Файл: Искусство делового общения: Переговоры.pdf

Американские исследователи Р. Фишер и С. Браун^[3] выделили шесть элементов, способствующих созданию благоприятного климата в переговорном процессе:

1) Рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая сдержанность оказывает разрушительное воздействие на отношения между сторонами;

2) Взаимопонимание. Постарайтесь понять своего оппонента. Пренебрежение их точкой зрения ограничивает возможность достижения соглашения;

3) Общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между сторонами конфликта:

4) Доверие. Избегайте использования ложной, непроверенной информации.

5) Отсутствие поучительного ритма. Презрительные интонации, наставничество и категорические высказывания интерпретируются как демонстрация превосходства, неуважения и, как правило, вызывают раздражение и желание оказать сопротивление.

6) открытость к восприятию другой точки зрения. Постарайтесь понять суть идей вашего оппонента. Понимание чужой точки зрения не означает, что мы с ней согласны. Нетерпимость к взглядам оппонента - это правильный способ разорвать отношения.

Кроме того, при проведении переговоров следует принять во внимание следующие рекомендации:

1) Умение слушать - основа любых переговоров. Зачастую стороны в конфликте уверены, что понимают друг друга адекватно/правильно и без особых усилий. Однако, слушать и слышать - это разные понятия, не сильно коррелирующиеся друг с другом.

Существует два типа эффективного слушания: нерефлексивный и рефлексивный

Нерефлексивное слушание - это умение хранить молчание, дающее оппоненту возможность высказаться, в конфликтной ситуации это особенно важно и позволяет не накалять обстановку. Однако нерефлексивное слушание нецелесообразно, если существует опасность того, что молчание может быть истолковано как согласие с точкой зрения оппонента или существует сомнение в том, что вы правильно поняли оратора. В таких случаях следует прибегать к рефлексивным методам слушания, т.е. к расшифровке смысла сообщений:

-разъяснение - обращение за разъяснением при появлении фразы или двусмысленности слова – например «Правильно ли я понял, что…..?»;

-перефразирование - повторение мысли собственными словами для проверки ее точности;

-подведение итогов - обобщение основных идей докладчика – как правило, выражается с помощью фразу « Итак, стороны договорились о….», «… краткое резюме нашей встречи…….» и т.д.

2) Для того чтобы другая сторона согласилась с высказанной точкой зрения, участники переговоров должны уметь убеждать друг друга. Характерной чертой убедительного обращения является, прежде всего, использование обоснованной и четкой аргументации, т.е. система высказываний, направленных на обоснование или опровержение мнения.

Эффективность убеждения во многом зависит от соблюдения ряда принципов и знания методов аргументации: аргументы должны быть доступны к расшифровке и пониманию противной стороны (контрагента) противнику; общение должно быть «двусторонним». Аргументация не должна выглядеть как монолог, а, наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на аргументы; аргументы должны приводиться с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам, то есть быть адаптированы к ситуации.

Обосновывая свою точку зрения или опровергая точку зрения оппонента, можно использовать описанные П. Мицичем методы аргументации^[4].

Фундаментальный метод предполагает

- изложение фактов и конкретной информации;

- метод противоречия - основан на выявлении противоречия в аргументации противника;

- метод вывода выводов - основан на точной аргументации, которая посредством частичных выводов приводит к желаемому результату;

- метод сравнения - дает яркость аргументации, делает ее более видимой, используется, если противник сосредоточен на преимуществах или только на недостатках рассматриваемого варианта решения проблемы.

- метод реплики пикапа - позволяет сначала согласиться со спикером, а затем возразить, что подразумевает возможность применения реплики оппонента для усиления собственных аргументов. Это так же важно, как и трудно убедить оппонента во время дискуссии.

3). Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Причина этого в том, что правильно поставленный вопрос позволяет прояснить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

Можно выделить следующие типы вопросов:

Закрытый вопрос – предполагает получения ответа «Да»/ «Нет». Эти вопросы на практике хорошо задавать, когда переговорный процесс затянулся, так как предполагает некую промежуточную фиксацию результата коммуникации и показывает направление дальнейшего движения в переговорах.

Открытый вопрос – предполагает обстоятельные ответы. Рекомендуется задавать такие вопросы когда необходимо получить дополнительные сведения, информацию.

Риторические вопросы – представляют собой утверждение или отрицание той или иной точки зрения, в том числе, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

Наводящие вопросы - содержат в себе элементы требуемого ответа. Их можно использовать тогда, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в определенное русло.

