Добавлен: 07.07.2023
Просмотров: 637
Скачиваний: 10
Введение
Данная контрольно-курсовая работа посвящена теме деловой коммуникации. Коммуникация — важнейшая составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от формы собственности и масштаба бизнеса, а также одно из сложных явлений в менеджменте и управлении.
Без коммуникации, как внешней, так и внутренней, ни одна организация не может полноценно и эффективно функционировать.
Изучение специфики использования технологий деловой коммуникации является актуальной на сегодняшний день темой. Отсутствие подготовки к переговорам, отсутствие информации о противной стороне (контрагенте), его запросах – реальных и демонстрируемых, не знание причин, обуславливающих необходимость проведения переговоров – вот всего лишь несколько ошибок, которые мешают получить максимальный эффект от деловой коммуникации.
Именно эти, столь часто совершаемые ошибки, побудили осуществить данное исследование, цель которого - выбор стратегии переговоров и разработка эффективной деловой коммуникации.
Целью работы является изучение и разработка умелого и правильного делового общения, для чего необходимо:
1. Проанализировать основные теоретические положения;
2. Разработать и сформулировать рекомендации по правильному построению структуры переговоров, обеспечивающие достижение максимально возможного результата.
Объектом исследования моей работы является деловое общение. Предметом исследования — переговорный процесс в бизнесе.
Сформулированные выше задачи предопределили структуру настоящей работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения, а также списка использованной литературы.
В первой главе теоретически рассмотрено понятие «Деловая коммуникация».
Во второй главе рассмотрены методы ведения деловых переговоров, которые позволят достичь максимально возможного результата.
По завершению исследования сделаны выводы, даны рекомендации практического характера.
Деловое общение. Основы деловой коммуникации
Коммуникация – это важнейшая часть менеджмента в любой организации. Управление коммуникативными процессами является залогом успешной деятельности любого предприятия, учреждения, организации. Когда коммуникация осуществляется в рамках деловой деятельности, бизнеса, налаживания различных видов деловой активности в обществе, тогда ее принято называть деловой.
В настоящее время в гуманитарных науках существует большое количество определений понятия «коммуникация», например:
Коммуникация — в военном деле, путь сообщения, линия связи, снабжения.
Коммуникация (основы теории коммуникации) — эффективное синхронное и диахронное взаимодействие, цель которого состоит в передаче информации от одного субъекта к другому.
Коммуникация (общее) — взаимодействие, связь, общение между живыми существами.
Коммуникация (социальные науки) — научная дисциплина, метадискурс о социальном процессе «коммуникации/взаимодействия/интеракции», а также сам этот процесс и его результаты.
Коммуникация (психология) — обмен информацией между живыми организмами (общение)[1].
Возьмем за основу компиляцию указанных определений и примем как определение следующее:
Коммуникация (от лат. communicatio, сообщение) – специфический акт обмена информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.
Деловая коммуникация – это коммуникативные процессы в деловой, официальной сфере. К деловой коммуникации принято относить разнообразные процессы взаимодействия, обмена информацией (сообщениями), которые осуществляются в контексте делового взаимодействия. Такие процессы осуществляются как внутри организации, так и во взаимодействии организации с внешней средой. Деловая коммуникация пронизывает все сферы жизнедеятельности человека: бизнес, управление, политика, образование и т.д. При этом, деловая коммуникация для управленца играет решающую роль, так как именно коммуникативная компетентность становится залогом эффективного управления.
С точки зрения социальной психологии, коммуникация – это процесс передачи информации от отправителя к получателю. Цель отправителя заключается в том, чтобы оказать на получателя то или иное воздействие, передавая определенное сообщение. Получателю для понимания информации необходимо раскодировать (декодировать) сообщение. Таким образом, полный единичный цикл коммуникации состоит из поочередных ходов партнеров, а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.
Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессе ее осуществления сторонами, участниками коммуникации ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон, так как в большинстве случаев это может негативно сказаться на деятельности обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.
К основным функциям Делового общения относят:
1) информационно-коммуникативную (прием и передача информации);
2) регулятивно-коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);
3) аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения).
Специфические особенности делового общения.
1. Регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями. Регламентированность предполагает соблюдение делового и речевого этикета, отражающего нравственные установки и вкусы определенных социальных групп, правила приветствия и представления, временных рамок. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.
2. Строгое соблюдение ролей участниками делового общения. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и частным лицом, и официальным представителем какого-либо мероприятия и т.п. Необходимо учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.
3. Повышенная ответственность участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов, адекватное поведение.
4. Строгое отношение к использованию участниками делового общения речевых средств. В деловом общении не допускается использование ненормативной лексики и нецензурных выражений, просторечий, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). Так же важно владение профессиональным языком, которое предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.
В целом, Деловые коммуникации могут быть:
- межличностные и публичные (в зависимости от количества участников коммуникации);
- устные и письменные, аудиальные и визуальные (в зависимости от способов кодирования речи);
- диалогические и монологические (первая связана с диалогом, живым общением и взаимодействием между участниками коммуникации, вторая предполагает единый монолог и лишена прямой обратной связи);
- непосредственные и опосредованные (в зависимости от наличия дополнительных средств коммуникации: телефон, почта, факс и т.д.).
- офлайн-коммуникации и онлайн-коммуникации. Пространство онлайн-коммуникации отчасти имитирует коммуникацию непосредственную, отчасти развивается по своим собственным законам.
Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:
1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Деловая беседа может быть непосредственной или опосредованной, например, проводиться посредством телефонной связи, электронной переписки. Такая форма деловой коммуникации предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов. Именно этот вид деловой коммуникации наиболее интересен в контексте написания настоящей работы, и именно ему будет уделено основное внимание.
3. Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.
4. Спор – столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.
5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
6. Презентация – официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной информации. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги, принятия того или иного решения.
7. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.
8. Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.
Разумеется, с развитием средств коммуникации виды деловой коммуникации будут изменяться, так как это живая, органичная система, развивающаяся вместе с обществом. Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.
Культура деловой коммуникации
Культура деловой коммуникации предполагает наличие согласованных между участниками делового общества ценностей и норм по отношению к процессам делового взаимодействия. Развитие культуры деловой коммуникации способствует установлению взаимопонимания, сотрудничества и партнерских отношений в коллективе, между деловыми людьми или конкурентами, позволяет адекватно воспринимать поведение деловых партнеров, прогнозировать деловое поведение и добиваться успехов в деловой сфере. Ядром культуры деловой коммуникации являются такие нравственные требования по отношению к деловому партнеру, как доброжелательность, тактичность, корректность, доверие, открытость, предупредительность, пунктуальность, вежливость.
Формирование культуры деловой коммуникации обеспечивается развитием различных ее аспектов: социально-психологический, поведенческий, речевой, стилевой и пр.
Так, специалистами в области деловой культуры нередко рекомендуется развивать следующие умения социально-психологического характера: быть коммуникабельным, уметь начать и завершить разговор, видеть эмоциональный фон собеседника, использовать знания об особенностях невербальной коммуникации, быть инициативным в общении, стараться прогнозировать поведение и реакцию собеседника[2]. Что касается речевых аспектов культуры деловой коммуникации, то в данном случае внимание делового человека должно быть сконцентрировано как на внешней стороне речи (стилистика, словарный запас, произношение, грамматика), так и на внутренней (содержание мыслей, доказательность, значимость идей).