак не просто так при желании сотрудника, например, сблизиться с клиентом-подростком. При таком использовании обращение на «ты» говорит об отсутствии этики деловых коммуникаций. При взаимодействии с клиентами, независимо от их возраста, стоит всегда обращаться на «Вы».
3. Предлагать продукт, не выявив потребности клиента. Несмотря на то, что при взаимодействии в сети действовать нужно быстро, так как вниманием клиента через несколько минут может завладеть конкурент, важно определять нужды покупателя. С одной стороны, это помогает менеджеру презентовать товар, делая акценты на свойствах, важных для покупателя. С другой стороны, это помогает и клиенту получить продукт, который полностью удовлетворит его потребность. Чтобы правильно определить нужды потребителя, необходимо заранее составить определенный алгоритм общения, использовать специальные вопросы, позволяющие понять, чего хочет человек.
4. Отвечать вопросом на вопрос. Это нарушение может выглядеть следующим образом:

Клиент присылает сообщение: «Сколько стоят Ваши услуги?»

Сотрудник отвечает: «Какие услуги Вас интересуют?»

На первый взгляд, такое взаимодействие может показаться логичным. Однако это снижает эффективность общения. В данной ситуации, получив вопрос от клиента, следует дать общий ответ, а в конце уточнить, что из представленного ассортимента ему интересно больше всего (на данный момент).

1. Отвечать на вопрос возражением. Самый распространенный вопрос, на который сотрудники, работающие в соц. сетях отвечают возражением это «почему у Вас так дорого?». Вместо того, чтобы писать клиенту, что это недорого, необходимо развернуто показать ценность продукта. Для этого можно рассказать, что входит в стоимость, в чем отличие данного продукта от других аналогов с более низкой ценой и т.п.
2. Отвечать на вопрос о стоимости товара только цифрой. Во-первых, процесс деловой коммуникации подразумевает под собой достижение цели. В данном случае – продажу. Написав лишь цену, мы не даем ценности продукту и снижаем тем самым вероятность совершения сделки. Во-вторых, при обращении клиента с вопросом о цене происходит процесс общения. И в социальных сетях, как и в реальной жизни, он должен быть активным, ответ менеджера развернутым. Если мы говорим про эффективное развитие бизнеса, в любой беседе с клиентами инициатива должна исходить со стороны продавца.
3. Отход от основной цели общения. Такое нарушение имеет место быть, например, когда в ходе переписки один из собеседников уточняет какой-то момент. И некоторые специалисты начинают давать слишком широкий ответ, постепенно отдаляясь от основной темы. Важно дать пояснение и перевести разговор на основную тему, подводя к логическому завершению беседы.
4. С любым запросом отправлять клиента на сайт. Одна из самых распространенных ошибок. Большинство компаний на ряду с профилем в соц. сетях имеют сайты, где представлена подробная информация о каждом товаре. И каждый раз, когда клиент что-то спрашивает, многие отправляют их на сайт. Это не только нарушение этики деловой коммуникации, но и фактор, снижающий уровень продаж. Отправляя потенциального покупателя на сайт, не сопроводив его нужной информацией, повышается риск, что он не найдет там того, что ему необходимо. Либо, у клиента может возникнуть вопросы, на которые там – на сайте – уже никто не ответит, а обращаться обратно к сотруднику, который его отправил на сайт при первом же вопросе, он вряд ли захочет. Поэтому, на сайт отправлять можно, но эффективно при этом провести предварительную беседу и дать понять, что при возникновении любых вопросов, можно обращаться снова к данному специалисту.
5. Записывать аудиосообщения для клиентов. С появлением такой функции, некоторые сотрудники вместо привычного текстового сообщения стали отправлять аудиозапись. Такой формат выходит за нормы этики делового общения. Собеседнику может быть неудобно прослушивать звуковое сообщение по ряду причин. А вызывая подобный дискомфорт, отправитель снижает эффективность коммуникации.
6. Потеря достоинства в случае отказа со стороны клиента. Еще одна распространенная ошибка некоторых сотрудников проявляется в том, что при получении отрицательного результата во время ведения переговоров в социальных сетях, они могут не завершить беседу или завершить ее нелестными высказываниями. Если сделка провалилась, важно сохранить лицо, как свое, так и компании в целом. И клиент, который сейчас дал отказ, в будущем может стать постоянным покупателем или давать рекомендации. Поэтому, так важно оставить положительное впечатление от процесса общения, не смотря на результат.

На основе приведенных примеров, можно сделать вывод, что большая их часть связана непосредственно с процессом продажи в социальных сетях. А значит, именно на данный тип сотрудников следует делать акцент при постановке вопроса о повышении навыков, знаний и умений этики деловой коммуникации.

Корпоративная этика в социальных сетях

Организациям, которые занимаются продвижением бизнеса в социальных сетях важно соблюдать этику деловой коммуникации. Сотрудники таких компаний ежедневно взаимодействуют с интернет-пользователями, выстраивая деловые отношения, как с коллегами, так с партнерами и клиентами. Практически все процессы основной деятельности осуществляются в онлайн-формате, начиная от первого касания с клиентом и заканчивая заключением с ним сделки. А значит, можно говорить о том, что от соблюдения этических норм деловой коммуникации зависит конечный результат организаций.

Вторые, сторонники соблюдения этических норм в деловом общении, рассматривают этику не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить прибыль, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. [6, с.89]

Руководству компаний важно иметь кодекс корпоративной этики, включающий в себя основные этические нормы, ценности и правила поведения сотрудников, как внутри коллектива, так и в отношениях с клиентами, партнерами, посредниками, базирующиеся на ценностях самой организации. Такой кодекс должен ориентироваться на достижение общих корпоративных целей, способствовать положительной репутации компании. Кроме этого, важно включать в такой кодекс свод этических принципов, которых необходимо придерживаются сотрудникам, осуществляя общение в социальных сетях. Среди таких принципов могут быть:

Начинать общение с приветствия.

1. Обращаться к пользователю по имени, если такое известно на момент отправки сообщения. Если нет – уточнить, как лучше обращаться к человеку.
2. Любые информационные рассылки в личные сообщения совершать в рабочее время. При этом, рекламные рассылки общего характера допускается делать в любое время.
3. При необходимости получить ответ к определенному сроку, указывать в отправленном сообщении крайний срок.
4. Не отвечать на вопрос вопросом, возражением.
5. Отправляя сообщение клиенту, партнеру – сообщать свое имя, должность и компанию.
6. Любые деликатные вопросы – например, когда нужно уточнить какие-то личные данные о клиенте – задавать не в общей ленте, а в личной переписке.
7. Использовать в переписке только те смайлы, которые предварительно согласованы с руководством и являются своего рода узнаваемыми элементами компании.
8. Перед каждой публикацией нового поста, высылать его в общий чат сотрудников на согласование.