Кроме того, для правильной, качественной коммуникации, необходимо преодолеть модель мышления на переговорах, которая препятствует поиску как можно большего числа решений, так называемое «стереотипное мышление». Достаточно часто мы вступаем в коммуникацию с контрагентами основываясь на нашем представлении о целях, мотивах, интересах собеседника, и, следуя нашим представления, а также, зачастую, слушая, но не слыша аргументации оппонента на выходе получаем отсутствие результата и потраченное впустую время и лояльность оппонента.

Чтобы справиться со стереотипами, необходимо творчески мыслить. Это качество подразумевает способность свободно переходить от одного аспекта проблемы к другому, находить неожиданные, уникальные решения вопросов, умение отвлечься от частного к общему, взглянуть на ситуацию «сверху» - так называемое Helicopter view (умение, необходимое для менеджера любого уровня)^[5].

Но, возвращаясь к проблемам, связанным с коммуникацией необходимо отметить, что есть несколько типичных ошибок, которые мешают творческому восприятию процесса переговоров^[6]:

1. Преждевременное решение. Критические настроения и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая число предлагаемых вариантов. Большое количество конфликтов могло бы привести к лучшему результату, если бы участники не отвергли идеи других.

2. Поиск единственного варианта. Поскольку соглашение будет основано на едином решении, конфликтующие стороны с самого начала пытаются найти этот единственный вариант.

3.Препятствием на пути создания различных вариантов решения проблемы является уверенность сторон конфликта в том, что выигрыш для одной из них может быть получен только за счет потерь для другой.

4. «Решение их проблемы - это их проблема». При вступлении на путь переговоров конфликтующие стороны руководствуются заключением того или иного соглашения (при условии, что речь не идет о достижении побочных эффектов). Однако они часто концентрируют свои усилия главным образом на способах реализации собственных интересов, позволяя другой стороне решать свои собственные проблемы.

В целом, понимание теоретических начал ведения переговоров, намерение развивать навыки деловой коммуникации, уметь избегать ловушек переговорного процесса – это первый шаг к качественной деловой коммуникации.

 Переговорный процесс: стадии, правила, рекомендации

Большинство людей ассоциируют термин «Переговоры» с ситуациями, связанными с деловыми или дипломатическими контактами. Однако, если подумать, то переговоры более уместно рассматривать как «способ поведения, с которым мы сталкиваемся и используем каждый день», поэтому во многих исследованиях, анализирующих переговорный процесс, понятие «Переговоры» используется для описания любого процесса общения, в котором люди пытаются договориться о действиях, договориться о чем-то или решить спорные вопросы.

Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют долгую историю. На протяжении веков люди вели переговоры, заключали торговые сделки, заканчивали войну мирным соглашением и договаривались о разделе собственности. Однако предметом масштабных научных исследований переговоры стали только во второй половине XX века, когда искусству их проведения стало уделяться особое внимание^[7].

Переговоры, несомненно, являются неотъемлемой частью деловых контактов, и их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от умения вести переговоры правильно и уверенно, важно понимать, в чем заключается специфика переговоров, каковы цели их участников, и каковы общие модели переговорного процесса. Важно также учитывать, что переговоры, которые ведутся как в рамках сотрудничества, так и в контексте конфликта, обязательно предполагают общение между участниками.

Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей:

- они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

- участники переговорного процесса являются взаимозависимыми, они ограничены в своих возможностях односторонним путем реализовать собственные интересы.

- взаимозависимость участников переговоров позволяет исходить из того, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы^[8].

Итак, переговоры в деловом общении — это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Стратегии ведения переговоров и динамика переговоров.

При вступлении в переговоры участники могут использовать различные стратегии ведения переговоров. Выбор стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, а также от понимания успешности переговоров участниками.

Существуют две основные стратегии ведения переговоров:

1) позиционные торги, ориентированные на конфронтационный тип поведения, и

2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что подразумевает партнерский характер поведения сторон.

Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику:

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. При этом важно различать позиции и интересы.

Например, забавный, но очень показательный пример: Двое спорят о том, кто должен получить при разделе наследства старинный самовар. Заявляемые сторонами позиции противоположны и согласовать их не удается. Однако если задаться вопросом, почему наследники стремятся получить этот самовар, то ответ может быть следующим. Один из наследников намерен выручить при продаже самовара определенную сумму денег, а другой хочет получить самовар, потому что рассматривает его как семейную реликвию. В этом состоят скрытые за позициями интересы сторон^[9].

Позиции — это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясно формулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее.

В целом позиционный торг имеет следующие особенности:

- Участники переговоров стремятся достичь своих целей в максимально возможной степени, не заботясь о том, в какой степени их оппоненты будут удовлетворены результатами переговоров;

- Переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

- Подчеркивается различие между сторонами, и сходства, даже если они и существуют, часто отвергаются;

- действия участников направлены в первую очередь друг на друга, а не на решение проблемы;